1、客戶服務培訓 禮儀篇 學習目標 通過本課程的學習,你將能夠: 有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度 掌握有效客戶服務技巧 了解優質客戶服務標準 提升個人素質 高效果的學習方法 手機調成震動或關閉 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法 禁止吸煙 課程大綱 素質篇 服務技巧篇 服務禮儀篇 服務禮儀 電話禮儀 溝通技巧 服務禮儀的重要性 客戶服務人員是否懂得和運用現代商務 活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工 自身的素質，而且折射出該員工所在公 司的企業文化水平和經營管理境界 你喜歡誰？ Ladies and Gentlemen 儀容、穿著與姿勢 頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異 發型。男性不
2、留長發，女性不宜使用華 麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡 端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 女性不宜畫過膿眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長 指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外 的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安 全帽除外） 襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不 要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏 色與其他服飾匹配，符合自
3、己的年齡、身份和 公司的個性。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人 談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、 名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要 佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝 整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮 澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過 高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿 毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落 和脫絲。 站立 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小 腹前。當下列人員走來時應起立：客戶 或客人；上級和職位比自己高的人；與 自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直
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