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商場處理客戶投訴的藝術(shù).ppt

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商場處理客戶投訴的藝術(shù).ppt

1、Date 17 March 2008 處理客戶投訴的藝術(shù) 培訓(xùn)目標(biāo) “用戶至上，專業(yè)服務(wù)”“用戶至上，專業(yè)服務(wù)” 是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù) 人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是防范有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。目錄 1.用戶投訴的定義用戶投訴的定義 2.用戶投訴的分類用戶投訴的分類 3.正確理解用戶投訴正確理解用戶投訴 4.投訴處理的基本原則投訴

2、處理的基本原則 5.投訴處理的程序投訴處理的程序 6.如何有效防范投訴如何有效防范投訴 7.接待投訴規(guī)范用語接待投訴規(guī)范用語 1. 用戶投訴的定義用戶投訴的定義 1. 用戶投訴的定用戶投訴的定義義用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)有需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式: 包括來電、來訪、來函、電子郵件、其它（如登報、互聯(lián)網(wǎng)上公布）等。 2. 用戶投訴的分類用戶投訴的分類 2. 用戶投訴的分用戶投訴的分類類按投訴的性質(zhì)分按投訴的性質(zhì)分: 一有效投訴用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)方面失職、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向

3、物業(yè)管提出的管理失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴二溝通性投訴求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，要求把問題得到解決的。 2. 用戶投訴的分用戶投訴的分類類按投訴的內(nèi)容分為：按投訴的內(nèi)容分為：、對設(shè)備的投訴、對設(shè)備的投訴用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備設(shè)施的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防止此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴不負責(zé)任推卸型的答復(fù)，冷冰冰愛理不理的態(tài)度，預(yù)約了又遲到等接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。、對服務(wù)質(zhì)量的投訴、對服務(wù)質(zhì)量的投訴用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少

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