1、1,連鎖便利店經營管理技術,主講人：,2,便利店的定義,便利店是既具有食品雜貨店供應的便利，又使用超級市場銷售方式和經營管理技術的零售商業組織。便利店業已成為零售業中具有組織規模和經營規模的一種主要業態。,3,便利店的定義,營業面積 系在50m2-200m2之間，小于50m2或大過200m2，則超過便利商店的適用范圍。商品結構 食品至少須占全店銷售品項的50%以上，且一定賣速食品，非食品則須是日常必備品，且提供服務性商品（如代售電話卡、郵票等等）,4,便利店的定義,產品別比率 店內所販賣之任何一類產品，不可超過全店營業額的50%。如超過則不能視之為便利商店，應稱之為專門店。如酒類超過該店營業額

2、之50%，則應稱之為酒的專門店了營業時間 須是長時間營業或是24小時營業且全年無休（或幾乎無休）。,5,便利店的定義,銷售方式 大部分由消費者自助取用 待客之道 須有親切、愉快之服務，及與顧客熟絡之互動關系 管理信念 愿意投資更多設備，以追求更高之效率。包括如何改善設備績效、調查商品之回轉率、了解客層定位、減少偷竊之防范、管理報表之應用改善及POS設備的投資等等，并持續不斷地追求有效率的管理。,6,經濟環境與消費行為的變遷,經濟環境與消費行為之依存關系馬斯洛需求層次論生理需求安全需求 歸屬需求 尊重需求 自我實現,7,經濟環境與消費行為的變遷,業種的演變隨著市場經濟的發展，沒有任何一種行業可大

3、小通吃，一網打盡。在經過自然競爭后，偌大的零售市場便自然整合成5種型態零售業態。各種業種經過千錘百煉后，已形成各自的風格形式并將日愈明確，勢力也會愈趨穩固。,8,5種型態零售業態之區別,9,零售業主要業態與次要業態之關系,主要業態,次要業態,10,滿足顧客的即刻需求是便利店生存的關鍵點,便利商店就是滿足顧客即刻需求的商店，而超級市場則是滿足顧客每日生活所需之商店。只要掌握住此原則，在面對競爭的洪流，將不致迷失方向。下雨時能提供什么？停電時能提供什么？保險絲燒毀時能提供什么？水龍頭壞了能提供什么？,11,未來現代化社會零售業業態定位圖,復合型便利商店,12,定位：get what you for

4、got,美國便利商店將競爭對手設定在超市，此舉使其陷于萬劫不復的地步。如早期的7-11，OK等日本便利商店的定位就比較能掌握方向 提醒顧客可在此可買到在超市忘了買的東西,13,便利商店的演變過程,早期的雜貨店（傳統型便利商店）,充實服務型便利商店,復合型便利商店,高級型便利商店,14,便利店（CVS）發展史,便利店（ConVenience Store）簡稱（CVS）起源于美國，發展在日本。目前，亞洲的CVS是發展得最好的。1927年，美國桑斯蘭德（Southland）公司首創便利店原型，1948年正式將店名定為7-Eleven 1973年，日本伊藤洋華堂公司與桑斯蘭德公司簽訂地區性特許加盟協議

5、，日本第一家7-Eleven店開業。,15,便利店（CVS）發展史,1991年，桑斯蘭德公司被7-Eleven日本公司收購。日本7-Eleven發展至今已擁有7600余家門店。據今年3月份消息，美國桑斯蘭德公司正在尋求將公司名稱改為7-Eleven。1977年臺灣統一超商成立，1979年與桑斯蘭德公司簽約合作，1980年第一家7-Eleven長安門店開幕。1998年1月加盟店比例超過65%，到1999年3月，門店數已達2009家。1975年，日本羅森（Lawson）東京店開業，1996年羅森進入上海開店。發展至1999年，羅森在日本本土上已有6300余家店。,16,便利店的競爭優勢,消費者大約

6、每月去一次百貨商店，每星期去一次量販店，每天去一次超級市場，但隨時去便利店。超級市場買回商品如食品需要經過加工，而到便利店買回的食品是成品，可立即食用，或經過簡單與方便的加工就可食用。到便利店購物的時間一般只占到超級市場購物的時間的15。,17,便利店競爭優勢,便利店與其他商店（除超級市場外）相比，具有一定的價格優勢.便利店較之其他的業態店更好地解決了毛利、庫存和商品賣不掉的處理問題。由于單店規模小，船小調頭快，對社會的適應性就比其他的任何店鋪系統要強，因為品種有限，更適應商品的單品管理。,18,便利店競爭優勢,便利店的競爭優勢是相對的，這種優勢也必須建立在龐大的連鎖店鋪網絡和信息技術網絡的基

7、礎上。便利店的優勢還在于它用特許連鎖的方式，迅速地擴大了經營規模，確立了網點廣、多，組織化程度高，規模大的競爭優勢。便利店的競爭優勢還體現在高速準確的信息反饋系統。在日本的整個零售業中，便利店系統已成為制造商和供應商開發新品時預測市場的最理想的通道。,19,便利店發展趨勢,從經濟環境的變遷與消費行業間之關系，決定便利商店究竟要提供何種商品與服務。經營便利商店之前，先了解便利商品的定位與特質。便利商店的發展與國民所得息息相關。中國擁有全球最大的便利店市場。,20,中國便利店的發展,深圳和上海率先地導入，如“711”已在深圳開設了近30家便利店連鎖店，日本的羅森（LAWSON）也已在上海開設了連鎖

