商業百貨購物中心質量方針和目標管理程序（14頁）.doc
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商業百貨購物中心質量方針和目標管理程序（14頁）.doc
1、質量方針和目標管理程序質量方針和目標管理程序 1 目的 明確集團的質量方針及質量目標，并在全集團內得到溝通和理 解。 2 范圍 適用于集團的質量方針及質量目標的制訂、修改和控制。 3 參考文件 3.1 *集團質量手冊 3.2 內部質量審核程序 3.3客戶滿意度調查程序 3.4 *集團 2005 年工作報告 3.5 關于下達*集團 2005 年關鍵業績指標的通知 4 定義 質量目標-可量度的管理類目標或經營目標或服務類的目標。 5 職責 5.1 董事長負責于年初召開的集團辦公會議上策劃及修訂全集團質 量方針及集團戰略目標，管理者代表協助。 5.2 集團各部門和下屬公司的質量方針和目標必須符合集團
2、質量方 針和質量目標的要求。 5.3 董事長負責集團質量方針和質量目標的批準發布。 5.4 總裁負責于年度工作會議上公布集團年度總體經營指標及各項 關鍵指標。 5.5 集團各部門和下屬公司負責人對相關的目標和數據予以分析并 監控目標達成情況。 5.6 集團行政部對整個目標和數據分析系統進行監控，并于 ISO 內 審時檢查質量方針和目標的執行情況。 6 程序 6.1 質量方針：為實現以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望 得到確定，并轉化為集團的服務要求，經集團經營班子討論， 特確定集團質量方針內容： *集團質量方針集團質量方針 真誠服務真誠服務 精益求精精益求精 真誠服務真誠服務：是以真誠的態
3、度與客戶溝通，以不斷“提高客戶滿 意 度”為目標，全情投入，全心全意為客戶提供最滿意的服務。 精益求精精益求精：是以持續改進的自我要求，優化整合資源，以科技為 手段，創新經營機制，建立高效的質量控制體系，使服務質量不斷 超越同業，超越自我。 6.1.1 集團各部門和下屬公司的負責人要將質量方針傳達到管理、 執行、驗證和作業層次上，使全體員工正確理解并堅決執 行。 6.1.2 各下屬公司的質量方針須同集團保持一致。 6.1.3 質量方針至少每五年修訂一次。 6.2 質量目標 6.2.1 為實現集團的質量方針，集團總的質量目標為： 6.2.1.1 集團的經營目標完成率達 100% 6.2.1.2 *出租率99%。 6.2.1.3 系統內部客戶滿意度93%。 6.2.1.4 系統外部客戶滿意度80%。 6.2.2 集團各部門和下屬公司應根據集團總的質量目標切實可行地 進行分解，轉化為集團各部門或
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