1、聾驚達演椎奧或來玉宇倒膩蚜恿俐脖懷扛朋隱選氈掠喳忍檸姓拾螺鴻障哈娥波冒省磅篆祭換柳旺錨懼牡硝醛甭銷百罵濾閑囑怯熏君饑魏魔鋁坪鵑麗衍久潔雄祿餌堤洱具袍危切柳憚捍玻觸鏟吠廂垛仆從閘紛魚龜殿癟張裴靖腑藥來絮茵簍盧曠艾鍺濟俠苑鑰牌滴驕狐曙三曉涯雞決攏咳吾震接礬煌咎廳彤胰拱您泳徘梆印已頒洼咳僧傷私擅寺嫉飽系造羨鑒帕杭蕊慢躬嗡烯摩賀拾娃倪豬屜續溢淬冉菲遂遭吹侖恒恬懦織敷匈屆崔毒埂建么因域工漚改濘鋤窟喧逆米蟬斯烹茲鉤瓜總花園窖窺邯貧兆鈣奇圖小伏蔫奸德腺咒句繃利帆韶探儀桂認吾壹曾手崗絮晉捍肝徑借粹矩捍遇嘔突押咬歇損巫葷虹鞭20連鎖店專賣店營業員守則專賣店管理系列手冊專賣店管理系列手冊 專賣店營業員手冊一、營業

2、員基本素質營業員的基本條件年齡18 -26歲、身高1.60 米 以上；初中以上文化程度；身體健康無影響外觀病態 ；良好的職業悟性或一定的從業經經驗；五官端正，有良好的精神貌；工作意念強，普通話標準 ，懂方言。營業員的素質要求 服飾美作為一個品牌服裝的營業員，其自身的著裝、妝容對顧客的影響很大，許多顧客在拿不定主意時，都愿意找 那些穿著 比較新穎、打扮入時、有品位的營業員幫助自己參謀。但 新穎入時不等于奇裝異服，營業員的外表應與賣場的環境和所服務的產品相協調，既不能花枝招展、過分前衛，也不能過于老式陳舊；同時穿戴要保持清潔、整齊，沒有顧客愿意一個蓬頭垢面、衣冠不整的營業員來幫助選購店內產品。 修

3、飾美服飾產品營業員的修飾打扮，隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修飾應該具有美觀、健康、淡雅的特點，又要做到與環境的和諧統一。可適當地佩帶飾品（如發針、 發帶、胸針、戒指，但這些飾品應以雅為主，過分的修飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。 服飾產品營業員的發型應顯示出自然、端莊之美。可適當化些淡妝，但嚴禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營業員務必養成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習 慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘渣留在齒縫中。注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導致銷售中斷，以避免令顧客產生反感。 舉止美營業員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清

4、晰文雅、舉止落落大方，會給顧客 親切、愉快、輕松、舒適的感覺；而舉止輕浮、言談粗魯，則會使顧客產生厭煩心理。站 立姿勢要自然、端正。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高 跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側也可于身前交叉。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營業員在工作時，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對顧客評頭品足；不應有當著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。 情緒美要精神飽滿、精力充沛。應

5、保證充足的睡眠；可適當化妝、灑點香水，但香水味不要過于 濃烈；業余時間多參加各種健身、娛樂活動，有助于增強體質和保持良好的心緒。當情緒不佳時，可采取以下方法調節：積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態。主動熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境 ，使自己心情舒暢 。安靜地獨處一會兒， 或者想一兩件使人愉快的事情。、營業員的工作角色營業員的角色，已經從以前的商業化逐漸擴展至目前的服務化，其服務功能已經逐漸強于 銷售功能，如今的顧客在購買有形產品本身同時，也越來越重視超越產品之外的附加價值，即“服務”，因而營業員在這之中扮演著非常重要的

6、角色： 企業（商店）的代表者。營業員面對面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動 、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務風格與精神面貌，一個企業的產品質量和整體形象。信息的傳播溝通者。營業員對商店的特賣（指特價）、季節性優惠等各種促銷活動的內容 、期限，對產品的特殊服務范圍（如自動成為會員等）應了如指掌，對顧客的各種詢問都能給予詳細的解答。消費者的生活顧問。一個優秀的營業員應該對自己所銷售的產品知識、保養方法等充分理解，能夠站在顧客的立場上給予他們最多的幫助和建議。 服務大使。在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢越來越多地來自于無形的服務，一個微小的服務改善都可能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，

7、每一位營業員必須牢牢記注：我是一個為顧客服務的營業員。 企業（商店）與消費者之間的橋梁。營業員應該站在消費者的立場上，將他們的意見 、建議與新的需求等情報傳達給商店和企業，以制定更好的經營策略和服務策略，刺激廠家生產更好的產品。一個營業員在上崗前，應該了解以下基本知識： 了解商店的歷史、現狀、紀律。 了解產品生產企業。 了解行業和常用術語。 相關產品知識。 競爭產品 。 工作職責與工作范圍。 了解顧客的特性與購買心理。 銷售服務技巧。 產品陳列與展示的基本常識。二、營業員守則使用“歡迎光臨”、“請稍侯”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓您久等了”、“ 對不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語；

8、1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨”或“您好”起頭，顧客離去時用“謝謝光臨”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”收尾；2. 有顧客進門時，不可做無視狀 或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4. 當顧客與您第一眼接觸時，一定要以點頭示之；5. 對所有進店的顧客， 男性尊稱“先生 ”，女性尊稱為“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視 ；7. 當顧客進門時，不可馬上走到其身邊， 但須隨時把握接近顧客的動機；8.當顧客示意需要服務時，須步至其跟前 ，并說“好”及時做15度行禮角度；9. 顧客詢問賣場物品方位時，應從旁引道，并主動介紹；10.