8、店，香港的“百式”在上海已開設20多家連鎖店。世界上一些規模巨大的便利店連鎖公司也已紛紛準備進入中國大陸市場。,21,便民店是不是便利店？,零售業態中只有便利店沒有便民店便民店由于店鋪規模較小，因而是小型化的超市超級市場與便民店現在是呈混合型的共同發展 表明中國連鎖商業發展尚不成熟 便民店從超級市場中分離出來，使其向便利店業態發展與轉化,22,未來便利商店17項發展趨勢,1、連鎖店發展勢不可擋2、極大與極小二極化分野3、由RCFC到修正FC（VC）4、市中心居民區郊區衛星城5、營業面積越來越大6、商店信息化刻不容緩7、策略聯盟方興未艾8、復合店應運而生9、高附加值便利店出現,23,未來便利商店

9、17項發展趨勢,10、3K現象出現（臟、累、危險）11、環保意識抬頭12、重視市調、商圈服務以及EVENT13、文化出版物成長快速14、速食前景看好15、即刻需求品增加16、服務性商品大增17、迷你超市及小賣部向便利店轉型,24,商圈調查與立地評估,商圈調查內容：住戶數 流動人口量 消費水平 營業額立地評估：便利性 人的動線與流量 車的動線與流量、接近性 視覺效果,25,商圈選擇,地點好壞直接影響成功率60%步行為主的商圈半徑約300M-500M車輛為主體的商圈應設于下班路上依商圈特性可分住宅區、文教區、辦公區、商業區及娛樂區便利店的客層以1030歲的青少年為主，單身男女尤其重要,26,商圈選

10、擇,營業額預估如能達到損益平衡，方可開店經過縝密的評估后，將使開店的成功率大增。預估營業額（AX%BY%)(坪數5)/30(營業時間8)/32個人判斷差異?%,27,便利店施工,業者要能夠計算出店內營運后的總耗電量及電壓，做出安全的設計、規劃。施工前向裝修公司說明店內所有用電設施的種類、規格與欲擺設的位置。要求裝修公司在施工圖上注明各開關、插座的電壓數（伏特）、電流數（安培）及電線的口徑（厘米），或事先言明，以為憑證。須注意插座是否夠用，以及是否適合該設備使用。,28,冷柜：便利店必備的設備,溫度 冷藏柜溫度保持在5左右，如此產品易保持鮮度，且水份不易被吸收，果汁類也不易結冰。冷凍柜溫度要達到

11、零下2025為標準，其所陳列之商品易溶且易變質，因此需要強冷保護其鮮度及品質,29,各種食品最適溫度參考表,30,空調安裝,室內機之陳列 貨架上方之天花板 選擇風向順暢之地點，如店鋪中央位置 室外機之陳列 選擇室外不影響觀瞻的地方，如頂樓空氣流通位置 避免雜物置于機器進出風口附近，以免堵塞,31,背景音樂,主機之陳列位置 為避免占用商品之陳列位置，及方便音響設備之操作，應將音響之主機陳列于柜臺內 音響之陳列位置 應將音箱嵌入于天花板之表面，以增加美觀加強音箱之功能 對于音響設備功能之要求 必須選擇具有收聽調頻臺及音樂卡帶放音功能之音響，其音質以適合商店格調為準。,32,其他注意事項,地板之選定

12、 一般地板材質包括石子地、水泥地、磁磚地、塑膠地板等，其顏色十分重要，地板愈明亮其燈光反射效果愈好 開關之陳列 選擇方便操作之地點 如柜臺區內高矮適中位置符合消防要求,33,便利店店面設計,店面的設計講求整體感，除強調商店標志的形象外，可運用人的視覺最能感光的色系，如紅色、綠色或橙色，相互搭配出最亮麗、最吸引人的店觀，再配合淺色的天花板、地板及明亮的日光燈，同時以原色木條為邊條，使便利商店在視覺上營造出一個獨特的店頭氣勢，不僅符合消費者的購買習性，同時亦能提高商店的形象。,34,裝修區域與設備,區域 一般店內裝潢可概分為6個區域，包括出入門區、柜臺區、飲料自助區、貨架商品陳列區、冷藏冷凍區、天

13、花板、地板及其周邊區 設備 包括收銀機、飲料機、冷藏冷凍柜、貨架、音響、冷氣機等。,35,內部裝潢之原則,規格化 生鮮設備及店內設計須呈一致性，柜臺、貨架等應采用規格化、組合式設計。方便性 不僅便于消費者購買，同時對補貨之方便性亦須同時考慮。,36,內部裝修規劃之原則,廣告促銷性 目的為加強店內裝潢之活潑性，及促銷、提升商品形象的功能 動線化 即商品陳列之裝潢設計，依消費者之購買動線，實施設計規劃 水電 配合裝潢同時施工，尤須注意一個設備要裝一個回路，不要一個插孔負載2、3個設備，易生危險,37,內部裝潢規劃之原則,明亮舒適性 燈管的設計，以與走道平等方向為原則，同時光源盡量使店內各區平均而充

14、足。流明天花板之設計，自助區上方天花板采流明設計，增加光線之變化和兼具通風性。冷氣裝置以懸吊式嵌入天花板，冷氣出口平均分布，同時為達控制室內適當溫度，平均以一噸冷氣值達15平方米控制為原則。音響裝置采用4個喇叭，分布四周。,38,開業前后各項工作,開幕前訂貨 店主可依照市場調查、客層分析、地區特性、商品陳列配置表、商品的回轉率等來決定訂貨的種類及數量 進貨 盡量尋找大型配貨商 標價 標價的位置應以消費者能清楚看到為原則，一般皆標在商品的右上角（尤其是包裝類），罐頭則標在蓋頂，標價紙應依商品部門編號，以利管理作業，其價格可依公司之建議售價,39,開幕前后各項工作,陳列 應按商品配置表陳列，但須考

