房地產北京公司銷售端滿意度提升計劃（13頁）.ppt
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房地產北京公司銷售端滿意度提升計劃（13頁）.ppt
1、 萬科北京公司銷售端口10年 滿意度提升計劃 一、滿意度工作現狀與改進對比一、滿意度工作現狀與改進對比 滿意度工作現狀與改進對比 我們的現狀我們的現狀 建議改進建議改進 一些細節一些細節 流程流程 模糊的傳達，缺 乏監督與跟蹤，不統 一，不細化 。 流程標準的細微化，精確 的傳達與嚴謹日常監督。 加強銷控、滿意度專員日 常監督的力度，根據評分 標準賞罰分明。 點擊點擊 培訓培訓 不清楚，不細致 ，與服務行業有差距 。 開盤前、入住以及日常接 待視覺和聽覺專業培訓的 規范化 。 點擊點擊 我們的現狀我們的現狀 建議改進建議改進 一些細節一些細節 硬件硬件 不能及時的解決 現有問題。 賣場硬件日常
2、維護的及時 性，第一時間改進的速度 ，現場管理、日常檢查的 嚴謹。根據項目、客戶群 的檔次配備相應設施。 點擊點擊 軟件軟件 不能做到一視同仁 ，各個項目不同的關 懷 標準化與客戶溝通的技巧 與態度，無微不至的關懷 ，簡化流程避免繁瑣（銀 行、產權代辦公司）。根 據項目、客戶群的檔次體 現不同的關愛。 點擊點擊 滿意度工作現狀與改進對比 流程流程 模糊的傳達，缺乏監督與跟蹤，不統一，不細化模糊的傳達，缺乏監督與跟蹤，不統一，不細化 停車場標示清晰，安全員著裝整潔統一（必須佩帶白手套）正確引導客人停放車 輛避免違章停車主動熱情打招呼并指示銷售處、樣板間位置。記錄下車牌號和車型便 于下次可以直接稱
3、呼客人（適用于高端項目：嵐山、公園五號） 業務員避免佩帶首飾，頭花需簡潔大方以免分散客人注意力。如售樓處和樣板間 不在一起，必須由業務員親自帶領客人步行到樣板間，與接樣板間業務員對接簽約前 的提前溝通，避免客戶資料不齊 避免在和客戶交談、辦手續過程中接電話或和別的同事聊天，給與客人百分之百 的關注 對銀行貸款律師，產權代辦公司系統的培訓，灌輸萬科理念，并考核上崗。避免 貸款任務完成，辦理產權手續繁瑣的不耐煩急躁情緒。 銷售部和工程部及時的溝通，如有改動婉轉的告知客戶，避免投訴 銷售風險的提示，包括流程上繁瑣的步驟 滿意度工作現狀與改進對比 培訓培訓 不清楚，不細致，與服務行業有差距不清楚，不細致，與服務行業有差距 建議影音培訓教學的建立，可以模仿分機起飛前對乘客安全指示的形式。 清晰明確的規范化 業務員的每一個細微動作。考核上崗。 加強現場監督，建議沙盤樣板間安裝攝像頭，神秘客戶不定期的到
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