1、1 部門 文件名 客戶體驗管理客戶體驗管理 龍湖集團龍湖集團 客戶及公司品牌部客戶及公司品牌部 2009年年6月月 3 概念與信念概念與信念 客戶體驗管理 客戶導向、觸點管理 關于客戶體驗管理的三點體會 客戶體驗管理不只是營銷的事兒 客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶 客戶體驗管理的路徑：方法 - 組織和制度 - 文化 4 龍湖的客戶體驗管理體系龍湖的客戶體驗管理體系 全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產開發流程，各職能聯動創造 一流客戶體驗 市場趨勢：目標客戶購房信心追蹤 項目前期：客戶導向項目定位 研發：戶型研究與專項改進 工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇 營銷：定價研究，廣告效
2、果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板 區管理標準 售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃 5 客戶體驗基礎的市場趨勢判斷客戶體驗基礎的市場趨勢判斷 3-購房時機 2-支付能力 /支付意愿 1-購房需求 購房購房 意向意向 9.1%9.1% 10.8%10.8% 12.4%12.4% 14.5%14.5% 16.3%16.3% 14.9%14.9% 0%0% 4%4% 8%8% 12%12% 16%16% 20%20% 081108110902090209030903090409040905090509060906 3個月內購買3個月內購買 6 客戶體驗基礎的項目定位客戶體驗基礎的項目定位 兩居 2
3、9% 四居 16% 三居 55% 面積面積 百分比百分比 100平米及以下 21.4% 120-130平米 28.6% 140160平米 28.6% 170平米及其以上 21.4% total 100 % 面積面積 百分比百分比 100平米及以下 85.7% 120-130平米 14.3% total 100 % 面積面積 百分比百分比 170平米 及其以上 100% total 100 % 半數客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。 三成客戶偏向于購買100平米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業的xx客戶。 附圖附圖 客戶對戶型的需求客戶對戶型的需求 附表 四居的面積需求 附表 兩居的面積需求 附表 三居的面積需求 7 密植、山水最受歡迎密植、山水最受歡迎 多數客戶都很喜歡密植風格的園林。 理想中的景觀“你開車進去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林
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