布藝沙發家具家居公司導購的禮儀和技巧（5頁）.doc
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布藝沙發家具家居公司導購的禮儀和技巧（5頁）.doc
1、導購的禮儀和技巧導購的禮儀和技巧 第一節 導購禮儀 一、常規儀表 儀表是指導購員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表 現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。 修飾美 美觀、淡雅，講究個人衛生。 舉止美 談吐文雅，舉止大方，動作干脆利落。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 要求 站： 儀態端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合于身前，抬頭挺胸 說： 語氣誠懇，表述清楚；交談時目視對方雙眼 穿： 整潔大方、干凈得體 做： 動作輕盈、輕拿輕放 切忌 珠光寶氣，香氣撲鼻。 衣觀不整，掉扣脫線。 發型、化妝怪異。 表情麻木，萎靡不振
2、，抱肘擁胸，手插衣袋。 與顧客、賣場管理人員發生爭執。 看報刊雜志、剪指甲、化妝。 談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。 靠在樣品、墻上。 遠離工作崗位，到別處閑逛。 二、用語規范 導購員應保持熱情主動的導購意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候， 主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程 中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作 中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 1、規范用語 u “您好” u “好的” u “請您稍等” u “讓您久等了” u “對不起” u “謝謝您” 2、禁忌用語 u “你自己看吧！” u
3、 “不可能出現這種問題 。” u “這肯定不是我們的原因。” u “我不知道。” u “你要的這個沒有。” u “這么簡單的東西你也不明白。” u “我只負責賣東西，不負責其它的。” u “這些產品都差不多，沒什么可挑的。” u “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。” u “沒看我正忙著嗎？一個一個來！” u “別人用得挺好的呀！” u “我們沒有發現這個毛病呀。” u “你先聽我解釋。” u “你怎么這樣講話的？” u “你相不相信我？” 3、針對性用語 u 見到來售點的顧客： “您好，歡迎光臨” u 稱呼顧客應使用： “您、老師、師傅、先生、大姐、等禮貌稱謂。” u 對購買顧客表示感謝： “謝謝您的信任！”“歡迎再次光臨！” u 對未購買者： “沒有關系！”、“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語 u 不能立刻接待顧客 ： “對不起，請您稍等一下” u 介紹產品時： “讓我為您介紹一下產品的功能，
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