1、 處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法 如何面對銷售過程中的顧客異議如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨顧客的抱怨 一顧客在抱怨什么？一顧客在抱怨什么？ 服務水準層次論服務水準層次論 1企業希望的服務水準企業希望的服務水準 2企業能夠提供的服務水準企業能夠提供的服務水準 3企業實際提供的服務水準企業實際提供的服務水準 4顧客感受到的服務水準顧客感受到的服務水準 5顧客希望的服務水準顧客希望的服務水準 有期望才有抱怨有期望才有抱怨 朋友的口碑朋友的口碑+服務承諾服務承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望 高品質的商品高品質的商品+服務承諾服務承諾+規范化作業規范化作業=實際服務實際服務 實
2、際提供的服務實際提供的服務顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意 實際提供的服務實際提供的服務=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意 實際提供的服務實際提供的服務顧客的期望顧客的期望-顧客會不滿意顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 一許多公司花大量的人力物一許多公司花大量的人力物 力想了解顧客有什么不滿力想了解顧客有什么不滿 二并不是每個人都會把不滿二并不是每個人都會把不滿 表現出來表現出來,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 1希望得到認真的對待希望得到認真的對待 2希望有人聆聽希望有人聆聽 3希望有反應希望有
3、反應,有行動有行動 4希望得到補償希望得到補償 5希望被認同希望被認同,被尊重被尊重 當顧客不滿意時當顧客不滿意時 4%的顧客會說出來的顧客會說出來 96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這 家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞 給給8-12個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信個顧客還會把這個信 息傳遞給息傳遞給20個人。個人。 商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧 客的客的6倍倍 當抱怨未得到正確的處理時當抱怨未得到正確的處理時 1顧客本身顧客本身 2對商場造成的影響對商場造成的影響 心中產生不良影響心中產生不良影響 商店的信譽下降商店的信譽下降 不再購買不再購買 發展受限制發展受限制 不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存
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