商業(yè)綜合體廣場(chǎng)客訴處理辦法（11頁(yè)）.pdf

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商業(yè)綜合體廣場(chǎng)客訴處理辦法（11頁(yè)）.pdf

1、營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部客訴處辦法客訴處辦法版本：201004-20 客訴處理辦法客訴處理辦法一、目的為了迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)仁恒置地廣場(chǎng)品牌信譽(yù)，促進(jìn) 質(zhì)量改善與售后服務(wù)，從而樹(shù)立本購(gòu)物中心的良好形象，特制定本辦法。二、適用范圍消費(fèi)者在本購(gòu)物中心內(nèi)發(fā)生的一切商業(yè)行為；三、仁恒置地廣場(chǎng)客訴處理規(guī)定（一）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質(zhì)量問(wèn)題（以下票據(jù)包括發(fā)票、電腦小票、銷(xiāo)售單）（1）商戶(hù)在進(jìn)行特價(jià)、降價(jià)、減價(jià)、打折等活動(dòng)時(shí)銷(xiāo)售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “殘疵品” 等并已告知顧客存在質(zhì)量瑕疵同時(shí)已在購(gòu)物單據(jù)上注明的商品，可不予退換；（2）

2、按相關(guān)法律規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可以實(shí) 行收費(fèi)修理： ? 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； ? 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的； ? 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的； ? 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； ? 因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不論是否屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題）：（1）商品存在瑕疵、缺陷等質(zhì)量問(wèn)題的，自售出之日起七日內(nèi)，顧客可憑購(gòu)物票據(jù)（發(fā)票、電腦小票、購(gòu)物單）辦理退貨手續(xù)；（2）商品售出之日起三天內(nèi)，顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意的，只要未經(jīng)過(guò)使用，商品的包裝完好，商品沒(méi)有臟、損、殘并且不影

3、響該商品的再次銷(xiāo)售，可憑票據(jù)辦理退貨（建議）。（3）屬于仁恒置地廣場(chǎng)商戶(hù)營(yíng)業(yè)員出錯(cuò)的貨應(yīng)責(zé)成商戶(hù)退換。（4）顧客所購(gòu)買(mǎi)商品因質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)經(jīng)過(guò)兩次修理仍不能使用的，可給予更換或退貨。 3、商品本身出現(xiàn)明顯的瑕疵或破損，或本身的質(zhì)量與商品質(zhì)量保證說(shuō) 明書(shū)上的存在明顯的異議的，營(yíng)運(yùn)部可根據(jù)實(shí)際情況直接要求專(zhuān)柜退換貨品。但如商戶(hù)有故意嫌疑販?zhǔn)奂儇洝⒋纹坊蛴忻黠@的以次充好傾向情況的，營(yíng)運(yùn)部可直接要求商戶(hù)對(duì)所有涉嫌商品進(jìn)行封存，并通知政府相關(guān)部門(mén)對(duì)此類(lèi)商品進(jìn)行檢驗(yàn)或處理。（二）因服務(wù)質(zhì)量不佳造成的投訴處理 1、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致的客訴：責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)向當(dāng)事人當(dāng)面道歉，消除客戶(hù)心中的不滿(mǎn)情緒； 2、因帳務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的客訴：及時(shí)改正，退還多收金額，并表示歉意； 3、拖延交（送）貨期或收貨時(shí)“貨不對(duì)板” ：延期送貨商戶(hù)應(yīng)提前知會(huì)客戶(hù)延期送貨的原因， “貨不對(duì)板”應(yīng)及時(shí)更

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