1、商管總部安全監督部商管總部安全監督部 萬達廣場客戶投訴管控辦法萬達廣場客戶投訴管控辦法 （試行）（試行） “完善“完善客訴管理客訴管理 制度制度，并以制度為基礎，并以制度為基礎 開發開發信息化系統信息化系統，在，在 信息化平臺上實現對信息化平臺上實現對所所 有客訴有客訴事項的事項的管控管控。”。” 實施的目的實施的目的 信息化系統信息化系統 1 同步監控同步監控 線上作業線上作業 2 客訴客訴 分級管控分級管控 3 4 與與 考核考核掛鉤掛鉤 第三方第三方 概概 述述 管控辦法（試行）管控辦法（試行）規范了商管系統各層級客戶規范了商管系統各層級客戶 投訴處理工作的投訴處理工作的組織分工組織分工
2、與與職責職責，明確了，明確了受理受理、 反饋反饋、處理處理、回訪回訪、考核等環節的工作流程及管控、考核等環節的工作流程及管控 要求，共要求，共7 7個章節。個章節。 目目 錄錄 第第1節節 管理機構及職責管理機構及職責 第第2節節 客戶投訴渠道的建立與公示客戶投訴渠道的建立與公示 第第3節節 客戶投訴分級管控客戶投訴分級管控 第第4節節 客戶投訴處理客戶投訴處理 第第5節節 投訴工作考核投訴工作考核 第第6節節 統計分析與第三方監督統計分析與第三方監督 第第7節節 客戶投訴界定原則客戶投訴界定原則 第第1 1節節 管理機構及職責管理機構及職責 級客訴管控架構級客訴管控架構 客戶 投訴 商業地產
3、研究部 從集團層面對客訴處理工作進行同 步監控。 商管總部 負責客訴工作的管理及監督。 客訴處理的責任主體，負 責對投訴事項的具體處理。 3 3 2 2 各地商管公司區域公司 三三 第第1 1節節 管理機構及職責管理機構及職責 1. 1. 地方商管公司地方商管公司 1.1 1.1 營運部營運部是客戶投訴處理的是客戶投訴處理的主要責任部門主要責任部門； 營運部有關客戶投訴處理的工作職責有哪些？ 地方商管公司客戶地方商管公司客戶投訴處理的投訴處理的管理部門管理部門； 承擔客戶承擔客戶投訴投訴處理工作處理工作主要主要責任責任； 負責客戶投訴受理、反饋、回訪，投訴處理信息負責客戶投訴受理、反饋、回訪，投訴處理信息 錄入、流轉、跟蹤、收集、分析、上報等工作。錄入、流轉、跟蹤、收集、分析、上報等工作。 第第1 1節節 管理機構及職責管理機構及職責 1. 1. 地方商管公司地方商管公司 1.2 1.2
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