地產集團物業服務標準體系與品質監管工作體系（14頁）.pptx
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地產集團物業服務標準體系與品質監管工作體系（14頁）.pptx
1、物業服務標準體系物業服務標準體系 與品質監管工作與品質監管工作 目 錄 公司服務標準文件體系結構與內容 * 推行標準化的基本要求、難點 * 統一物業服務品質監管指標體系 物業公司品質監管部門設置與監管方式 * 品質監管的工作成果及其應用 一、公司服務標準體系結構與內容 質量方針、職責 （目標、方向、職 責） 管理手冊 規定關鍵流程 程序控制文件 規定服務過程具體 步驟、節點 作業指導文件 質量標準 形象規范 言行規范 工作標準規范 記錄表格 質量手冊 程序文件 D版文件 內部管控工作文件 顧客服務工作文件 服務質量等級標準、 服務禮儀標準、 企業VI手冊、崗位形象 與工作質量標準 二、推行標準
2、化的要求、難點、重點 標準化的實質就是 “通過制定、發布和實施標準，達 到統一”。 標準規范的服務場景展示 * 最高管理者的重視與決心： “一把手工程”。 組織保障： 設立對應的職能部門負責統籌。 * 落實職責： 推行標準化工作進行分解，責任落實到部門、人。 績效配套 利用績效考核工具，評價、考核各部門、各崗位。 假如你兩手提著東西，來到小區門 口，總會有個物業的安防員跑上前來 ，幫你把東西放上購物車，幫您推進 去 假如每次下雨天，您出門上車時， 總有個物業的安防員給撐起把傘，為 您擋雨，為您輕輕地關上車門 假如你每天在外頭忙碌一天，帶 著一身疲倦，開車回到小區車口入口 ，總有一張甜甜的笑臉迎
3、接你 假如你每一次需要時，總有物業的 員工出現，為您開開門，幫幫您 假如你每一次來到物業服務中心， 總有一個人面帶微笑，躬身歡迎您的 到來，讓您每次都是貴賓， 如果每個人、每一次都是這樣，您 是不是總感到被親情包圍，親情和院 品牌出現了。 *舉例：物業公司推行D版文件工作職責分配表 物業公司推行D版文件工作職責分配表 職責分工 總經理 行政部門 人力資源 部 財務管理部 品質管理 部 物業服務中 心 工作事項 成立標準化工作小組 召開標準化動員大會 制定標準化推進計劃 制定標準化推進工作考核方案 組織D版文件適用性評估 根據評估結果，制定整改方案 制定各部門整改方案實施計劃 組織D版文件的培訓 印制新的工作記錄表格 推廣應用新的工作記錄表格 制定新的檢查工作標準，并實施 制定D版文件配套的操作指引文件 修訂完善具體的工作標準 組織D版文件推行情況的定期評估 根據評估結果，提出改進建
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