1、公館銷售案場(chǎng)、例會(huì)業(yè)績(jī)分配、人事管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄一、各項(xiàng)管理制度1二、禮儀及行為規(guī)范 -4-三、管理及規(guī)范的審查制度 8四、例會(huì)制度9五、業(yè)績(jī)分配制度 -10-六、人事管理制度-10-一、各項(xiàng)管理制度（一）案場(chǎng)管理制度一、售樓部場(chǎng)地管理1、售樓部場(chǎng)地的范圍：在銷售現(xiàn)場(chǎng)所有與銷售工作相關(guān)的銷售、展示、服務(wù)、工作空間。 （接待大廳、樣品展示廳、辦公室、會(huì)議室、儲(chǔ)存間、衛(wèi)生間、樣板房、兒童活動(dòng)場(chǎng)及門口專設(shè)綠化區(qū)等）2、售樓部物品擺放及管理：售樓部的接待桌椅應(yīng)按統(tǒng)一的橫直線及位置擺放，每次使用后應(yīng)及時(shí)歸位上班期間有售 樓部保潔統(tǒng)一按要求執(zhí)行，中午休息期間有值班置

2、業(yè)顧問負(fù)責(zé)歸位，未按要求擺放的，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)20元/次；售樓部其它物品，如：辦公桌椅、飲水機(jī)、電視、Ipad.音響設(shè)備、模型、復(fù)印機(jī)、資 料柜、展架、綠化植物等，應(yīng)保持按規(guī)定的位置擺放并要求做到妥善保管合理使用；（因售樓部 工作人員人為原因使得公共資產(chǎn)受到損壞的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，無法確定當(dāng)事人的由全體工作 人員共同負(fù)責(zé)賠償，值班人員負(fù)責(zé)對(duì)日常電器的開啟、充電，違反的20元/次）售樓部的衛(wèi)生清潔用具應(yīng)統(tǒng)一放置在大廳視線范圍之外的地方；售樓部工作人員的個(gè)人 物品應(yīng)在指定位置擺放（個(gè)人飲水杯統(tǒng)一放在水吧臺(tái)、飯盒統(tǒng)一放在冰箱），未按要求發(fā)現(xiàn)一次 20元/次。售樓部銷控臺(tái)上的物品應(yīng)擺放有序，無關(guān)物品應(yīng)收入

3、抽屜，售樓部人員的衣物、化妝品、 手包、個(gè)人用品等嚴(yán)禁放在銷控臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)20元/次。售樓員個(gè)人的交通工具（摩托車、電動(dòng)車、自行車等）不得擺放在售樓部大廳內(nèi)，電動(dòng) 車不得在售樓部充電，按公司統(tǒng)一的位置停放，違反要求者20元/次項(xiàng)目銷售實(shí)行“迎進(jìn)送出”服務(wù)置業(yè)顧問應(yīng)按公司規(guī)定順序輪流接待客戶。站崗順序?yàn)橄鹊较日荆冉哟蛻簦喌阶?己時(shí)，應(yīng)先做好銷售前的準(zhǔn)備工作，并站在接待位迎接客戶，站崗接待吋間為上午 8:30-11:30,下午2:00-5:30,站崗過程中不可玩弄手機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)20元/次，有客戶前 來需提前喊控臺(tái)置業(yè)顧問站崗，因置業(yè)顧問未喊控臺(tái)造成空崗現(xiàn)象，20元/次。 前臺(tái)應(yīng)保留至少2名置

4、業(yè)顧問進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作。輪到接待的置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)、迅 速、積極地接待到訪客戶。 置業(yè)顧問應(yīng)親自陪同客戶參觀示范單位和工地現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意安全措施，進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)需戴安全帽，未按要求戴安全帽，100元/次。對(duì)于銷售接待的工作質(zhì)量，由公司銷售部對(duì)成交客戶及意向客戶就置業(yè)顧問的服務(wù)態(tài)度 及服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的電話冋訪，作為評(píng)定置業(yè)顧問專業(yè)素質(zhì)的依據(jù)之一，每周五進(jìn)行 回訪工作，如發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)置業(yè)顧問服務(wù)不滿或投訴的，一次罰款100元/次，一月超過3 次，主動(dòng)離職。二、售樓部衛(wèi)生管理1、售樓部衛(wèi)生值日員售樓部每天安排2名衛(wèi)生值日員負(fù)責(zé)監(jiān)督及維護(hù)當(dāng)日的環(huán)境衛(wèi)生，值日員是當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 衛(wèi)生的第一責(zé)任人

