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商業(yè)綜合體廣場客訴處理辦法（11頁）.pdf

資源ID：88294 資源大小：279.43KB 全文頁數(shù)：11頁
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商業(yè)綜合體廣場客訴處理辦法（11頁）.pdf

1、營運(yùn)部營運(yùn)部客訴處辦法客訴處辦法版本：201004-20 客訴處理辦法客訴處理辦法一、目的為了迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)仁恒置地廣場品牌信譽(yù)，促進(jìn) 質(zhì)量改善與售后服務(wù)，從而樹立本購物中心的良好形象，特制定本辦法。二、適用范圍消費(fèi)者在本購物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為；三、仁恒置地廣場客訴處理規(guī)定（一）對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質(zhì)量問題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷售單）（1）商戶在進(jìn)行特價、降價、減價、打折等活動時銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “殘疵品” 等并已告知顧客存在質(zhì)量瑕疵同時已在購物單據(jù)上注明的商品，可不予退換；（2）

2、按相關(guān)法律規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí) 行收費(fèi)修理： ? 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； ? 非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的； ? 無三包憑證及有效發(fā)票的； ? 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的； ? 因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬于商品本身質(zhì)量問題）：（1）商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，顧客可憑購物票據(jù)（發(fā)票、電腦小票、購物單）辦理退貨手續(xù)；（2）商品售出之日起三天內(nèi)，顧客對所購買的商品不滿意的，只要未經(jīng)過使用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影

3、響該商品的再次銷售，可憑票據(jù)辦理退貨（建議）。（3）屬于仁恒置地廣場商戶營業(yè)員出錯的貨應(yīng)責(zé)成商戶退換。（4）顧客所購買商品因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次修理仍不能使用的，可給予更換或退貨。 3、商品本身出現(xiàn)明顯的瑕疵或破損，或本身的質(zhì)量與商品質(zhì)量保證說明書上的存在明顯的異議的，營運(yùn)部可根據(jù)實(shí)際情況直接要求專柜退換貨品。但如商戶有故意嫌疑販?zhǔn)奂儇洝⒋纹坊蛴忻黠@的以次充好傾向情況的，營運(yùn)部可直接要求商戶對所有涉嫌商品進(jìn)行封存，并通知政府相關(guān)部門對此類商品進(jìn)行檢驗(yàn)或處理。（二）因服務(wù)質(zhì)量不佳造成的投訴處理 1、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致的客訴：責(zé)任人應(yīng)積極主動向當(dāng)事人當(dāng)面道歉，消除客戶心中的不滿情緒； 2、因帳務(wù)差錯導(dǎo)致的客訴：及時改正，退還多收金額，并表示歉意； 3、拖延交（送）貨期或收貨時“貨不對板” ：延期送貨商戶應(yīng)提前知會客戶延期送貨的原因， “貨不對板”應(yīng)及時更

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