15、慮動線、體積、尺寸、重量、光線、貨架數、回轉率、是否容易失竊等因素，在陳列完畢后，由店主設置商品配置表，以利店職員作業。氣氛布置 音樂可播放輕松，愉快的音樂，并制作促銷海報予以張貼，以塑造氣氛。,40,開幕前后各項工作,廣宣 宣傳單之分發須于開幕前一星期，在商圈范圍內廣泛地散發，店主須監督所屬店職員之分發狀況，避免因店職員偷懶而濫行分發，致使宣傳效果減弱。宣傳單可夾在報紙中分發，亦能達到宣傳之效果。可在宣傳單上印于開幕日憑此宣傳單換取贈品，使消費者保留該宣傳單，以達到廣告及確保來客數之效果。可租用宣傳車，在大街小巷穿梭，提醒消費者開幕的日子，又可制造熱鬧氣氛。,41,開幕前后各項工作,廣宣 須

16、將店頭POP準備完善，例如：海報、布條、插牌、吊牌。可用摸彩及試吃、試飲之方式，來達到促銷及廣告之目的。開幕日店頭氣氛之塑造，須以五彩繽紛氣球及熱鬧音樂來營造歡樂氣氛，并經由廣告特色及經營理念告知消費者，以塑造商店之良好形象。,42,開幕時所需準備之用品,保險柜、手提袋、紙杯、垃圾桶、購物籃、垃圾袋、包裝繩、美工刀、鞭炮、拖把、水桶、零錢、電鍋、茶葉蛋香包、夾子、蕃茄醬、傘架，煙灰缸、抹布、清潔液、膠臺、試飲時端飲料用的盤子，裝茶葉蛋用之紙袋等。,43,便利店商品組合策略,44,商品的廣義概念,便利商店所提供的商品，絕非狹義地單指所陳列販售的有形物，而是廣義地泛指一切無形物 店鋪的形象 明朗舒

17、適的購物環境 親切待客的氣氛 一切提供便利性服務的措施等,45,從行銷理念到商品化計劃的技術體系,行銷理念的貫徹 明確定義、掌握主要顧客群 深入了解消費變化趨勢 展開商品化計劃,46,行銷理念的貫徹,顧客導向 沒有顧客，店鋪就無法生存。生意再好，一旦日漸失去顧客，店鋪就得關門，可見顧客的重要性。然而，顧客何故上門？必定是店鋪每一次都能讓顧客獲得充分的滿足感，顧客才會繼續購買那么，顧客的需求為何？須經調查研究，才能正確因應，使其需求得到滿足。在確定、把握住顧客的需求之后，就得動員所有體系、組織、店鋪全員的力量，朝向使顧客獲得最充分的滿足感之方向，努力達成！,47,明確定義，掌握主要顧客群,市場必

18、須有所區隔、取舍，一般只能爭取一部分，而無法全部兼顧，否則這個也想做，那個也想賣，東沾一點，西沾一些，致定位錯誤、訴求不清，自然不易掌握主要顧客群,48,深入了解消費變化趨勢,不斷地研究消費者S.T.O.P的變化趨勢 S，即Style，指Life-style，生活方式 T，即Time，何時需要 O即是Occasion，為何需要P即Place，何地購買,49,展開商品化計劃,選擇正確的商品 決定正確的價格安排正確的補貨時間陳列正確的數量 陳列在正確的位置正確的表現（包括告知、氣氛、服務等）,50,商品經營的作業系統,POS（Point of Sale，銷售時點）最好能導入POS系統，以自動收集必

19、要的銷售資訊，供統計、分析、預測之用。POO（Point of Ordering，訂貨時點）提升訂貨的技術，改進其正確性，省力化、省腦化，甚至自動化，即構筑電子訂貨系統POR（Point of Receiving驗收時點）請求驗收的作業簡化、迅速，正確地補上陳列位置。,51,商品定位原則,即時消費性 高緊急性 非常溫性 少容量性 消遣性,52,商品組合原則,便利性與有利性的商品選擇基準 消費量多購買頻率高品牌知名度高（形象亦佳）銷售方法簡單（不費工夫）均質性高（品質一致）,53,商品組合原則,便利性與有利性的商品選擇基準 附加價值高（特殊化、差異性）競爭性高毛利率高季節性高能按商圈內主要顧客群

20、的S.T.O.P集貨。,54,便利商店的商品組合發展趨勢,速食品 速食品關連設備的放置地點，集中方便顧客自行操作。商品開發首重品質控制 設備用具的講究 謹慎選擇誠信可靠的供應廠商，并應考量其物流配送能力,55,非食品類的商品組合發展趨勢,品項足夠多，方能構成便利性的商品結構。由于非食品類的保存期限較長，較無報廢損失之虞，店鋪往往疏忽數量的控制。過分計較回轉率而限制了陳列量，引不起顧客的關注及選購興趣。,56,服務性商品的發展趨勢,代收、代理類 設備服務類 資訊提供、其他服務類,57,商品訂價與毛利控制,58,價格的廣義概念,狹義的價格，單指商品標價紙上所標示的數目 廣義的價格指消費者為取得該商

21、品及消費它所須付出的代價 便利商店使命，亦為其賴以生存的利基，乃是設法使消費者所須付出的總代價降至最低。,59,訂價的方法,以進貨成本為基礎，加上必要的費用及期待利益 以顧客所能獲得的價值感為考量，先決定零售價格，再求控制進貨成本及降低費用，以確保利益。以競爭店所訂的價格為比較的目標，選擇略高或略低價格。,60,訂價技巧,考慮顧客心理因素 有曲線的數字，如2、3、5、6、8等，即訂價16元或18元就比17元好。尾數比整數令人有較便宜的感覺，如28元、38元 同數字較易記憶，例如：22元就比21元或23元易記,61,訂價技巧,考慮競爭同業因素 便利商店可參考商圈附近3至5家同業商店的訂價，而研擬