5、（衛(wèi)生值口員應(yīng)當(dāng)督促現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的整理與保持，若衛(wèi)生工不 在場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間動(dòng)手進(jìn)行相應(yīng)衛(wèi)生的整理與維持，如發(fā)現(xiàn)售樓部衛(wèi)生未按規(guī)范要求做，值 班人員罰款20元/次）2、售樓部環(huán)境衛(wèi)生員職責(zé)衛(wèi)生值日員應(yīng)在上下午上班時(shí)各對(duì)售樓部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次全而衛(wèi)生清理，并隨時(shí)保持現(xiàn)場(chǎng)清 潔，若發(fā)現(xiàn)污漬或垃圾應(yīng)及時(shí)清理，每周周一周會(huì)前售樓部全體工作人員對(duì)售樓部衛(wèi)生進(jìn)行統(tǒng) 一的清查、打掃；三、售樓部資料管理1、售樓部資料的類別公開性資料：（1）宣傳品：樓書、DM、宣傳單頁、銷海、紀(jì)念品等宣傳資料；（2）供客戶使用的各種表格及資料；（3）供客戶查看的公司及項(xiàng)目資料（五證復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公示價(jià)格表等）；

6、非公開性內(nèi)部資料：（1）公司管理制度；（2）銷控表、統(tǒng)計(jì)表、內(nèi)部聯(lián)系函、客戶資訊匯總、內(nèi)部通訊錄、內(nèi)控價(jià)格表等等；（3）售樓部電腦內(nèi)的相關(guān)資料；（4）其它非公開性資料。1、售樓部資料的使用及保管（1）“公開性資料”每天由分管物料的人員負(fù)責(zé)保證一定數(shù)量擺放于指定位置，并保持物料的整齊，出現(xiàn)缺 少物料的情況，物料分管人員罰款20元/次；其余的資料應(yīng)有序地存放在不易潮、不易臟且便于取用的地方；（2）“非公開性內(nèi)部資料”由售樓部負(fù)責(zé)人制定：使用條件、使用場(chǎng)合、存放位置、保管責(zé)任人等事宜；任何個(gè)人非因工作需要及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意不得將上述內(nèi)部資料帶出現(xiàn)場(chǎng)；亦不得使用U 盤、軟盤等工具拷取電腦上的任何資料；泄

7、露公司內(nèi)部資料人員，公司嚴(yán)格追求其相應(yīng)的法律 責(zé)任（按照公司與員工簽訂的保密協(xié)議執(zhí)行）。備注：售樓部物品擺放及管理、售樓部衛(wèi)生管理、售樓部Ipad.音響、空調(diào)、燈具等管理 均由當(dāng)口值班人員負(fù)責(zé)管理。售樓部置業(yè)顧問銷講及文件，下班前必須鎖好入柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)下 班后未鎖好柜子的200元/次。對(duì)價(jià)格表、說辭、客戶資料等公司機(jī)密性文件一旦丟失，罰款500 元/次。如有銷售部人員泄露公司客戶資料的，立馬開除，并追究相關(guān)責(zé)任人法律責(zé)任。售樓部銷售物料統(tǒng)一由物料負(fù)責(zé)人管理。四、節(jié)約意識(shí)：節(jié)約對(duì)于任何一個(gè)員工來說都是一種良好的習(xí)慣，也是應(yīng)盡的義務(wù)，售樓人員在工作屮應(yīng) 做到：節(jié)約用水、節(jié)約用電、節(jié)約使用辦公用品等

