商業地產營銷策劃部商品維修、更換、退貨管理.doc
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商業地產營銷策劃部商品維修、更換、退貨管理.doc
1、商品維修、更換、退貨管理商品維修、更換、退貨管理 一、商品維修、更換、退貨管理的原則一、商品維修、更換、退貨管理的原則 （一）嚴格按照中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國 產品質量法、新“三包”規定等相關法律、法規執行。 （二）商品退換無障礙原則。商品退換是商品銷售的繼續，購物自愿、退換 自由，商場最大限度維護消費者的合法權益。 （三）消費者所購商品保持原質、原樣，不影響再次銷售，遵循退換自由的 原則。 （四）“質量先行負責制”的原則。在規定的退換貨范圍內，以及在商品質 量“三包”期內出現的商品質量問題，對各柜組或品牌商拒不執行商場最終裁決 意見的，公司將按“質量先行負責”的要求，以
2、“消費者權益保障基金”中給顧 客以先行處理。 （五） “利益三傾斜” 原則。 因商品質量因顧客喜好發生變化要求退換貨的， 商場本著“利益三傾斜”的原則予以處理。即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾 斜、利益向顧客傾斜；可換不可換的，以換為主，可換可退的，以退為主，可退 可不退的，以退為主。 二、商品維修程序二、商品維修程序 （一）柜組或投訴中心接收顧客維修商品，給顧客出具收條。 （二）維修技術人員檢查商品，詢問商品故障，確定維修期和相關費用。 （三）及時修理。 （四）告知顧客領取商品或送貨上門并收回費用。 （五）定期對顧客進行跟蹤回訪。 流程圖： 三、商品換貨程序三、商品換貨程序 （一）柜組檢查顧客的有效購物憑證，確認是否是本專柜所售商品。 （二）檢查商品質量，確認是否符合換貨條件。 （三）給予換貨，并重新計算“三包”有效期。 （四）柜組解決不了或不予調換，顧客可到投訴中心投訴，投訴中心按商 場商品退換貨管理規定處理。
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