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商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃部顧客跟蹤服務(wù)實施與推廣.doc

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商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃部顧客跟蹤服務(wù)實施與推廣.doc

1、顧客跟蹤服務(wù)實施與推廣顧客跟蹤服務(wù)實施與推廣一、顧客跟蹤服務(wù)的目的、意義及服務(wù)項目、內(nèi)容一、顧客跟蹤服務(wù)的目的、意義及服務(wù)項目、內(nèi)容（一）顧客跟蹤服務(wù) 1、顧客跟蹤服務(wù)是商場遵循“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，為長期支持、厚愛、惠顧公司的消費者提供長期跟蹤服務(wù)的一項超值優(yōu)惠服務(wù)。 2、顧客跟蹤服務(wù)是將對消費者的個人資料的分析、整理，為消費者提供商品銷售之外的親情服務(wù)。 3、顧客跟蹤服務(wù)是把現(xiàn)場的銷售工作延伸到消費者的工作、生活中，讓消費者感受到商場服務(wù)的親情和真誠的企業(yè)文化。（二）顧客跟蹤服務(wù)的目的 1、使消費者得到更多、更完美的服務(wù)。 2、為消費者提供形式多樣的超值跟蹤服務(wù)，帶給消費者諸

2、多實惠和驚喜。 3、提供給消費者的不僅是滿意的商品，更是一種消費品位、消費文化。（三）顧客跟蹤服務(wù)的意義 1、通過顧客跟蹤服務(wù)，可以豐富商場服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。 2、對消費者產(chǎn)生一種吸引力和親和力。 3、培養(yǎng)商場忠誠顧客，鎖定目標(biāo)消費群體，提高市場占有份額。 4、培養(yǎng)企業(yè)在市場的核心競爭力。（四）顧客跟蹤服務(wù)工程的服務(wù)項目及內(nèi)容 1、電話回訪服務(wù)（含問候、商品信息、促銷信息等）（1）定期按積分排序分別進行專項回訪。（1）對填寫顧客建議表的所有顧客的回訪（按月）。（2）對參與顧客意見調(diào)查活動顧客的階段性回訪。（3）對投訴顧客的專項回訪和回復(fù)。（4）每月對積分和累計購物排名前 1

3、00 名200 名的顧客進行專項回訪。（5）每月對達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)的持卡顧客的專項回訪和提示。（6）對往來團體、政府機構(gòu)、傳播媒體等人員進行節(jié)日性回訪。（7）在節(jié)日期間對積分和累計購物排名前 100-200 名顧客的專項回訪。（8）對教師、護士、軍人等進行節(jié)日性回訪。 2、郵寄服務(wù) （1）賀卡 a、新年賀卡 b、致謝賀卡（可換取十元代金券） c、生日賀卡（可換取十元代金券） d、致歉賀卡（可換取十元代金券） e、教師賀卡（可換取十元代金券） f、建軍節(jié)賀卡（可換取十元代金券） g、內(nèi)刊 h、商品匯總、品牌推薦及促銷信息（DM、特刊）（2）郵寄分類 a、新年期間所有在檔顧客的新年賀卡及 DM 郵寄。 b、每月積分及累計購物前 500 名顧客的致謝賀卡（有代表性賀卡）及內(nèi)刊、 DM 等。 c、顧客的生日賀卡郵寄（有代表性賀卡、提前三天郵寄）及 DM 等。 d、對提出意見或者有投訴記錄的顧

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