8、。1、文具、衛(wèi)生用品、接待用品在用完之前應(yīng)提前報(bào)請(qǐng)內(nèi)勤部購(gòu)買，并按公司要求的領(lǐng)用申 請(qǐng)做好登記。2、值班人員應(yīng)保證廣告燈的及時(shí)開關(guān)，售樓部現(xiàn)場(chǎng)電器、燈具電源的關(guān)閉，大門的關(guān)閉上 鎖。五、新老業(yè)主維護(hù)管理1、為了更好的維護(hù)新老業(yè)主，提高項(xiàng)目成交率，來電客戶需在客戶來電后20分鐘內(nèi)發(fā)送 短信提醒（具體參考來電短信模板），來訪客戶需1小時(shí)內(nèi)發(fā)送短信提醒（具體參考來訪短信模 板），客戶認(rèn)購(gòu)當(dāng)天需發(fā)送祝賀短信（具體參考短信模板），客戶生日當(dāng)天需電話及短信祝福。 未發(fā)送短信的將予每組20元處罰并將該組新老業(yè)主重新分配。2、老帶新客戶需嚴(yán)格按照公司轉(zhuǎn)介規(guī)范要求，對(duì)首次到訪客戶并由老業(yè)主親自帶過來的 客戶做好

9、會(huì)員介紹新業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表，嚴(yán)格規(guī)范填寫完整，并由相關(guān)的審核人簽字，并保持電 子檔與泛營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表一致，未按要求填寫的將給予每組20元罰款，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假的將給 予重罰，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3、對(duì)于周邊競(jìng)品帶新客戶同樣嚴(yán)格參照泛營(yíng)銷獎(jiǎng)歷申請(qǐng)表，嚴(yán)格規(guī)劃填寫完整，并由相 關(guān)的審核人簽字，并保持電子檔與泛營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表一致，未按要求填寫的將給予每組20元罰 款，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假的將給予重罰，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（泛營(yíng)銷將根據(jù)公司階段性工作 安排做出調(diào)整）4、離職員工離職后客戶資源分配將上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，根據(jù)具體情況做出公平分配，分配后 的老客戶資源需新接手置業(yè)顧問電話通知同時(shí)短信給予告知，并做好

10、后續(xù)維護(hù)工作，銷售經(jīng)理抽查，如發(fā)現(xiàn)未電話通知老業(yè)主或未短信告知，將給予離職員工分配的客戶重新分配，余下獎(jiǎng) 金將會(huì)由新接手置業(yè)顧問。六、銷售日常表格填寫規(guī)定序號(hào)報(bào)表名稱01客戶來電登記表02來訪客戶登記表03錄入來電、來訪客戶情況電子文檔04客戶成交明細(xì)表05認(rèn)購(gòu)協(xié)議書06各類客戶特殊要求申請(qǐng)表07樓盤調(diào)查PPT08銷售、策劃分享會(huì)PPT09月度業(yè)績(jī)表10月度績(jī)效11日?qǐng)?bào)填表人交表時(shí)間接聽人接聽來電時(shí)即時(shí)填寫銷售員接待完畢后即時(shí)填寫銷售員每天下班前后勤銷售后即時(shí)錄入后勤、銷售經(jīng)理填寫后即時(shí)銷售員當(dāng)日完成市調(diào)人員每月月初周會(huì)策劃、銷售每月30-31號(hào)銷售經(jīng)理月底下班銷售經(jīng)理月初2號(hào)前銷售經(jīng)理每日注

11、：置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理需按要求填寫并遞交上層領(lǐng)導(dǎo)。置業(yè)顧問和銷售經(jīng)理必須按耍求填寫完整以上銷售日常表格，出現(xiàn)錯(cuò)、漏的地方，每項(xiàng)罰款10兀。置業(yè)顧問和悄售經(jīng)理必須按吋把表格繳交給銷售經(jīng)理或指定人員，每延遲繳交一天罰款10 元，遲兩天罰款20元，如此類推。 置業(yè)顧問和銷售經(jīng)理忘記在相關(guān)登記簿及登記表上做好簽名登記的，每次罰款10元。二 禮儀及行為規(guī)范（一）儀容著裝規(guī)范1、必需穿著公司統(tǒng)一配置的當(dāng)季制服。2、女生，需按公司的要求化淡妝，不過度染發(fā)保持頭發(fā)整潔做到?jīng)]有頭屑、不戴耳環(huán)、不 戴一件以上的首飾、劉海不蓋眉、頭發(fā)過肩要用深色頭飾扎起、不做異型夸張的發(fā)型、不留長(zhǎng) 指甲、手指甲不涂有色指甲油、腳指甲