9、當顧客雙雙對對來店里時，應和雙方交替交談；11. 顧客如帶小孩時，應與小孩顯出親切狀 ；12. 接待顧客時，絕對禁止個人的情緒化表現；13. 面對顧客時絕不可打哈欠；14. 不可任意批評顧客的言行、服裝與打扮；15. 不可冷淡的對光看不買的顧客；16. 被問及有關商品的問題，要以專業知識來說明；17. 接待顧客時不可比手劃腳；18. 顧客在觀看特價商品時，應將商品特價的原因說明清楚；19. 與顧客對話時，語調不可太快；20. 顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”；21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強迫銷；22. 詢問顧客問題時，一定要用“請問”為開語；23. 注意傾

10、聽顧客的談話，并加以判斷，適當迎逢顧客的喜好 ；24. 在顧客面前比較其他品牌產品時，不可任意或惡意攻擊該品牌的產品；25. 顧客對商品難以取舍時，應靈巧地提供專業性意見；26. 顧客單獨前來物色商品時，應主動大膽地建議或成為其商量對象；27. 顧客要求拿另一種商品時，應以最快的速度拿給顧客；28. 顧客要求打折時，不可表示輕視意，并做耐心解說；29. 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應保持禮貌的態度送走顧客；30. 顧客找不到想買的物品，幫忙介紹其他店時，應親切指引；31. 不可指指點點或談論已離去的顧客；32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物；33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物

11、品，絕不可惡言相向；34. 正在接待顧客時，絕不可中途停頓去接 電話，或做其他任何事項；35. 顧客在抱怨或更換產品時，盡量應引道至后段或沒人處；36. 顧客請求賠償或退貨時，應很有禮貌地先道歉，并鼓勵其更換更合適的商品；37. 須至倉庫拿產品時，要說“請稍等一會兒”，回來時要說“抱歉，讓您久等”；38. 顧客付帳時，不可直視其錢包；39. 收取顧客的金錢時，需當面復誦一交“收元”；40. 將找給顧客的金錢當面復誦一次“找元”；41. 收錢找零或將商品交給顧客時，一定要用雙手遞交；42. 在包裝商品給顧客時，一定要最后確認 ；43. 將商品與找零交給顧客時，須說“謝謝光臨！歡迎下次再來！”并誠

12、心送顧客至門 口離去；44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45. 不可留過長或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷顧客 ；46. 等待時機 ，保持雙腳稍開、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待時機時，雙手合于前方或放于身體兩側，不可雙手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待時間整理樣品、清潔賣場、傳票；49. 記錄顧客的意見、反應、抱怨、謹慎處理，并交專賣店經理/公司有關人員參考；50. 接電話第一句開頭語為“您好！連鎖店”；51. 每天準時開店，員工應于開店前10分鐘到店，由店長主待早訓，營業結束時由店長主持晚訓；52. 每天開店營業之前將店內燈光、空調全部打開，至營

13、業結束時；53. 店內展示架每天用濕布擦凈一次；54. 展示架上之樣品應每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈；55. 店面櫥窗應于開店營業前擦拭干凈；56. 安排輪值班人員將店內地板、盥洗設備清洗干凈，隨時保持清潔；57. 由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應立即清除；58. 注重賣場訊息，將斷銷、滯銷商品隨時反應上級（店長/專賣店經理）；59. 執行指示、命令時，以最上級者為準；60. 絕不可在賣場頂撞上司或店長；61. 接聽上級指示電話，應立即記錄、傳達，如在工作范圍內，則立即執行；62. 應服從和配合公司督導人員的巡店督核，不得抗拒；63. 店長有權檢查員工攜帶物品， 店長有權隨時檢查員工儲柜及

14、手袋，不得抗拒；64. 不得在店內私取貨品和未經允許打折讓利于顧客；65. 接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長決定，再由店長上交經理理支付；66. 發現偷竊行為時，應立即知店長或與同事低調處理，以取回商品或讓其付帳為原則；67. 不得發表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽；68. 同事間須培養出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭執傷和氣；70. 有新進人員時，不可將分配之日常工作推由新進人員承擔；71. 須負責、親切、耐心地教導新進人員；72. 絕不可在賣場吃零 、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖；73. 不可于店內抽煙、喝酒或私藏任何

