金地物業管理全程質量控制手冊管理（86P）.docx
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金地物業管理全程質量控制手冊管理（86P）.docx
1、金地物業管理全程金地物業管理全程質量控制手冊質量控制手冊 1. 目的 通過消除在向顧客提供服務過程中已被發現的適用范圍內的不合格或其他不期望情況的 出現，防止類似的不合格再次發生，實現公司服務質量日常持續改進，以達到促進公司質 量管理體系的持續改進。 2.適用范圍 2.1發生在轄區內的各類刑事案件和重大火災未遂和大小火災事故； 2.2無論何種原因（如跑水、自然災害、人為原因等）造成公司自身損失或小區內公共設 備、設施等損壞，估算損失在 1000 元以上的各類事件； 2.3無論何種原因造成顧客個人財產損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； 2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷； 2.5政府有關
2、部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件； 2.6小業主三人以上聯名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨； 2.7有可能造成公司聲譽損害及經濟損失的各類事件； 2.8公司服務質量檢查中發現的嚴重服務質量不合格 2.9內部服務質量檢查、內部質量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發現的嚴 重不合格； 3.職責 3.1質量管理部負責識別和向公司主管經理報告 2.8、2.9 中描述的不合格情況。 3.2各單位（部門）負責人負責識別和在第一時間依照職責和權限對在本單位發生的除 2.8、2.9外的上述情況進行處理，并在 24小時內以口頭形式向公司主管經理報告。 3.3各單位（部門）負責人負責制定相應的糾正措
3、施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。 3.4公司主管副總負責評價確保不再發生的措施需求并安排相關部門對糾正措施的執行進 行跟蹤和驗證； 3.5對顧客抱怨的處理結果，應通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。 4.內容 4.1當發生 2.0 中描述的情況時，各單位（部門）必須首先按不合格控制程序進行有 效處理； 4.2公司主管經理負責安排相關部門和責任單位（部門）一起調查、分析產生不合格的原 因，從對成本、業績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現的不合格對質 量影響的重要程度； 4.3責任部門為消除不合格產生原因，確保不合格不再發生，針對調查、分析的不合格原因 制定糾正措施，填寫糾正措施處理單，由主管經理評價其實施的可行性后批準實施。 對于超過主管經理權限的，報總經理批準后實施。 4.4責任部門負責填寫發生不合格的原因，不合格的內容以及最終采取的糾正措施和完成情 況。 4.5公司主管
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