12、不得涂指甲油、不使用氣味過濃的化妝品。3、男生，戴領(lǐng)帶，頭發(fā)須干凈、整潔。不留長(zhǎng)發(fā)（前不過眉，側(cè)不過耳，后不蓋衣領(lǐng)）、 保持頭發(fā)整潔做到?jīng)]有頭屑；每天剃胡須、不得染發(fā)（黑色除外）、不留長(zhǎng)指甲、戴眼鏡時(shí)要保 持鏡架得干凈、不得戴一件以上的首飾；4、男生夏裝的襯衣從上數(shù)第一粒扣以下均要扣上，并不得露出襯衣的下端；5、冬裝襯衣有配戴領(lǐng)帶時(shí)襯衣的紐扣應(yīng)全部扣上，并將領(lǐng)帶打緊擺正，不戴大花領(lǐng)帶；6、穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)應(yīng)將袖子全部放下，并扣好袖扣。7、保持鞋而整潔，男生應(yīng)穿中跟的黑色皮鞋和深色襪子，女生穿中跟的皮鞋（黑色單鞋）并著統(tǒng)一顏色的長(zhǎng)絲襪；禁止穿以下鞋子上班：拖鞋（含無后帶的涼鞋）、軟底休閑鞋、高跟鞋

13、（不高于5公分）、松糕鞋、平底鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、皮靴。8、試用員工無公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。9、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。10、休息的人員，如因工作需要，前來售樓部的工作的，需著工裝。（-）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作1、站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自 然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)吋間 中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望， 在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見客戶或出席儀式吋，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不 得把手交叉抱在胸前

14、。2、坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂宜，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不 斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再 坐。3、行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能 搶行；在任何場(chǎng)合見到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問候，并行注目禮。5、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊 里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。6、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，

15、回手關(guān)門，不能 大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要屮途插話，如有急事要打斷說 話，也要等待機(jī)會(huì)。而口要說：對(duì)不起，打擾。7、遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆, 要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8、握手吋用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手吋脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情， 不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。9、未按以上要求規(guī)范要求站、立、行及標(biāo)準(zhǔn)的一次罰款10元。（三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀1、銷售部每位同事在銷售現(xiàn)場(chǎng)需以英文名相稱，領(lǐng)導(dǎo)則以職務(wù)尊稱上司，來訪客

16、戶則以先 生、女士、小姐稱呼客戶。2、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3、柜臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印 章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4、借用他人或公司的東西，須征得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5、愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。6、電話禮儀：（1）電話鈴響三聲前必須接聽，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！我是中心，xx公館！市 府旁，左公園，右實(shí)小，請(qǐng)問有什么可以幫您！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽人姓名等。（2）對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道 別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁

17、的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。（3）對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處 理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話， 無論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將 馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。（4）一個(gè)人面臨接聽電話的同時(shí)需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清 情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對(duì)象 先禮貌中止，處理完畢后再行通話。（5）接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私

18、人電話， 接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。（6）對(duì)于通話屮的重要內(nèi)容要重復(fù)一遍，并做好記錄。如有轉(zhuǎn)接其他同事的電話，請(qǐng)注意 及時(shí)聯(lián)系同事接聽電話，如同事未能接聽或不在現(xiàn)場(chǎng)，須在30秒內(nèi)給以客戶回應(yīng)同時(shí)要做好記 錄并轉(zhuǎn)告。（7）對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)注意提醒“對(duì)不起，聲音不清楚，請(qǐng)大聲點(diǎn)好嗎？ ”（8）在通話屮不要和身旁的人講話，如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住話筒再說；（9）接打電話吋應(yīng)長(zhǎng)話短說，盡量引導(dǎo)客戶至現(xiàn)場(chǎng)來了解。（10）樓盤廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，一般2-3分鐘為宜，如果對(duì)方問題比較多可邀 請(qǐng)其到售樓處詳談。（11）通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要

19、，比 如說“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點(diǎn)是 要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話。”（12）禁止在接客人電話的吋候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其 交談。（四）業(yè)務(wù)規(guī)范1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理， 項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理， 私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程。2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保 持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、

