1、 物業管理案例集物業管理案例集 目目 錄錄 公共關系公共關系原理篇3 組織形象組織形象塑造篇18 公關活動公關活動策劃篇21 人際交往人際交往溝通篇31 公共關系公共關系禮儀篇39 矛盾沖突矛盾沖突危機篇41 公共關系原理篇 案例案例 1 滿足業戶需求滿足業戶需求 追求完美服務追求完美服務 上海陸家嘴物業管理有限公司為國家首批物業管理資質一級企業。公司目前管理的物 業面積已達到 900 萬平方米,居上海物業管理企業之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公 寓、普通住宅小區、酒店公寓、商場、學校、廠房及要素交易市場等。主要有浦東新區辦 公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學
2、、梧桐花園、 眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。 公司堅持“陸家嘴物業讓您更滿意”的服務理念，奉行“100%業戶第一”，在物業 管理領域已形成一定規模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。特別是公司注意運用 公共關系學的原理處理與業戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創造了不少很好的案 例。比如他們解決小區建筑外立面上的“球門架”現象就是一例。 由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶內晾干，特別是在江南一帶特有的 “梅雨”期間，氣候暖濕，戶內的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習慣， 相當部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。抬頭望去
3、，建筑 物外立面上一個個“球門架”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。 但是依據有關規定，創建物業管理達標創優的樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業 戶不得擅自搭建涼衣架。對此，在具體管理時，不少物業公司為維護有關規定，不顧業戶 的生活需求，不準業戶在墻外安裝晾衣器具，或者強行拆除業戶的曬衣架，這樣導致業戶 與物業公司的糾紛，也出現了不少客戶的投訴。 對于這一對矛盾，陸家嘴物業公司本著“100%業戶第一”的服務宗旨，通過運用有 效的公關手段，逐一與業戶進行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業戶的理解，他們認 為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強行制止。而加強管理，遵循法規也是物業管理企 業的責任。必須兩者兼顧。他們在小區光照充足的地方集中建造了統一漂亮的曬衣架，居 民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家 中。這一舉措，通過一段時間的
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