美達地產集團客戶滿意度調查分析報告（40頁）.ppt
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美達地產集團客戶滿意度調查分析報告（40頁）.ppt
1、2011年07月 客戶滿意度調查分析報告客戶滿意度調查分析報告 美達地產客戶滿意度調查分析報告 (2011) / 2 項目回顧項目回顧 主要發現和結論主要發現和結論 A B C 總結和改進建議總結和改進建議 A1 研究目的研究目的 B1 忠誠度總體分析 C1 結論綜述 A2 研究模型研究模型 B1.1 忠誠度分析 C2 改進建議 A3 調研指標調研指標 B1.2 實際推薦行為 A4 調研方法和樣本分布調研方法和樣本分布 B1.3 關鍵業務指標 A5 分析方法和術語說明分析方法和術語說明 B2 品牌形象 B3 銷售服務 B4 客戶會 報告結構報告結構 美達地產客戶滿意度調查分析報告 (2011)
2、 / 3 研究目的研究目的 A1 客戶期望 實際體驗/商家表現 忠誠度（客戶印象） 購買 口碑傳播 首購 再購 有效推薦 品牌故事傳播 產品表現 服務表現 品牌形象 組織 戰略 執行 客戶忠誠度對于房地產營銷有著重要的意義?？蛻糁艺\度對于房地產營銷有著重要的意義。 美達地產客戶滿意度調查分析報告 (2011) / 4 客戶對銷售服務的體驗 客戶對社區規劃的體驗 客戶對房屋質量的體驗 客戶對物業服務的體驗 客戶對客戶服務的體驗 改善業主體驗 客戶對房屋設計的體驗 業主忠誠度調查 Business Impact決策輔助 KPI考核 工作改進 客戶滿意度調查的作用在于優化內部流程以改善客戶體驗，最終
3、實現客戶的忠誠。客戶滿意度調查的作用在于優化內部流程以改善客戶體驗，最終實現客戶的忠誠。 研究目的研究目的 A1 美達地產客戶滿意度調查分析報告 (2011) / 5 A1.綜合考慮美達的產品和服務，您對美達地產的總體滿意程度如何？ A2.如果您打算再次購房，請問您在多大程度上會再次選擇美達地產的樓盤？ A3.如果有親戚、朋友現在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦美達地產的樓盤？ 推薦 意向 再購 意向 總體 滿意度 忠誠忠誠 度度 滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按5分制設計的問題，分制設計的問題， 5分表示非常滿意分表示非常滿意/同意同意/肯定會肯定會，1分表示非常不滿意分表示非常不滿意/同意同意/ 肯定不會肯定不會，按答復，按答復5分和分和4分的業主數占總有效被訪樣本人數的比例取值。具體問題如下：分的業主數占總有效被訪樣本人數的比例取值。
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