20、化妝、不得在給客 戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生，;3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司 和開發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以過失單，置業(yè)顧 問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4、置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意 制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資

21、料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理 或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí) 及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為 制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。 落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的 客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu) 惠關(guān)系。10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重

22、要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議 合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任 何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問應(yīng)及吋做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保 密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三、管理及規(guī)范的審查制度（一）考勤制度審查1、員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；（二）儀容著裝要求審查1、未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上 崗接待客戶；限期未改正，處以20元罰款，并處以行為過失單。2、未按照著裝要求著裝，每次扣20元罰

23、款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 當(dāng)日不得上崗接待客戶；（三）業(yè)務(wù)規(guī)范審查1、在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工 作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2、發(fā)表不利于公司及案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單;3、置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí) 制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款 直至開除。；4、未按公司規(guī)范要求站、立、行及控臺(tái)的整潔與衛(wèi)生，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣罰20-100丿Ll O5、無故占

24、用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單;6、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；7、與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；8、對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扌I【款500-5000元或開除，并嚴(yán)格 追究法律責(zé)任！9、置業(yè)顧問未按公司統(tǒng)一說辭，給客戶亂承諾，造成不良后果的，視情節(jié)嚴(yán)重給予200-5000 元，給公司造成損失的，承擔(dān)相應(yīng)的損失。（注：案場(chǎng)置業(yè)顧問管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行并監(jiān)督。案場(chǎng)主管 對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案

25、場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情 節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。）四、例會(huì)制度（一）早會(huì)會(huì)議制度1、時(shí)間：8： 30-8:452、岀席人：售樓處全體人員3、會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）核對(duì)前一天的銷控情況；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）當(dāng)日過生日客戶電話及短信溫馨提示及祝福；（7）吶喊團(tuán)隊(duì)口號(hào)（二）晚會(huì)會(huì)議制度1、時(shí)間：下班時(shí)2、岀席人：售樓處全體置業(yè)顧問與策劃3、會(huì)議主題：（1）分析客戶（2）公布當(dāng)天的銷售情況，做好銷控（3）總結(jié)當(dāng)天的工作情況，存在問題及解

26、決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（6）當(dāng)日客戶來訪情況短信冋訪檢查及生日客戶溫馨提示檢查;（三）周會(huì)會(huì)議制度1、時(shí)間：每周一下午17： 30-18： 002、出席人：售樓處全體人員3、會(huì)議流程（參照周會(huì)規(guī)范）五、業(yè)績(jī)分配制度1!（）業(yè)績(jī)判定根據(jù)最新的案場(chǎng)客戶歸屬確定制度六、人事管理制度（一）人事制度1、入職與試用（1）秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則, 堅(jiān)持“同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。（2）凡入職木司員工必須簽署

27、以下保密協(xié)議1公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；2為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；3復(fù)卬、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；4公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；5辦理入職手續(xù)需按公司要求一周內(nèi)辦理好入職手續(xù)。6置業(yè)顧問取英文名字，由銷售經(jīng)理列岀最常見的十個(gè)男生英文名、十個(gè)女生英文名由 置業(yè)顧問挑選。主管級(jí)別以上可以自由取名，在案場(chǎng)必須以英文名相稱。2、招聘條件（1）參與招聘的應(yīng)聘者需按公司要求做好性格測(cè)試和綜合能力測(cè)試。（2）合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時(shí)具 備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。3、試用期限銷售

28、部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀 者可提前轉(zhuǎn)正。4、工作請(qǐng)示、工作協(xié)作（1）公司實(shí)行層級(jí)管理體制，一般不可越級(jí)或跨部門進(jìn)行工作請(qǐng)示；（2）部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；（3）業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管提出；（4）爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理；（5）盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；5、工資計(jì)算（1）公司實(shí)行月薪制，每月30日為公司發(fā)薪日,發(fā)放上月至上月末的工資；每日工資計(jì) 算為基本工資除以26天。（2）公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資； 1 未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個(gè)人借支

