1、1 20142014年年6 6月月 銳意進取謀發展 開拓創新鑄未來 2 總服務臺設立總服務臺設立 總服務臺設立總服務臺設立 一、總服務臺規范一、總服務臺規范 二、二、服務臺操作流程服務臺操作流程 三、銜接服務三、銜接服務 四、服務臺各類設施設備四、服務臺各類設施設備 3 第一節第一節 服務臺總則服務臺總則 第二節第二節 服務臺設置簡介服務臺設置簡介 總服務臺設立總服務臺設立 1、為了提高港港百貨服務流程的規范化、標準化，提升行業的整體服務，特制定本規范。 2、本規范是本商場總服務臺的設置、功能、服務項目、人員要求、售后服務工作流程的行業標準。 1、商場營業面積在6000平方米以上的，都應設置總
2、服務臺，并同時設低位裝置。 2、商場總服務臺應本著方便顧客的原則，在醒目位置設置。 3、商場的咨詢便民服務和處理投訴售后服務二大功能，在總服務臺合并設置。 一、總服務臺規范一、總服務臺規范 4 第三節第三節 服務項目服務項目 總服務臺設立總服務臺設立 1 1、商場無償設服務項目、商場無償設服務項目 2 2、商場有償服務項目、商場有償服務項目 注：總服務臺應公示商店的服務承諾、設立的服務項目以注：總服務臺應公示商店的服務承諾、設立的服務項目以及收費服務項目的收費價格。及收費服務項目的收費價格。 總服務臺應公布所在區域的消費者協會投訴電話、商店服務監督電話，設立意見簿或意見總服務臺應公布所在區域的
3、消費者協會投訴電話、商店服務監督電話，設立意見簿或意見 箱。箱。 為顧客提供禮品包裝服務（收成本費） 為顧客代辦收發傳真業務（收成本費） 為顧客提供電腦打字、復印等服務（收成本費） 廣播 尋人 雨傘 租借 失物 招領 應急 藥箱 針線 包 咨詢 導購 應急 充電 開具 發票 5 總服務臺設立總服務臺設立 3 3、售后服務、售后服務 6 第四節第四節 客服禮儀要求客服禮儀要求 總服務臺設立總服務臺設立 統一著裝，佩戴工牌 淡妝上崗，美白自然 （禁濃妝艷抹） 長發盤起用統一發夾 1、儀表儀態禮儀 站姿站姿 雙肩自然下垂兩 腳合攏呈“丁”狀， 雙手交叉放于腹前 指示方向指示方向 微笑 自然大方 目光 自然不左顧右盼 7 總服務臺設立總服務臺設立 2 2、語言禮儀、語言禮儀 當顧客過來時說：“您好！歡迎光臨港港百貨”。您好！歡迎光臨港港百貨”。 對顧客應問：“先生（女士）有什么事我可以幫您嗎“先生
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