1、 山東置業客戶戰略建議山東置業客戶戰略建議 目目 錄錄 一、什么是客戶關系管理一、什么是客戶關系管理 二、客戶關系管理的價值二、客戶關系管理的價值 三、萬科客戶關系管理參考三、萬科客戶關系管理參考 四、山東置業客戶關系管理目標四、山東置業客戶關系管理目標 五、山東置業客戶關系管理戰略五、山東置業客戶關系管理戰略 一、什么是客戶關系管理一、什么是客戶關系管理 什么是客戶關系管理 客戶關系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套 旨在健全、改善企業與客戶之間關系的管理系統。企業通過管理與客 戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠 度
2、和客戶收益率。 了解客戶了解客戶 使客戶滿意使客戶滿意 獲取更大回報 獲取更大回報 二、客戶關系管理的價值二、客戶關系管理的價值 一個潛在客戶轉變為忠實客戶的過程 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠 客戶滿意 潛在客戶轉變成真正客戶 一個正面形象，美譽度建立 有一定品牌認知度 忠誠 滿意 交易 信任 認知 口碑 潛在客戶潛在客戶 忠實客戶忠實客戶 隨著時間推移，公司價值將越來越決定于其客戶價值（滿意、 忠誠）。 影響公司估價的因素影響公司估價的因素 市場增加值法市場增加值法 現金流折現法現金流折現法 市盈率法市盈率法 顧客生命價值法顧客生命價值法 顧客獲得成本法顧客獲得成本法 工業社會工業社會 信息
3、社會信息社會 傳統產業，如制造 業 服務業，如咨詢、 軟件公司 互聯網公司 普通資產普通資產 員工資產員工資產 顧客資產顧客資產 Source: Roland Berger & Partners 個體顧客價值和顧客規模決定了顧客總體價值 客戶價值 公司價值 增加的公司價值增加的公司價值 更高的客戶凈現值更高的客戶凈現值 更大的客戶總數更大的客戶總數 客戶現金流客戶現金流 客戶數量客戶數量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate
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