港惠購物中心服務(wù)手冊(cè)(30頁).doc

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1、港惠購物中心港惠購物中心服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè) 討論稿討論稿港惠購物中心服務(wù)宗旨港惠購物中心服務(wù)宗旨：管理理念：以顧客為中心以時(shí)尚為方向以品牌為核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)理念：把關(guān)心帶給消費(fèi)者，不僅銷售商品，更是銷售新的都市生活方式服務(wù)主張：（即服務(wù)口號(hào)）（待定）（待定）企業(yè)使命：成為區(qū)域零售業(yè)模范，為地區(qū)商業(yè)繁榮做出不懈努力! 服務(wù)手冊(cè)目錄服務(wù)手冊(cè)目錄： (一一). 營(yíng)業(yè)過程中的服務(wù)工作營(yíng)業(yè)過程中的服務(wù)工作 (二二). 具體服務(wù)的七步曲具體服務(wù)的七步曲 (三三). 專業(yè)服務(wù)的行為舉止專業(yè)服務(wù)的行為舉止 (四四). 商品銷售的服務(wù)技巧商品銷售的服務(wù)技巧 (五五). 有效處理顧客投訴有效處理顧客

2、投訴. (六六). 服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要” 前前言言客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器,而良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾。老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤(rùn),開發(fā)新客戶比為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力。服務(wù)的要點(diǎn)：服務(wù)的要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀的服務(wù)不僅是“我能幫你什么”,而是“你需要我做什

3、么”; 以客戶希望的方式來對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。服務(wù)手冊(cè)的目的；規(guī)范化的服務(wù)是提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟 ,通過嚴(yán)格的管理樹立港惠的服務(wù)品牌。營(yíng)業(yè)過程中的服務(wù)工作一. 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)工作 (8:45-9:10 分 ) 1. 全體員工集合統(tǒng)一開早例會(huì)。 ( 9:10-9:30 分 ) 2. 衛(wèi)生清潔:地面、貨架、倉庫、試衣間; 3. 點(diǎn)數(shù):清點(diǎn)柜臺(tái)商品、倉庫包裝及存貨狀況; 4. 檢查商品陳列:如貨架商品擺放、價(jià)格標(biāo)簽、特價(jià)牌等; 5. 補(bǔ)貨、報(bào)數(shù); 6. 整理儀容儀表及著裝; 7. 檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及促銷品等。 ( 9:28 分 ) 8. 開啟專柜照明燈。 ( :分 ) 9. 全體員工站在迎賓線上準(zhǔn)備迎賓。 (:分 ) 10. 開門營(yíng)業(yè)。二. 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作導(dǎo)購

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