22、明確、有系統的價格策略 考慮作業效率因素考慮某些價格頗接近并安定的同類商品，予以同樣的訂價,62,提高毛利的方法,降低進貨成本 商品組合的調整改善 計劃各品類商品的毛利額對其去年實績之成長率 計劃調整各品類商品的毛利額占總毛利額之構成比率 定期檢討各品類毛利額構成比的計劃數值與實績數值。,63,商品分類與編號,64,分類的原則,商品的分類通常可劃分成大、中、小3個層級 大分類的劃分，以不超過2位數為原則 中分類的分類原則 先依商品的功能、用途來歸類 次依制造方法來分類 再依商品的產地來劃分 小分類的分類原則，引用中分類之分類方式，再詳加細分，如再依規格、包裝型態、商品的成分、商品的口味等分類標

23、準，加以細分,65,店鋪商品的分類,66,冷藏冷凍食品開發與鮮度管理,67,冷凍商品特性,安全衛生、品質良好 供需調節、價格穩定 調理食用、簡單方便,68,分類特性,冷凍食品（指在-18以下冷凍柜中陳列販賣的商品）調理食品：以農產、水產、畜產為主要原料，經適當加工調理及妥善包裝后，所制成之產品。一般尚須經過各種加熱調理方式后，才可食用，例如：水餃、包子、春卷、雞塊.微波食品.即食食品：泛指已制作完成，經拆開包裝后，即可食用的商品，不須經過加熱的階段，而且，溫度回升后，亦不致溶化者，例如：冷凍蛋糕、情人果.冰品：此類產品必須在其結冰點以下之溫度，于口感及味道上方具食用價值，且溫度回升后，將漸漸溶

24、化的商品，例如：棒冰、雪糕、冰淇淋,69,分類特性,冷藏食品（指在7以下至結冰點之間的冷藏柜內所陳列銷售的商品）。食用類 調理食品（與冷凍調理食品之特性相同）：如生鮮面等。微波食品（與冷凍微波食品之特性相同）：如炒飯、面食、各類點心 即食食品（與冷凍即食食品之特性相同）：如豆腐、豆花、八寶粥、花生仁湯 蔬菜、水果,70,分類特性,飲品類乳品：奶類及其相關制品 酒類：含酒精成分的飲料品。果蔬汁飲料 碳酸飲料 嗜好性飲料 機能飲料 運動飲料 水飲料,71,商品開發之方向,朝少量多樣化之方向發展 自有品牌商品的開發 傳統美食的開發 趨勢性商品的開發,72,商品開發之原則,安全衛生、品質優良的原則 備

25、齊商品的原則 品牌最佳的原則 追求利潤的原則 講究時效性的原則 考慮競爭的原則,73,鮮度管理重點,加工前，檢查食品原料的成熟度及新鮮度。制造場所的衛生條件是否合乎要求。包裝所用的材質及封口方式。制造日期或有效期限的遠近。完善的低溫運送系統。貯存或展示陳列的設備，溫度控制是否適當。營運人員的商品知識是否足夠，及對商品處理是否小心謹慎。,74,商品從采購到消費者手上的流程,采購階段（采購人員應注意的鮮度管理重點）FGMP（食品良好作業規范）食品工廠所制造生產的商品。包裝上貼有綠色食品標志之商品。以上二項均無時，最基本的要求，亦應具有工廠登記證所制造生產的商品。完整的包裝及明確的商品標示完整的包裝

26、，可避免商品之間相互污染，及防止異物混入包裝內。明確的商品標示，代表該商品應負的責任，以維護使用者的權益。,75,低溫商品驗收工作的重點,優先處理低溫商品的驗收作業從進貨驗收到上架陳列，必須一氣呵成，以免使低溫商品的溫度有升高的機會要求運送的廠商，針對各店，訂定明確的進貨時段，避免因同時段內進貨者要求，造成擁擠，以致影響低溫商品的處理時效。,76,低溫商品驗收工作的重點,.檢核作業要求迅速確實 檢核要點：廠商別、品名、貨號、數量、單價及金額。商品目視檢查，重點為：包裝是否密封完整。外觀是否清潔干凈。標示是否清晰完全。其他：如凹罐是否過多，結霜是否嚴重、內容物是否碎裂 未通過檢核者，速退回廠商，

27、不可簽收。,77,低溫商品驗收工作的重點,制造日期或有效期限的檢核 注意有效剩余日數的長短，過期品或將到期品不可簽收 為便于管理，可訂定簽收基準.驗收完成后，應即簽妥單據，并將商品盡速陳列上架，且愈快愈好。,78,銷售中鮮度管理檢查,陳列設備的溫度冷凍柜及冷藏柜內，必須于明顯處放置溫度計，以利觀察。冷凍柜溫度控制在-18以下。冷藏柜溫度設定于7以下至結冰點之間即可。,79,銷售中鮮度管理檢查,低溫商品的陳列按包裝標示，陳列于適當的低溫柜內。相同商品不可同時陳列于冷凍柜又陳列于冷藏柜內。應冷凍者，不可冷藏販賣；應冷藏者，不可冷凍販賣。陳列數量不可超過裝載量，避免擁擠嚴重，影響冷度效果。注意先進先