29、未在發(fā)放工資前或離職辦理吋結(jié)清；2因員工過錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失，侵占公司財(cái)務(wù)。6、辭職管理主動(dòng)離職xx公館置業(yè)顧問主動(dòng)離職，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意并符合離職流程，離職置業(yè)顧問的客 戶資源由銷售經(jīng)理報(bào)備銷售總監(jiān)統(tǒng)一根據(jù)情況分配。（1）簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議書未簽合同客戶的獎(jiǎng)金發(fā)放：獎(jiǎng)金發(fā)放比例為20%。（2）合同已簽按揭未辦理客戶的獎(jiǎng)金發(fā)放：獎(jiǎng)金發(fā)放比例為30%。（3）合同已簽按揭已辦理待放款客戶的獎(jiǎng)金發(fā)放：獎(jiǎng)金發(fā)放比例為50%。被動(dòng)離職岀現(xiàn)以下情況：（1）置業(yè)顧問參與公司樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為。（2）私人以各種形式向客戶索取回扣，或要客戶請(qǐng)客送禮。（3）由于個(gè)人行為不檢點(diǎn)導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重

30、受到損害。（4）在公司內(nèi)或售樓部現(xiàn)場(chǎng)與客戶或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆。（5）私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果。（6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。(7) 違犯國(guó)家法律，受到刑事處分者。(8) 工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。(9) 貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者。(10) 惡意破壞公司物品者。(11) 1月Z內(nèi)超過3次以上被客戶投訴者。獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：取消所有獎(jiǎng)金，公司并追究其相應(yīng)的法律責(zé)任離職程序(1) 公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前七天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn) 送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)。(2) 收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部

31、門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給 相關(guān)部門，以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。(3) 員工填寫離職員工登記表，辦理工作移交和物甜清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒 絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資及獎(jiǎng)金。(4) 人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。(5) 員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。(6) 人事部門將離職員工登記表等相關(guān)資料存檔備查。(7) 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。(8) 辭職員工不得聲張辭職信息，不得影響同事工作，否則扣發(fā)員工所有工資和獎(jiǎng)金。7、辭退管理(1)部門辭退員工時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)審查后報(bào)總裁批準(zhǔn)

32、, 并向員工下發(fā)離職通知書。(3) 員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定口期到財(cái) 務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金。(4) 人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。8、其他情況以下情況，公司不予發(fā)放員工所有工資和獎(jiǎng)金，離職者不予辦理退工手續(xù)(1) 未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；(2) 員工未辦結(jié)離職手續(xù)；(3) 侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)；(4) 其他侵害或損壞公司利益行為。(二) 考核晉升制度1、考核周期每1個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。2、考核內(nèi)容及分值(1) 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；(2)

33、考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見置業(yè)顧問關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)考核表。(考評(píng)目的：1通過對(duì)員工能力、努力程度以及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握員工工作 執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的 導(dǎo)向。2保障公司高效運(yùn)行。3充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員 工工作熱情，提高工作效率。)1考評(píng)原則 以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。 公平、公正、公開原則。 多角度考評(píng)原則。2考評(píng)周期 月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。 季度考評(píng)：季度考評(píng)的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。 年度考評(píng)：第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。年度考

34、評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、 工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì) 的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。3考核申訴及處理被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必 須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。(3) 員工職業(yè)發(fā)展通道1職務(wù)、職級(jí)的晉升：置業(yè)顧問一高級(jí)置業(yè)顧問一資深置業(yè)顧問一銷售主管一銷售副 經(jīng)理一銷售經(jīng)理一銷售副總監(jiān)一銷售總監(jiān)，如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 職業(yè)道德良好 工作業(yè)績(jī)突出 工作能力強(qiáng) 季度考核成績(jī)優(yōu)異，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔。(三) 案場(chǎng)處罰制度1、案

35、場(chǎng)處罰措施銷售過失和銷售事故的種類(1)銷售過失：1行為過失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”;案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；2職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或開發(fā)商投訴的(2)銷售事故：1報(bào)價(jià)事故：岀現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；2簽單事故：未經(jīng)同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扌II及 付款期限的；3簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款 的；4承諾事故：在銷售過程屮，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度屮未載明問題以外的 客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；給公司 造成損失的，必須賠償損失并嚴(yán)格追究相應(yīng)法律責(zé)任。xx公館營(yíng)銷部xx年10月2日