花園洋房別墅小區物業管理住戶中心人員培訓規程（3頁）.doc
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花園洋房別墅小區物業管理住戶中心人員培訓規程（3頁）.doc
1、1.01.0 目的目的 通過培訓，培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶中心人員的培訓。 3.03.0 相關說明相關說明 4.04.0 職責職責 4.1 崗位輔導員：負責本專業口新入職員工的崗位輔導工作。 4.2 住戶中心主任/主管：負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核； 按考核及實際工作需要對培訓計劃進行必要的修訂整理。 4.3 物業經理：負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。 5.05.0 程序程序 5.1 培訓內容及要求 序 號 項目 內容 對象 講師 頻次 1 崗前 培訓 1) 公司簡介 2) 部門簡介
2、3) 崗位指導書 4) 安全意識 5) 服務意識（業戶識 別） 6) 物業管理基本知識 7) 其他有關知識和崗位 實習。 新錄用 客服人 員 1） 客服主任/主管 2） 客服班長 3） 崗位輔導員 （挑選業務熟 練的老員工擔 任） 1) 不得少于 2 小時 2) 不得少于 8 小時 3) 正式上崗之前，不得 少于 24 小時 2 常規 培訓 1) 服務意識（業戶識 別） 2) 客服人員崗位職責 3) 崗位操作標準（大 堂、前臺各設施） 4) 業戶投訴處理流程及 跟蹤回復 5) 案例分析研討 6) 客戶服務技巧與心理 7) 如何與業戶有效溝通 8) 客服接待流程及禮儀 9) 客戶服務規程及標準
3、10) 突發事件的處理 11) 崗位協調配合 12) 安全、消防知識 13) 法律法規 14) 物業管理知識等。 上崗之 后每位 客服人 員 1. 客服主管 2. 客服班長 3. 崗位輔導員 4. 安全主管或指 定人員 1. 服務意識、客服人員 崗位職責每月進行 1 次。 2. 崗位技能、崗位操作 標準、業戶投訴處理 流程及回復、客戶服 務技巧與心理、客服 接待流程及禮儀、客 戶服務規程，標準每 月 1 次 3. 案例分析研討、法律 法規、突發事件的處 理、崗位協調配合每 季度 1 次 4. 崗 位 協 調 配 合 、 安 全、消防知識、物業 管理知識等每季度 1 次 3 消防 知識 培訓 1) 各類滅火器的使用 （干粉、泡沫、CO2 鹵代烷等） 2) 煙感、溫感、送風、 排煙、防火門、噴淋 頭的工作原理和日常 所有客 服人員 安全主管或指定人 員 每季度進行 1 次，每年應 覆蓋 1 次
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