28、出的順序，及排面、排列的整齊。,80,銷售中鮮度管理檢查,清潔定時清潔設備的門把、玻璃門、面板架及其他附屬物件。檢視商品有不潔者，應即清理干凈。,81,銷售中鮮度管理檢查,商品檢視（目視管理）包裝是否完整無損。檢視有無過期商品或將到期商品，并迅速管理過期商品，絕不可再陳列銷售，應立即下架，退回廠商。將到期商品，注意陳列技巧，或以促銷方式，盡速出清。,82,停水或停電時的變應措施,定期保養冷凍、冷藏設備，并作記錄，以免臨時發生故障。訂定應變措施的重點：是否要繼續營業？是否要關掉冰箱，以保護機件？是否要限制冰箱的開啟動作，以減少冷氣的散失？臨近店的移庫保存方式：回溫、解凍、溶化所造成的不良品,83

29、,業務用低溫商品的鮮度管理,貯存時，不可直接與地板接觸，至少應離地面5公分以上，以便冷氣的流通可達底部。不可冷凍、解凍反復操作。拆開使用，最好能一次用完。如果未能用完，亦應妥善包好或覆蓋之，并注明拆開使用的時間，再置回低溫柜內貯存，于下次使用時，優先處理。須解凍再使用的商品，可利用微波爐加以操作，或事先貯存于冷藏柜內。一般業務用之低溫商品，于冷藏條件下，最好不要超過4天，以便能掌握商品的新鮮度,84,存量管理,存量管理常牽涉到下列3個必須考慮的問題：應該維持多少存量：有關于最低存量與最高存量或安全存量的問題。何時須補充存量：也就是決定訂購點的問題。須補充多少存量：也就是決定訂購量的問題。,85

30、,影響存量多寡的相關因素,冰箱的容量大小 商品本身的規格大小 商品的有效使用期限 商品的營運效率 商品展示時，陳列數量的心理效果 廠商的配送能力,86,低溫商品存量管理的特色,零庫存：商品除了在賣場的貨架上販賣外，無另外的庫存場所貯放。商品隨到隨上架陳列展售貨架即倉庫少量多樣的存量管理,87,差異化商品工作法,88,進行差異化商品工作的目的,提升管理水準延伸經營觸角建立自有品牌提高知名度 創造利潤,89,差異化商品工作上應具備的基本要件,設有負責研究及推動的專責機構 具情報和資訊的收集分類及分析研判的能力。工作人員具備專業知識及技術水準。能勝任及長期配合的協力廠商。具有差異化商品的推動機能,9

31、0,差異化商品工作上應具備的基本要件,足以支付各項研發所需的費用及承擔風險的能耐 原物料的花費。設備（或零配件）的投資。人員及勞務派遣所增加的成本負擔。庫存品滯留的風險。,91,差異化商品工作上應具備的基本要件,以具有開發及推展價值的差異化商品為目標具市場潛力（能確實掌握市場消費脈動及趨勢）。必須是高利潤商品（此類商品的開發及推展，常伴隨著高風險）。商品必須容易導入門市的運作（設備、勞務的增加，是否會造成門市的困擾？可否克服？）不需過度的操作程序即可完成，并將商品供應給消費者（過于繁瑣的操作，易造成門市人員之排斥感，使工作難以順暢）。差異化商品，一般而言，其生命周期較為短暫，所以，在商品的推陳

32、出新上要快。,92,雜貨類商品開發與管理,93,雜貨商品的定義,所謂雜貨，意指品項繁多，含蓋面廣，凡不需冷藏、冷凍的規格化商品，大抵屬之。,94,雜貨商品的特性,雜貨商品品類繁多；雜貨商品在便利商店內，應扮演著兼具傳統與前衛的角色。雜貨商品的保存期限較長 雜貨商品的銷售成本較低 雜貨商品銷售速度慢。,95,雜貨商品開發之方向,為滿足便利性需求的消費者，所采購之商品多為所有的家庭食品速食品洗衣與家庭清潔用品個人衛生美容保養用品煙、酒襪子、內衣褲及兒童保健用品書、報、雜志及消費用品日用品與小五金,96,日用百貨以質取勝,能帶動來客的商品 貢獻度高的商品 話題性商品 回轉率高的商品 廣告性商品 促銷

33、搭贈用商品 考慮商品的生命周期是在引進期或成長期,97,雜貨商品開發之原則,以日常生活必需品為主 符合輕薄短小的特性 回轉快之商品 毛利高之商品 消費大眾所喜愛之商品或熱門商品 價格合理之商品 有品質保證之商品 能產生共鳴之商品,98,影響雜貨商品鮮度的原因,逾期的商品凹罐商品真空包裝遭破壞的商品接近有效期限的商品,99,影響雜貨商品鮮度的原因,商標脫落或包裝破舊的商品產生銹蝕現象的商品制造日期、有效期間、成分、來源標示不清的商品。遭灰塵沾污之商品。舊包裝之商品,100,雜貨商品之管理重點,注意檢查雜貨商品的鮮度；開辟特別的陳列區 妥善運用副陳列架 引進小規格的產品 專柜化經營,101,便利性

34、商品開發與管理,102,開發便利性商品須掌握的重點,便利性商品開發的目的 提高來客數、創造利潤、提升形象便利性商品開發的方向便利性、快速性、差異化、消費者需求性便利性商品開發常考慮的原則毛利率、回轉率、形象。,103,何謂便利,時間便利距離便利購買便利,104,便利性商品的定義,所謂便利性商品是指，在提供消費者便利性的原則下，為了消費者特定的需求，所特別開發設計的商品。特殊性商品 服務性商品,105,開發便利性商品的目的,特殊性商品的目的 增加商店來客數 創造利潤 服務性商品的目的 增加商店來客數 提升商店的形象,106,便利性商品的分類,特殊性商品 冷食品 熱食品 非食品 服務性商品 急需品

