寫字樓辦公大廈物業(yè)管理處理客戶投訴技巧（19頁）.doc
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寫字樓辦公大廈物業(yè)管理處理客戶投訴技巧（19頁）.doc
1、 北京大廈北京大廈 物業(yè)管理培訓課程物業(yè)管理培訓課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 （講課日期 99 年 10 月 27 日） 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心理分析 3. 處理客戶投訴與客戶關系工作帶來的好處處理客戶投訴與客戶關系工作帶來的好處 4. 客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理程序 一、分析客戶投訴的原因一、分析客戶投訴的原因 不管客戶由于什么原因進行投訴，有一點為可以肯定，即客戶對物 業(yè)管理服務不滿意。 導致客戶投訴的原因主要有以下幾點： 1.1 與物業(yè)管理配套之服務項目設置不能滿足用戶的需求。 服務
2、項目是物業(yè)管理服務質量的重要組成部分。服務項目設置 的目的在于滿足客戶需求。如大廈內設有配套的員工餐廳為大 廈員工提供午餐服務；設立郵件分揀及免費送報服務，設立浴 室等。 隨著客戶精神和物質需求層次的不斷提高，物業(yè)管理者必須調 查、掌握客戶對服務項目的需求的動態(tài)變化，以減少客戶投 訴。 客戶對物業(yè)管理服務項目感到最不滿足的是他們所需要的，而 且他們認為物業(yè)管理公司理當設置的項目并沒有設置，或者雖 已設置，卻形同虛設，實際上不能發(fā)揮作用。例如：大廈提供 24 小時熱水服務，但實際上水龍頭里流出的水永遠是冷的或時 冷時熱，這時，客戶肯定會對物業(yè)管理產生意見。 1.2 物業(yè)管理公司員工的服務態(tài)度與客
3、戶期望存在較大差距。 客戶在大廈內辦公，所以在大廈內會停留很長時間。因此，他 們對物業(yè)管理公司員工的服務要求更高。此外需留意的是，客 戶不僅對服務結果十分重視，而且對服務過程十分注意。客戶 在大廈中每天要與多名員工接觸，如保潔員、保安員、管理員 甚至財務人員，如果其中一名員工態(tài)度粗暴或冷淡，其他員工 主動、熱情的服務效果將被抵銷，這也是客戶對大廈物業(yè)管理 服務不滿，可能投訴的原因之一。 1.3 服務質量標準太低，達不到客戶的需求水平。 物業(yè)管理工作中的各種工作程序、操作規(guī)范和規(guī)章制度必須接 受客戶的檢驗，在實際工作中逐步完善。 1.4 員工服務語言使用不當。 在物業(yè)管理工作中，因語言使用不當而使客人不滿的事情卻時 有發(fā)生。下面幾種情況都不應出現(xiàn)在對客戶服務過程中： 1.4.1 過于隨便。 有些員工可能與客戶關系很好。在這種情況下，個別員工 就有說話過于隨便的傾向。當客戶與他人在一起時，也無
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