1、投訴及糾紛處理投訴及糾紛處理 一、投訴處理的原則一、投訴處理的原則 （一）顧客意見、觀點永遠是正確的原則。盡量滿意于顧客，力求在自身的 經營中尋求問題，逐步加強完善自身隊伍的素質和服務質量。 （二）實事求是的原則。尊重客觀事實，敢于承認錯誤和不足，不隱瞞、不 回避、不推諉。 （三）態度誠懇，嚴于律己，熱情接待。 （四）分清責任，著眼于長期效應，維護顧客、品牌商、員工和企業的利益。 （五）講究方式方法，促進矛盾向好的方向轉化，防止矛盾激化。 （六）投訴中心是商場處理投訴的最終機構，具有最高權威性，所做出的處 理意見必須無條件執行。 二、投訴接待的二、投訴接待的規范規范 （一）傾聽：耐心傾聽投訴者
2、抱怨，做到五不計較： 1、稱呼不當不計較。 2、投訴者性情暴燥，語氣欠妥不計較。 3、投訴者舉止不雅不計較。 4、投訴者提出意見不客觀或要求不合理不計較。 5、人少事多得不到諒解時不計較。 （二）交談：心平氣和與投訴者溝通，消除顧客怨氣。 （三）分析：分析事件原因，針對問題，提出處理意見。 （四）道歉：求得投訴者諒解，換回商場形象。 （五）解釋：進一步與投訴者溝通，以便與投訴者達成共識。 （六） 改進： 對投訴問題及時清查， 找出問題發生的原則和環節， 加以改進， 以杜絕此類事件及相關問題的再次發生。 三、受理投訴范圍三、受理投訴范圍 （一）顧客認為所購商品存在質量問題，侵犯了自身利益。 （二
3、）顧客對商場員工的服務質量不滿，提出異議。 （三）品牌商、顧客對商場服務設施提出的意見。 （四）品牌商、顧客針對商場服務方式不合理的地方提出意見。 （五）品牌商對商場管理、服務不滿，提出異議。 （六）品牌商對商場管理人員的職業道德行為規范不滿，提出異議。 （七）品牌商對商場做出的管理處罰有異議，提出意見。 （八）員工對商場的管理不滿，提出意見。 （九）員工對商場管理人員的服務工作不滿，提出意見。 （十）員工對商場的處罰決定有異議，提出意見。 四、可受理的投訴具備的條件四、可受理的投訴具備的條件 （一）投訴者本人是與事件有直接利害關系的當事人。 （二）有明確的被投訴者或投訴對象。 （三）有投訴的目的和事實依據。 （四）屬于規定的投訴范圍。 五、投訴糾紛處理流程五、投訴糾紛處理流程 （一）有關商品質量的投訴處理流程 1、離座相迎并問候。 2、詢問原因，登記投訴者姓名、聯系方式、投訴內容。 3、
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