35、 便利品,107,便利性商品開發的方向,特殊性商品便利性快速性差異性服務性商品便利性消費者急需使用頻度高,108,特殊性商品開發的原則,高毛利 高回轉 形象好 自有品牌,109,服務性商品開發的原則,不能只以毛利率的角度評估 形象好 消費者需要的 替顧客節省時間,110,便利性商品管理的重點,服務品質的管理 商品品質的管理 存量管理 形象管理,111,非規格性品保程序之管制,商品實體品質確認 商品包裝品質確認 商品保存條件及期限管制 商品使用期間之品質管制,112,賣場基本管理作業,113,賣場基本管理的原則,商品差異化：即所謂3S原則（something special,something

36、different,something new）在管理原則上要有KISS（keep it simple and stupid）的概念,114,賣場內部環境規劃,走道之暢通 貨架之運用 生財設備之清潔與簡易維護 賣場氣氛的營造,115,商品陳列的目的,刺激消費者購買 提高商品回轉率 形象之提升,116,陳列型態,橫向陳列法 垂直式陳列法 相關性陳列法特殊陳列無陳列銷售,117,陳列高度,商品陳列位置變動時，對其銷售額會有顯著的影響 一般約在視線之上10度，與下20度之間。以170公分高度的消費者言，黃金位置應是在由地面算起75公分-125公分之間,118,陳列空間（陳列量）之控制,賣場空間的利用

37、，一般均依商品所創造之業績或利潤，來決定其陳列空間。銷售量大、回轉快的商品通常占據最大的陳列空間；反之則縮小其陳列空間，甚至淘汰出局。,119,排面,排面是指貨架上整個商品排在最前緣的陳列面，好的排面不但顯現出豐富感及整齊劃一，且會促進消費者購買欲望。故在陳列時，連同商品包裝、顏色一考量調整排面，除了整齊劃一外，還將予人鮮明、活潑的感覺。,120,服務,隨時應用待客8大用語 您好、歡迎光臨、是的、請稍候、抱歉、讓您久等了、先生（小姐）你的發票，祝您中獎、歡迎再來等8大用語,121,服務,盡量記住顧客的名字、特征、習性，讓他感受到被尊敬、重視。歡迎光臨是在不認識來客的姓名時才說的，如認識來客，代

38、之以劉阿姨早！陳小姐您好，剛下班嗎？之類的問候語，則更佳。回答盡量以肯定的語氣。要給等待服務的消費者一個訊息，表示已注意到他。要對顧客的等候，給予致歉。適時祝福。表示歡迎。,122,服務,力行服務的5SSpeedSmileSinceritySmartstudy）,123,服務,缺貨時的處理 當顧客所欲買的商品正好售罄時，宜先表示歉意。接著告知顧客該貨品何時會到，并進一步主動建議其他能夠取代之商品。,124,服務,面銷適時提醒消費者相關產品的購買，或是介紹新產品，都會讓消費者尤其是熟客，感到備受尊重與關懷。,125,服務,客訴處理 當客訴發生時，最忌諱推諉責任。此時宜先表示誠摯的關心態度，聆聽其

39、陳述后，斟酌其意見，予以換貨、退款，必要時應予以額外的補償。,126,訂貨驗收管理辦法,127,便利商店訂貨計劃不周全的影響,存貨過多 鮮度和品質的降低，導致損失的增加 盤損的增加 利息之負擔增加 品項減少 作業時間的浪費,128,一般訂貨應注意事項,訂貨乃是商店營運之根本，是商店運作中最基本也是最重要的一環作業此一工作都集中由特定人員來完成，因此在實際運作中，更應了解訂貨細節部分 注意適當的訂貨頻率 訂貨講求時效性，店內必須做好商品特性如鮮度、溫度之管理,129,一般訂貨方式,電話訂貨方式 傳真訂貨 業務員攜回 業務員巡回補貨 電子訂貨系統（EOS）,130,庫存量管制,庫存回轉率之意義 庫

40、存回轉率為每月的銷貨總額除以平均存貨。例如：當月的銷貨金額為15萬元，平均存貨為7.5萬元，則回轉率為2。,131,庫存量管制,庫存回轉率的功用 庫存回轉率的功用，是評估商品庫存多寡及商品是否暢銷的一種指標，回轉值在22.5左右最為恰當。若回轉率太低時，就必須改善商品的結構，汰舊換新，惟有隨時保持多數暢銷品，店內的營收與利潤才能不斷地增加。,132,安全庫存量設定的影響因素,廠商之配送能力 商品送貨之周期 商品之回轉率,133,驗收應注意事項,一次只驗收一位廠商的進貨 不可直接送貨至倉庫，更別讓廠商單獨進倉庫 避免在營業尖峰時間送貨 在中立地區驗貨 不讓廠商清點,134,退貨作業要項,廠商確認

41、，先查明退貨商品所屬廠商或送貨單位。填寫退貨申請單，注明其數量、品名及退貨原因。易變質腐敗之產品等待退貨時，須先加以冷藏保存，以免發生惡臭。迅速交代店員聯絡廠商辦理退貨，以免店鋪蒙受損失。退貨時確認扣款方式及扣款與折讓時間。,135,消費者辦理退貨其流程如圖,136,驗收注意事項,廠商進貨單據必須正確（最少須一式二聯作為彼此間之憑據）。進貨簽收單若書寫有誤，廠商必須承擔損失若不依實際送貨數量驗收者，有權退回。對于任意塞貨之廠商經查屬實，列入不往來廠商之列。,137,驗收注意事項,發票須隨貨附上（特定廠商不在此限）。換貨、退貨作業必須配合該店運作，以便能降低庫存，靈活資金的運用。驗收有誤，業務員

