寫字樓辦公大廈物業(yè)管理客戶來電來訪接待處理程序（1頁(yè)）.doc

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寫字樓辦公大廈物業(yè)管理客戶來電來訪接待處理程序（1頁(yè)）.doc

1、客戶來電客戶來電/ /來訪接待處理程序來訪接待處理程序一、客戶來電/來訪時(shí)接待人員須熟練掌握禮貌用語(yǔ)，熱線電話須在響鈴三聲內(nèi)接聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內(nèi)容。二、接待客戶來電/來訪的人員，應(yīng)立即將客戶所講事宜填寫在客戶來電/來訪登記本上，序號(hào)、時(shí)間、內(nèi)容必須詳細(xì)完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待人員”一欄簽字。三、記錄完畢后，接待人員應(yīng)立即將客戶所講事宜以發(fā)單形式轉(zhuǎn)達(dá)至各相關(guān)部門負(fù) 責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情況，確定是否發(fā)生維修費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)。如客戶所提問題不明時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)上門查明問題盡快解決；如遇重

2、大問題如漏水或房屋設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行溝通回辦公室后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如一時(shí)無法處理可向上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有其安排處理。四、如客戶提出維修安裝要求時(shí)，發(fā)單人一定要在發(fā)給工程部的維修工作單中注明客戶自己提供的產(chǎn)品名稱等詳細(xì)信息。如客戶來電/來訪事宜屬接待人員權(quán)限范圍外，應(yīng)向客戶講明，接待人員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在安排完工作后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注處理情況，與各部門主動(dòng)聯(lián)系，盡快處理，如遇不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因。安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在每天下午 4 點(diǎn)之前將所有安排過的客戶所提問題進(jìn)展程度摸清，如需第二天繼續(xù)跟進(jìn)要安排好工作交接，同時(shí)向客戶通告工作進(jìn)度。五、回訪：對(duì)于客戶所提的一般問題，負(fù)責(zé)人可電話回訪；如遇大型維修，且對(duì)客戶正常工作、生活有較大影響，負(fù)責(zé)人一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)察看，工作完成后進(jìn)行上門回訪；如短期內(nèi)同一維修工作發(fā)生兩次，負(fù)責(zé)人也要親自回訪客戶，分析原因，制定處理措施。

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