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客戶投訴處理技巧培訓(xùn)(82頁）.ppt

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客戶投訴處理技巧培訓(xùn)(82頁）.ppt

1、客戶投訴處理技巧培訓(xùn) 客戶投訴技巧處理培訓(xùn)講師程子展認(rèn)為，對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。程子展老師，河南商專高等專科學(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。客戶投訴處理技巧培訓(xùn)目標(biāo) 了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因；充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投

2、訴管理制度；熟悉服務(wù)補救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。客戶投訴處理技巧培訓(xùn)說明本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。客戶投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容一、正確對待客戶的不滿和抱怨 1 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。（1 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費者自身的責(zé)任加以追究。（2 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而 “服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 1）

3、應(yīng)對不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。 7）不遵守雙方的約定。 8）運送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。（3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 1 （1 （2 （3 （4 2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2 （3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理（1 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) （3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理（4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng) 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因大家都

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