上海世貿(mào)房地產(chǎn)投資集團(tuán)廣場、百貨、商業(yè)物業(yè)系統(tǒng)作業(yè)手冊（342頁）.pdf

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1、目目錄錄第一章第一章客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 . 1 第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程、規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)程、規(guī)范 . 1 1、客服員工行為管理規(guī)范 . 1 2、客服助理值班規(guī)定 . 8 3、前臺值班規(guī)定 . 11 4、樓宇巡查工作規(guī)程 . 13 5、費(fèi)用收繳工作規(guī)程 . 16 6、客戶檔案管理規(guī)程 . 18 7、回訪制度 . 20 8、客戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程 . 23 9、空置房管理規(guī)定 . 25 10、信報(bào)分揀工作規(guī)程 . 27 11、客戶特約服務(wù)工作規(guī)程 . 29 12、客戶賠償工作規(guī)程 . 32 13、大廈外觀管理規(guī)定 . 33 14、客戶鑰匙封存/啟用管理工

2、作規(guī)程 . 36 15、貨梯使用規(guī)程 . 38 16、租戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 . 39 17、社區(qū)文化活動組織作業(yè)規(guī)程 . 42 第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書 . 45 1、客服部經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn) . 45 2、客服部主管工作標(biāo)準(zhǔn) . 46 3、高級客服管家工作標(biāo)準(zhǔn) . 47 4、客服部管家工作標(biāo)準(zhǔn) . 48 5、前臺工作標(biāo)準(zhǔn) . 49 6、水吧服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) . 50 第三節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)工作程序指導(dǎo)書客戶服務(wù)工作程序指導(dǎo)書 . 51 1、租戶入住工作程序 . 51 2、租戶遷出工作流程 . 57 3、二次裝修程序 . 60 4、報(bào)修程序

3、. 67 5、客戶投訴處理程序 . 72 第四節(jié)第四節(jié) 客戶人員崗位職責(zé)客戶人員崗位職責(zé) . 74 1、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) . 74 2、客服部主管崗位職責(zé) . 75 3、高級客服管家崗位職責(zé) . 76 4、客服部管家崗位職責(zé) . 77 5、前臺崗位職責(zé) . 78 6、水吧服務(wù)員崗位職責(zé) . 79 第五節(jié)第五節(jié) 客服表式清單客服表式清單 . 80 1、租戶檔案目錄（入住） . 80 2、入住會簽單 . 81 3、入住驗(yàn)房表 . 82 4、公司水牌名條制作申請 . 83 5、鑰匙交接記錄表 . 84 6、鑰匙轉(zhuǎn)接申請表 . 85 7、租戶代表委托書 . 86 8、租戶資料卡 . 87 9、租戶入住資料清單 . 88 10、租戶遷出確認(rèn)單 . 89 11、租戶遷出審核會簽單 . 90 12、租戶遷出通知單 . 91 13、租區(qū)裝修恢復(fù)驗(yàn)收單 . 92 1

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