花園洋房別墅小區(qū)物業(yè)管理住戶中心管理服務策劃（6頁）.doc
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花園洋房別墅小區(qū)物業(yè)管理住戶中心管理服務策劃（6頁）.doc
1、1.01.0 目的目的 本文件規(guī)定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規(guī)范和評價客服管理和服務。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于雅居樂物業(yè)客戶服務工作。 3.03.0 相關說明相關說明 客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。 4.04.0 內容內容 4.1 客戶服務組織結構圖 4.2 崗位描述 序號 崗位 崗位職責 1 物業(yè)經(jīng)理 /副經(jīng)理 1) 負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務綜合管理方案。 2) 負責檢查、監(jiān)督、指導客戶服務工作。 3) 負責對住戶中心人員辭退及辭職的審核。 4) 及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。 5) 合理調配人員，協(xié)調各部門的分工與協(xié)作。 2 住戶中心
2、 主任/主 管 1）負責編制客戶服務綜合管理方案及工作計劃。 2）負責編制年度社區(qū)文化活動方案，并組織實施。 3）制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。 4）裝修管理、業(yè)主投訴、維修回訪等工作的監(jiān)督與跟蹤 5）負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。 6）負責組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、 跟蹤、回訪。 7）負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。 8）責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓。 9）負責對住戶中心人員的考評工作。 10）確保質量記錄完整、準確有效，并做好相應監(jiān)督歸檔工作。 11）協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理落實專項工作并組織開展內部工作檢查。 物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理/ /副經(jīng)理副經(jīng)理 住戶
3、中心主任住戶中心主任/ /主管主管 物業(yè)助理班長物業(yè)助理班長 片區(qū)管家片區(qū)管家 物業(yè)助理物業(yè)助理 3 片區(qū)管家 1）深入了解、熟悉責任區(qū)域內各業(yè)戶基本信息。 2）全面統(tǒng)籌并協(xié)調所轄區(qū)域內保安、保潔、維修、綠化及消殺等工作。 3）巡視轄區(qū)公共設施、設備及空置房的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤處理。 4）確保物業(yè)公司與業(yè)戶間的有效溝通，及時處理業(yè)戶投訴并跟蹤、回訪。 5）負責做好所轄區(qū)域物業(yè)管理費的催繳工作。 6）負責二次裝修施工過程的現(xiàn)場管理監(jiān)督，參與裝修驗收工作，發(fā)現(xiàn)違章行為 及時制止并采取有效處理措施。 7）收集業(yè)戶的意見及建議并匯總分析提出合理化改進方案。 8）處理相鄰關系, 做好毗鄰業(yè)主維修協(xié)調及區(qū)域內各種工程維修問題。 9）協(xié)助收費員派發(fā)繳費通知單及張貼各種通知、告示等。 10）按規(guī)定對業(yè)戶進行走訪工作并做好記錄。 11）活躍區(qū)域內業(yè)戶文化生活，組織業(yè)戶積極參加項目舉辦的各種社區(qū)文化活
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