1、明星購物廣場 營業員手冊目錄 一、 營業員管理守則 總則-02 規章制度- 03 勞動紀律獎懲條例-17 二、 營業員基本技能 如何于顧客保持良好關系-26 如何處理客戶投訴-27 為顧客服務的三大階段-29 接待顧客如何使用敬語-30 三、 現場管理監督預警制度-32 四、 質量監督預警制度-34 五、 商戶企劃規范要求-38 六、 治安、防火安全規定-40 七、 消費者權益保護法基本內容-43 八、 附則-47 明星購物廣場 營業員管理守則 第一章第一章 總總 則則 為提高服務質量，規范經營行為，維護市場秩 序，保護消費者和經營廠商的合法權益，制定本守 則。 一、營業員應遵守商場的各項規章
2、制度，言行誠 實、勤勉，富于積極進取的精神，與同事和睦 相處、團結合作，做好自己的本職工作。 二、營業員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損 害商場信譽的言論和行為。 三、營業員應積極參加商場阻止的各種培訓和學習 活動，以求不斷的提高自己的業務水平和工作 效率。 四、營業員應盡忠職守，保守商場經營中的一切機 密，營業員不得隨意翻閱不屬于自己保管的文 件、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責保 管的文件等物出示他人。 第二章第二章 規章制度規章制度 第一節第一節 進場及離場流程進場及離場流程 一、進場手續： 凡在明星購物廣場內的營業員必須在商場管理 部備案登記，經培訓及考試合格后方可正式上 崗。 二
3、、流動、立場手續： （1） 為控制在商場內部隨意跳槽，使營業員流動 合理而不產生摩擦，營業員在半年內不得隨意 跳槽到經營相同商品的廠家（進、出雙方經營 戶同意并簽字的除外） （2） 營業員內部流動或離場，需提前一個星期向 商戶報告，待商戶簽字同意后到所在樓層主管 辦理流動或離場手續。 （3） 營業員應保留好進場時的抵押票據，離場時 憑票辦理手續否則將視為放棄抵押金，商場將 不予退還。 第二節第二節 一日工作流程一日工作流程 8:20（前） 至指定員工通道打卡處打上班卡，穿戴好工 裝、佩戴好胸牌 8:208:30 晨會 8:308:35 迎賓 8:358:40 檢查商品陳列以及標價簽、銷售單據的準備 情況 8:40 進入正常營業狀態 11:0012:30 午餐時間（分班至指定地點用餐） 16:3017:25 打掃衛生 17:2517:30 送賓時間（夏季營業到18:00） 17:30（后）
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