1、顧客服務規范作業程序顧客服務規范作業程序 一、 全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性 1、顧客才是真正發工資給我們的人。 2、我們的發展完全依靠于顧客的光臨 二、良好的儀容儀表是顧客服務的基礎 1、站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，挺胸，兩手交叉放于體前， 右手在上、左手在下。 2、走姿：要求上身平直端正，行走時，速度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣 場內奔跑，應以快步代替。 3、著裝：工作時間內統一著工裝，工裝潔凈、平整；必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上 方；不允許穿拖鞋或拖鞋式涼鞋，必須穿襪子； 4、頭發整潔，女員工長發須扎起，發型要自然、適度，不得染過于夸張的
2、顏色；可化淡妝， 不得佩戴夸張的首飾。男員工不得留胡須、不留長發。 三、真誠地微笑 1、微笑應自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂、舒適的感覺。 2、微笑應是發自內心的微笑，給人真誠的感覺。 3、任何時候、地點，對顧客都應微笑相待。 四、主動與顧客打招呼，禮貌用語 1、迎賓語： “歡迎光臨” 、 “請進” 。 2、招呼語： “早上好” 、 “您好” 、 “中午好” 、 “晚上好” 。 3、引導語： “請跟我來” 、 “請這邊走” 、 “請隨便看” 。 4、回復語： “好的，我們盡快解決” 。 5、致歉語： “對不起，讓您久等了” 。 “對不起，我們不能滿足您的要求” 。 “非常抱歉，給您 添麻煩
3、了” 。 6、自謙語： “這是我們應該做的” 、 “謝謝，不敢當” 。 7、詢問語： “請出示您的有效證件” 、 “請出示您的購物清單” 。 8、送別語： “歡迎下次光臨” 、 “請您走好” 。 9、與顧客講話時要有適當稱謂。 五、各區服務細則 1 入口： 1.1 收銀員 （保安員） 應面帶微笑， 目迎顧客， 并適時主動向顧客打招呼 “您好， 歡迎光臨” ， 并伸手示意請客人進入。 1.2 如顧客帶包或其他物品按規定應該存放的，入口人員應要求顧客存包， “請您到存包處 存包，謝謝！ ” 。 2、出口門檢： 2.1 出口門檢人員（保安員）應站在顧客側前方，面帶微笑，目迎顧客，適時主動向顧客問 好， “您好，請讓我看一下您的購物清單” 。注意不要用腳頂住購物車。 2.2 接過購物清單“謝謝，請稍等” 。 2.3 對物品一一核對后將購物清單蓋章，還給顧客， “讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨” 。
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