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華天酒店前廳部培訓(xùn)手冊（186頁）.ppt

資源ID：93558 資源大小：2.89MB 全文頁數(shù)：185頁
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華天酒店前廳部培訓(xùn)手冊（186頁）.ppt

1、一、組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu) 1.2門店信息的基本層面門店信息的基本層面（中軟系統(tǒng)中公共信息內(nèi)容及完善程序（中軟系統(tǒng)中公共信息內(nèi)容及完善程序） 1、旅游景點(diǎn) 景點(diǎn)的名稱、價格、營業(yè)時間、簡單的介紹、交通路線。 2、各連鎖酒店的信息酒店的名稱、地址、電話。 3、交通信息周邊的交通情況（公交路線）；交通行走路線（從高速、機(jī)場）；汽車、火車、飛機(jī)的問訊及訂票電話。 4、休閑娛樂餐飲、商業(yè)購物、健身、醫(yī)院、藥店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通訊服務(wù)（移動、聯(lián)通營業(yè)點(diǎn)及充值卡購買店）、銀行、公園、電影院、快遞公司、超市。這些信息包含（名稱、地點(diǎn)（與酒店的大概位置）、營業(yè)時間、電話）

2、5、通訊錄設(shè)備設(shè)施維護(hù)電話及聯(lián)系人（名稱、聯(lián)系人、電話）；員工聯(lián)系電話（名稱、所屬職務(wù)、電話）。 6、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn) 特產(chǎn)的名稱、哪些地點(diǎn)可以買到優(yōu)質(zhì)的特產(chǎn)、店所在的位置、電話、營業(yè)時間，乘車路線。二、前臺員工的職責(zé)二、前臺員工的職責(zé) 客戶我們要為客人提供誠摯熱情的關(guān)注服務(wù) 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,您要把握所有機(jī)會愉悅客人，為了每個客人提供需要的服務(wù) 代表您是酒店形象的代表換句話說：您在客人的眼里，您就是“華天之星” 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)傳真的收發(fā)、復(fù)印、上網(wǎng)、零售商品等服務(wù)。 2、掌握客房房態(tài)，處理NB、LB、SO、DND等特殊房態(tài)，辦理開房、換房、續(xù)住

3、、退房手續(xù)。 3、接收和處理電話、傳真和文件以及處理散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。 4、為客人提供叫醒、留言、問詢。 5、遺留物品保管、行李寄存。 7、負(fù)責(zé)將各種信息傳達(dá)。公安系統(tǒng)信息錄入、傳輸及更新工作。 8、處理日常投訴、處理緊急報警及消防控制中心的報警。 9、負(fù)責(zé)酒店客房磁卡鑰匙的管理。 10、晚班完成夜審工作及各種報表的打印、分發(fā)。工作手機(jī)保管、電源充電。 11、管理和使用前臺備用金。 12、保持前臺、大堂、辦公室整潔。 13、完成上級交給的其它工作任務(wù)。 14、關(guān)注客戶，與客交友，每班至少記錄一位客人的特殊習(xí)慣，記入常客資料，交前廳經(jīng)理錄入客史檔案。 15、進(jìn)行TOP會員的拜訪,及時收集客戶意見,做好記錄,提出合理化建議不斷提升賓客對酒店的滿意度。 2.2 前臺銷售客房前臺銷售客房技巧技巧前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客

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