1、 1 第七章第七章 家電類營業員服務技能規范家電類營業員服務技能規范 一、服務工具配備: 1.常規：筆、封箱帶、繩子、包裝紙、卷尺、產品手冊等 2.特殊：試音碟、話筒、電池、商品小配件、手推車等 二、商品出樣要求 1.根據品牌商品的品種個性出樣，樣面保持清潔，樣品經常更新。 2.貨架上層放置代表性商品或知名商品；中層陳列有特色的高利潤商品；體 積較大、較重的商品應盡量放置在下層。 3.商品陳列體積小的在前，體積大的在后；價格便宜的在前，價格昂貴的在 后；色彩較暗的在前，色彩明亮的在后。 4.示范操作臺保持臺面整潔，操作物整齊擺放，周邊無污物堆放。 三、崗位接待規范 1.如顧客有意購買，應根據需
2、要如實介紹商品。 2.全面介紹商品的性能、特點、產地、用途、規格、技術數據等。 3.熟練操作、演示；并同時詳細介紹使用中的注意事項。 4.當顧客決定購買后（指小家電） ，應先向顧客出示包裝完好的商品，當場 演示商品， 展示各種功能。 在顧客對以上操作沒有異議后， 方可開具發票， 指示付款。 5.開具發票應字跡端正、清晰、完整、無錯字或別字。 6.發票開具寫明日期、品名、型號、數量、單價、總價、柜臺以及營業員工 號或簽名。 7.商品成交后，應讓顧客驗收商品及所有的附件、備件、保修卡、說明書、 保修期及保修地點等。 2 8.應向顧客詳細介紹相關保養知識，并對商品進行仔細包裝。 9.如商品體積較大或數量過多，應幫助顧客將商品送至電梯口或方便的路 口。 10.若商品屬于送貨上門范圍的，應幫助顧客辦理送貨上門手續，與顧客預 定送貨時間、地址、收貨人姓名，并落實送貨的事宜。 四、基本技能要求 1.掌握家電產品相關知識，能夠對所售的商品進行熟練操作、演示。 2.能詳細描述品牌的優勢和特色。 3.能熟練介紹產品的性能和特點。 五、服務流程 主動接待 如實介紹 熟練演示 顧客意購 功能演示 正確開票 商品成交 協助送貨 預約送貨 驗收商品 出示附件 禮貌道別
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