42、必須修改并簽名認同。驗收完成無誤，驗收者須簽名或蓋店章，以示負責。廠商商品標價上架后，必須留意其離開時之順手牽羊。,138,驗收不良之影響,商品的品名與送貨單不符，易造成成本有異，直接影響店內營收。驗收不良造成送貨商品數量及單位不符，將直接影響營收。驗收不良造成廠商塞貨，對即將過期或已過期商品進貨，將直接影響商品回轉率快慢、資金積壓和辦理退貨之不便。驗收不良如單據上數字模糊、不易辨認，造成結帳付款時之損失。,139,存貨回轉,所謂存貨回轉，是指平均存貨與銷貨凈額之間的關系。,140,如何提高存貨回轉,利用季節性促銷，以減少商品存貨量。對店職員加以訓練商品知識、服務態度，加強其銷售技巧（如面銷、

43、產品說明等）。在銷售淡、旺季時，慎重選擇商品，并及時進貨。利用價格策略，適時降價促銷。在不缺貨情形下，減少其存貨量，以提高存貨回轉。,141,存銷比例,所謂存銷比例，即存貨與銷貨之間的關系。以月初或月底所盤點的存貨除以該月份之銷貨凈額即為存貨比例。,142,人力資源管理,143,店鋪作業制度,便利商店的作業程序 人之作業程序事之作業程序物之作業程序,144,人之作業程序,組織與人員之編制工作職掌之權利與義務人事資料之與建立與維護福利措施與薪資制度,145,事之作業程序,店鋪內外之清潔工作工作手冊之制定工作效率之提升鮮度之管理品質之管理賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持,146,物之作業程度,商品進

44、銷存之管理。訂貨、進貨、驗貨、標價、上架。貨架管理、補貨、拉排面、缺貨之防止、滯銷品之淘汰。倉庫庫存最適量，不缺貨也不積壓資金，鼠害、蟲害之防止，濕氣、日照之防止，以免變質。過期品之篩選與剔除新商品新信息之引進不良品之保存與退換,147,連鎖便利店組織架構,148,單店式之組織（店主兼店長）,149,單店式之組織（店主不兼店長）,150,人員編制,10萬元以下：45人10-15萬元：6人15-20萬元：7人20-25萬元：8人25-30萬元：9人30萬元以上：每增加5萬元就可多編列1人，以此類推。,151,工作職責與安排,早班（7：0015：00）燈光及設備之電源應按時操作及維護。商品補貨，并

45、按分類整理商品，使其整齊、豐富。沖泡式的機臺應將原料調配好注入機臺，并開始運轉。缺貨之商品，填寫補貨申請，準備進貨（或以電子訂貨系統操作）。柜臺區維持整齊干凈。擦拭展示架及商品。整理室內室外之地板清潔。收款機擦拭保養，及關電休息。店面玻璃、冰箱門之擦拭干凈。,152,工作職責與安排,中班（15：0023：00）本班人潮較多，須注意商品的整齊及豐富感。燈光及機器設備應按操作及維護要領，來操作和維修。商品補貨，并將商品整理整齊。面包進貨并排列整齊，且2個小時應巡視一次并予整理。18:00開廣告燈及室外走廊燈。隨時注意地板的清潔維護。,153,工作職責與安排,大夜班（23：007：00）本班由于夜間

46、來客數較稀少，故許多機器之保養、清潔，皆在此班進行。做全面性的商品補貨，及展示架之清潔。收款機擦拭保養及關電休息（沒有人潮的時間）。到期面包及報紙之挑檢整理。早報之整理并放至書報架上。室內外之地板清掃并拖地。清晨時應將垃圾集中固定的地方，以便處理。,154,店長的角色,執行上級政策，并要求店職員執行配合，以期達成預定之目標。對所有店職員之行為負責，并依規定甄聘符合標準之職員，及解雇表現不良之職員。負責訓練店職員，并推 和培植有能力者。,155,店長的角色,負責排定各項店務工作、時間分配及調配各班事宜。以最低之庫存量，依零缺貨原則來執行商品計劃，以期創造最高之毛利率和營業額。負責控制各項費用，包

47、括壞品、變價、水費、電費、電話費、雜費、修繕費、薪資、加班費等。,156,店長的角色,妥當處理各類進、退貨憑證（發票、簽收單、退貨單），及規定之貨款給付（包括現金、支票）。負責門市營運之盤點。負責現金及收款機管理，并調節門市營運所需之零錢及零用金。,157,店長的角色,扮演店主與店職員之間的橋梁角色，以期上清下達，下情上達。對于門市有關之非營業因素人員，做好公關工作，如鄰居、房東、垃圾清運員。各項事宜預警及反應處理。,158,組長角色的扮演,協助店長處理店務，包括報表制作、人員安排、狀況處理、各項費用控制等。扮演店長（店主）和店職員之間的橋梁角色,159,店鋪人力資源之評估,（注：以5-6萬元

48、為佳）,（注：以20-30萬元為佳）,160,收銀作業管理辦法,161,收銀臺業務范圍,金錢管理 信息管理 顧客退貨、送貨等要求之處理 面對面銷售 避免排除等候,162,收銀接客作業要領,人員儀態頭發整齊清潔。手：清潔指甲。化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾。穿著：穿制服為宜。鞋子：整潔光亮，不著拖鞋。,163,收銀接客作業要領,基本用語您好、早安。歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）。是的、好的。請稍等（用于幫顧客找商品時）。對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時）。讓您久等了。謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其它道謝場合）。歡迎再光臨（用于送顧客出門時，不管是否達成交易）。,1

