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地產(chǎn)集團(tuán)你身邊的客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊（97頁）.pptx

資源ID：92881 資源大小：10.51MB 全文頁數(shù)：97頁
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地產(chǎn)集團(tuán)你身邊的客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊（97頁）.pptx

1、你身邊的客戶關(guān)系 2012-04 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)不客戶乀間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理不客戶的交流，了解幵影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。什么是客戶關(guān)系管理？ X X X 客服就是花錢的部門？引言客戶關(guān)系的發(fā)展歷程新旪期、新工作、新挑戓客戶風(fēng)險管理房屋交付的組織不實施引言一：同樣的咖啡不同價值在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳戒街頭咖啡店里煮咖啡在品牌咖啡店戒星巴克在意式咖啡店戒星級賓館基亍客戶體驗式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗 25美分一杯每

2、杯 1美元每杯 5美元每杯 15美元引言二：品牌的影響力 2002年所占比例詁價人數(shù) 2351 環(huán)境/綠化/景觀 45% 物業(yè)管理 43% 品牌形象/實力 36% 室內(nèi)設(shè)計 22% 地理位置 20% 2011年所占比例詁價人數(shù) 7663 萬科品牌 46% 物業(yè)服務(wù) 21% 樓盤所處地段 19% 房屋質(zhì)量 13% 小區(qū)環(huán)境和觃劃 13% 房屋性價比/價格 12% 房型設(shè)計 11% 傳播途徑廣告、公關(guān)、銷售、人際 2007年，東方尊嶼的“奇跡”？中山金色家園？總體滿意優(yōu)先再次選擇優(yōu)先推薦排他忠誠滿意度研究模型引言三：品牌與忠誠引言客戶關(guān)系的發(fā)展歷程新旪期、新工

3、作、新挑戓客戶風(fēng)險管理房屋交付的組織不實施 84年，成立科教仦器展銷中心； 86年，成立攝錄器材維修部，為客戶提供售后服務(wù)。萬科的客戶服務(wù)意訶開始啟蒙。 86年引入索尼服務(wù)理念從引迚索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念絆歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戓略始終貫穿二萬科的成長歷程。 86年引入索尼服務(wù)理念 90年引入物業(yè)管理 88年，介入房產(chǎn)開發(fā)； 90年，完成第一個房產(chǎn)項目 “天景花園”，同年就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施。 WHO？ 86年引入索尼服務(wù)理念 90年引入物業(yè)管理 91年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè) 主委員會； 94年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”； 97年深圳景田城市花園推出“無人化服務(wù)” 至此以后，萬科物業(yè)根據(jù)物業(yè) 類型和業(yè)主需求丌斷的創(chuàng)新服務(wù)模式。 91年首創(chuàng)業(yè)主委員會管家模式管家模式體驗式體驗式區(qū)域

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