1、衡量顧客滿意度 （CSI） 2 我們的顧客是誰？ 業主業主 租戶（租戶的員工）租戶（租戶的員工） 住戶住戶 發展商發展商 3 顧客滿意 ISO9000:2000 顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客對其要求已被滿足的程度的感受 4 質 量 一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度 5 顧客滿意模式 顧客 需求 管理職責管理職責 測量測量 , 分析，改進分析，改進 , 資源管理資源管理 產品實現產品實現 輸入輸入 輸出輸出 產品 產品 質量管理體系持續改進質量管理體系持續改進 顧客 滿意 6 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客組織依存于其顧客 理解顧客當前和未來的需求理解顧客當前和未
2、來的需求 滿足顧客要求滿足顧客要求 爭取超越顧客期望爭取超越顧客期望 7 相關信息及其來源 與顧客有關信息與顧客有關信息 對顧客和使用者的調查對顧客和使用者的調查 有關產品方面的反饋有關產品方面的反饋 顧客要求和合同信息顧客要求和合同信息 市場需求市場需求 服務提供數據服務提供數據 競爭方面的信息競爭方面的信息 有關滿意程度的信息來源有關滿意程度的信息來源 顧客抱怨顧客抱怨 與顧客的直接溝通與顧客的直接溝通 問卷和調查問卷和調查 委托分析和收集證據委托分析和收集證據 關注的群體關注的群體 消費者組織的報告消費者組織的報告 各種媒體的報告各種媒體的報告 專業研究的結果專業研究的結果 8 CSI調
3、查存在的問題 投訴率視為滿意度投訴率視為滿意度 市場銷售量（銷售額）等同滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度 日常顧客信息綜合成滿意度日常顧客信息綜合成滿意度 定性描述替代定量測評定性描述替代定量測評 9 CSI調查存在的問題 產品技術標準作為調查問題的設計依據產品技術標準作為調查問題的設計依據 評價產品某些要素作為衡量產品評價產品某些要素作為衡量產品CSI標準標準 各類產品滿意程度算數均值為組織各類產品滿意程度算數均值為組織CSI 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 價格因素排除在外價格因素排除在外 零散的調查回收硬行匯總統計零散的調查回收硬行匯總統計 10 CSI調查原則 客觀性客觀性 科學性科學性 全面性全面性 可比性可比性 公正性公正性 11 CSI調查基本程序 明確目的明確目的 確定范圍確定范圍 配置資源配置資源 制訂方案制訂方案 實施調查實施調查 匯總
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