49、64,收銀接客作業要領,結帳時的用語歡迎光臨、請。讀出各項商品名稱、數量及金額。讀出總額，例如：總共元。收到貨款時，應將收到的金額告訴對方，例如：收您25元。找零錢給顧客時，應說找您元等語顧客點收后，以親切的笑容說謝謝您、歡迎再度光臨。,165,收銀接客作業要領,避免引起糾紛的待客態度避免引起糾紛的待客言詞及其應用情況請您稍等一下：當您離開去查對價目之前。讓您久等了：當您離開去查對價目之前。對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時。真抱歉：因疏忽或連絡上發生錯誤。若是您喜歡的話，請您：當您提供意見，讓顧客決定時。實在是很抱歉，請問您：當您希望顧客接納你的意見時。您的意思怎么樣呢：當您提出幾種意

50、見請問顧客時。,166,收銀接客作業要領,不可使用的話那你要怎么樣。那你想怎么樣。那你想要怎么做。,167,收銀接客作業要領,避免引起糾紛的表現態度表現出很抱歉的神態。手的姿勢。眼中流露出道歉的神情。,168,金錢管理注意事項,收款機管理的范圍從店職員開始操作收款機起，直到結帳為止，在這之間種種現金進出情況的過程，均屬于現金管理的范圍。收款機現金管理的目標最終要求為結帳時之收銀條上金額與現金達成平衡，亦即在現金日報表上短溢值為0。,169,現金管理規定,交班前動作上一班職員于下班前將貨架商品補齊。門市四周環境清掃干凈。填寫列管日報表、交班簿。交班金、零用金備妥。,170,現金管理規定,接班前動

51、作簽到、閱讀交班簿（若有使用監視器，大夜班裝上錄像帶開始錄像）。檢視上班人員清潔、補貨是否完成。清點列管商品并簽名。,171,現金管理規定,交接班動作互相清點交班金及兌換零找金。按收款機責任鍵（由接班人員按）。交班人員清點當班實收現金，填寫現金投庫記錄表，并將現金投庫。交接班人員互相溝通，了解門市狀況。交班人員檢視接班人員服裝儀容。接班人員檢查下班職員之皮包及手提袋。,172,現金管理規定,交接班程序交接金：門市收款機通常以500元左右作為交班金。兌換零找金：門市兌換零找金預留不超過500元，由門市店長決定固定金額，并列入交班程序點交。兌換零找金存放位置應予各班人員知曉，并妥善保管。,173,

52、現金管理規定,交接班程序收款機內限額規定：早班、中班通常在收款機內保留3000元以下（使用1臺或2臺收款機者皆同），大夜班則保留2000元以下，以防被搶。若收受現金超過限額規定時，應立即投庫。尤須注意的事項是：收款機及存放金錢抽屜之鑰匙，平時不得插在鑰匙孔之上。,174,現金管理規定,交接班程序保險金庫使用：有過多大鈔立即投庫，并確實填寫投庫記錄，保險金庫三道鎖（把手、鑰匙、號碼鎖）須確實使用并上鎖，附攜帶證件及鑰匙之公司負責人員外，任何人不得開啟。存款規定：門市存款應以千元為整數，并取得郵局（銀行）存款收據，以為門市之作帳憑證。外出存款時應避免在固定時間前往，且勿穿著制服；存款時，款項應交至

53、承辦人員手上，勿置于柜臺上，存款之收據要檢查帳號、金額是否正確無誤，經辦人員是否蓋章？,175,現金管理規定,交接班程序其它規定：店長須將結帳鑰匙隨身保管，非結帳時間所需，不得將鑰匙交由職員保管；門市若遭搶劫，現金損失在現金管理規定限額之內時，以簽呈報告，由公司承擔損失，超過現額部分，則由當事人負責賠償。,176,現金管理規定,收受顧客現金時確認現金金額，尤其是收到50元或100元時，一定要將大鈔夾放在置鈔臺上，并口述收您元，找您元，請您點收，謝謝！鈔票的真偽辨識：在收到顧客紙鈔時要注意紙質、印刷，特別是收到50元或100元大鈔時，以免收到偽鈔，徒增困擾與損失。操作收款機要熟練到既快又好，避免

54、錯誤，減少損失。,177,顧客抱怨處理,抱怨的種類與原因關于商品的抱怨：舉凡商品的品質劣變、鮮度不佳、重量（數量）不足、雙重價格、標示不清、包裝破損等。對于人的抱怨：結帳時找錯金額、商品知識不足、服務態度不佳等。抱怨發生的原因：商品管理不良、專業知識不足，皆會導致顧客的抱怨。,178,顧客抱怨處理,圓滿的抱怨處理原則首先道歉說對不起。莫令顧客感覺投訴無門。切莫過早表示意見，客人的話或抱怨，一定要聽他說完，中途不要反辨。聽完抱怨后，依公司規定處理退換貨或退錢，或是交由主管人中做適當之處理。惟要把握時效迅速處理，拖延時間只會讓客人更覺得不高興。交給他人處理時，內容要清楚明確地傳達，不可讓客人重復說

55、一次。,179,促銷管理,180,促銷管理步驟,設定促銷目標提高營業額提高毛利額提高來客數提高客單價其它 擬定促銷計劃：根據欲達成之促銷目標，衡量經費、媒體、節令、行事、競爭店狀況等因素，并綜合各部門意見，擬定促銷計劃。計劃執行與檢討。依據促銷方案知會各有關部門人員配合執行，并于結束后評估檢討。,181,促銷計劃擬定,掌握顧客購買特性 掌握促銷計劃要素 季節、月份、天氣、溫度、節令、行事、商品、促銷主題、促銷方式、宣傳媒體、預算、法令及預期效益等因素,182,促銷活動作業流程表,183,促銷會議,擬定促銷方案促銷方案必須要有正確的點子：以便確實達到目標。深具創意：增加消費者的興趣與參與。成本的考量：必須符合成本效益。特賣主題特賣期間,184,促銷會議,競爭店促銷活動分析此次促銷活動重點商品及品項供貨廠商配合活動選擇促銷技巧媒體選擇,