廣州天河城百貨商場Z店工作培訓手冊(96頁）.doc
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廣州天河城百貨商場Z店工作培訓手冊(96頁）.doc
1、 1、早會的意義 為了徹底地貫徹顧客至上的精神，所以在工作之前要舉行早 會。“歡迎光臨”“謝謝您”應作為每一個人工作的起點，才可為 顧客提供最優質的服務。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用 語”并把它投入到工作中去。 在早會上聽取昨天的業績報告和確認當天工作的重點項目，還 有聽取管理干部的工作指示，這種同事間的直接交流是非常重要 的。 2、早會的程序 主持人：問候“各位同事，早上好” 首先帶讀六大銷售用語:1.你好,歡迎光臨! 2.請隨便看看! 3.請稍等一 等! 4.對不起,讓你久等了! 5.歡迎下次光臨! 6.謝謝! 詮釋紅蘋果精神:成熟的、熱情的、親切的。多一點微笑，多一份回 房地產房地
2、產 E 網網 倍訊易倍訊易 報！ 去年的業績報告/昨天的業績報告 各部門的溝通事項 本日工作安排 散會 每天工作流程每天工作流程 第二節：接待顧客第二節：接待顧客 1） 接待顧客的重要性： 優質服務的要領 笑臉相迎 明朗的問候 干凈利索的工作作風 整潔端莊的儀表儀容 謙虛禮貌的用語 顧客心聲顧客心聲接待顧客篇接待顧客篇 贊揚之聲贊揚之聲 售貨員的熱情爽快的服務態度，買東西也心情舒暢，特別是那句大 聲地“謝謝您“聽了真滿意。 雖然商場里顧客擁擠不堪，但售貨員們都個個態度親切熱情、工作 干凈利索，以后我還想再來。 批評之聲批評之聲 有一次我買了一件內衣，去交款時，收款員好幾次都把衣服掉在地 上，弄
3、臟了也不把衣服拍干凈就把衣服塞進包裝袋。真令人生氣！ 2） 笑臉相迎 笑臉待客的重要性是眾所周知的。 這不僅使顧客心情愉快地來買東西，而且也能使自己的心情變得明 朗。 最初，因為大家心情緊張而不能自然地流露出微笑，自己覺得是面 帶著微笑，但在別人看來卻不一定是這樣。 要做到笑臉待客，應該從平時就養成面帶微笑的習慣，因此我們應 時常對鏡子練習。 顧客心聲顧客心聲笑容篇笑容篇 贊揚之聲贊揚之聲 商場里的售貨員都面帶微笑、熱情待客，看了真是高興，覺得這才 是為顧客著想的店。 因為有不滿意見來到店里，售貨員那親切的微笑和熱情的接待，使 問題都順利地解決了。 3） 明朗的問候明朗的問候 問候是人與人交流的第一步。 以員工之間的交流為基礎，主動向顧客問候是我們能贏得顧客信賴 的關切。在向顧客問候時，要充滿歡迎顧客光臨的心情。 如果顧客有什么想詢問時，要盡量親切而詳細地回答顧客。 我能為您做些什么嗎？的
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