金地物業營銷配合客服職責與接待技巧（25頁）.ppt
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金地物業營銷配合客服職責與接待技巧（25頁）.ppt
1、金地物業銷售配合客服職責及接待技巧金地物業銷售配合客服職責及接待技巧 第一部分第一部分 服務模式及服務服務模式及服務 方式方式 課程大綱課程大綱 第三部分第三部分 儀容儀表規范及接待技巧儀容儀表規范及接待技巧 1、物業管理服務模式、物業管理服務模式 2、服務方式（包括一站式服務、服務方式（包括一站式服務、 迎候服務、首問負責制、站立式服迎候服務、首問負責制、站立式服 務、引導式服務等務、引導式服務等 ） 1、服務人員儀容要求、服務人員儀容要求 2、服務人員儀表要求、服務人員儀表要求 3、銷售服務崗接待技巧、銷售服務崗接待技巧 第二部分第二部分 服務人員崗位職責服務人員崗位職責 : :銷售服務員
2、崗位職責銷售服務員崗位職責 第一部分服務模式及服務方式 一、一站式服務一、一站式服務 客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為：客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為： 客戶要求提供服務客戶要求提供服務-服務中心服務中心-服務中心安排有關服務中心安排有關 人員進行服務人員進行服務-服務完畢，請客戶確認服務完畢，請客戶確認-服務中服務中 心回訪心回訪 二、迎候服務二、迎候服務 銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負責迎賓接待。銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負責迎賓接待。 三、首問負責制三、首問負責制 每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶
3、的需求統 一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求落實后，一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求落實后， 告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做 出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢， 并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項 服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶 的需求，服務中心主任應負責處理完畢后的再次與客的需求，服務中心主任應負責處理完畢后的再次與客 戶溝通。戶溝通。 四、站立式服務四、站立式服務 顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同 ，采取相應的站立式服務。，采取相應的站立式服務。 五、引導式服務五、引導式服務
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