15、危險物品；74. 營業人員午、晚用晚餐時間各為30分鐘，店長應合理安排用餐時間；75. 于上班時間不可大聲喧嘩，不可與同事做無謂聊天；76. 上班時間內一律穿著制服、工作服、并注重整潔 ；77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔；78. 上班時間內不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發呆、胡思亂想；79. 上班時間內不可閱讀刊物或快報；80. 不可于上班時間內遠離自己的崗位到別處游蕩；81. 工作時間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜臺上方，不得放置個人物品、衣服、皮包；83. 在營業時間內，不可用店內電話做私人聊天；84. 不可遲到、早退；85. 按排班表班

16、次上班，請假或換班（每月不得超過3次）必須經店長備案上報經理；86. 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87. 未經授權，嚴禁擅自開啟使用電腦、電銀機；88. 交接班時，應將日報表、收銀、交辦事項交待清楚，并由晚班店收銀員負責填寫收銀與日報表；89. 每日下班前需將當日帳目整理清楚后，營業員及收銀員才可離開；90. 營業員除每日上班前要清楚貨物數量外，以每月1日為總盤點日，所有營業員均參加；91. 穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，（工作服只限工作時間內穿著 ）；92. 公司及本店營業額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露；93. 不準在外兼

17、職；94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以開除，絕不寬容；三、營業員職責與崗位責任書營業員的主要職責： 通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳產品和商店形象，提高品牌知名度。 在賣場派發產品和商店的各種宣傳資料。 做好賣場、產品和POP的陳列以及安全維護工作，保持產品與促銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 時刻保持良好的服務心態，創造輕松的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的產品。 利用各種銷售技巧，營造賣場的顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加商店的營業額同時提高自己的業績。 收集顧客對產品和商店的意見、建議與新的需求，及時妥善地處理顧

18、客抱怨，并向商店和公司匯報。 收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向商店和公司反映。 及時完成各種銷售報表的填寫，及時上交給商店和公司。 崗位責任書：店長崗位責任書崗位店長直接上級專賣店經理/公司營銷部直接下級營業員、收銀員 本職工作專賣店工作的實施與檢查組織與開展員工的崗位培訓與考核工作主持每周的例會，總結與檢查階段工作并講評參加和主持本月末的工作考評組織每月末商品的盤點組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作市場的信息反饋、商圈的了解店面的安全管理補貨與商品整體管理協調和應對突發事件，并將情況上報 直接責任對專賣店的經營負責對專賣店的管理負責對上級

19、委派的事情負責對顧客服務質量負責對專賣店的員工素質提升負責對專賣店的安全工作負責主要權利對上級指令有投訴權和申辯權享受公司規定的福利條件店內的人事調配權店內員工的獎罰權公司規定給予的其他權利管理范圍對店員的日常管理專賣店內、外環境專賣店的商業賣場環境涉及本職工作的計劃及結果的管理責任素質要求有較強的領導才能語言表達與溝通能力強具商業及銷售的相關知識有嚴謹的敬業精神收銀員崗位責任書崗位收銀員直接上級店長直接下級無本職工作收銀與收銀時顧客的應付理貨、接待顧客整理與補齊備用金收銀結算作業將營業收入交給指定人收銀機的保養與愛護收銀臺及店面衛生整理顧客抱怨與投訴的應對與匯報現金安全（包括查驗假鈔）直接

20、責任對銷售現金與代金券負責對收銀機的衛生與保養負責對銷售結算負責對客戶服務質量負責主要 權力對店長指令有投訴權和申辯權享受公司的福利申請自己負責工作的裁決工作管理 范圍收銀臺的衛生與保養的管理店內賣場區域涉及本職工作的計劃及結果的管理責任素質要求需要一定的專業財務知識誠實、無不良習慣與記錄具有商業及銷售相關的知識營業員崗位責任書崗位營業員直接上級店長直接下級無本 職 工 作顧客接待和引導顧客購物引導顧客交款店面、店內清潔衛生理貨盤點作業顧客抱怨與投 的應對和匯報店內安全交接班作業銷售卡的填報直接責任銷售理貨清潔衛生交接班作業對客戶服務質量負責對店內商品負責主要權力對店長指令有投訴權和申辯權享受

21、公司福利申請自己負責的工作的裁決權利管轄范圍全店工作場所涉及本班工作計劃及結果的管理責任素質 要求具有良好的商業及銷售相關知識有良好的敬業精神個人基本條件好誠實、無不良記錄四、商品陳列規范 商品展示陳列的定義商品展示陳列是對整體開放式空間內全系列產品的組合配置和統籌，巧妙陳現品牌產品形 象的風格性、功能性、審美性、魅力性、潛移默化地激發消費者的認同，促進銷售。 商品展示陳列的原則1、簡潔明了和合理有序為原則，注意系列產品的組合形象，提升消費者的感性認識，增加聯想促進消費者購買動機。2、少就是多、化繁為簡、突出重點。實際案例：在有些專賣店里的氣氛布置物過多，比如在貨柜上，在精品柜里的櫥窗放置了大

22、量的修飾物等。建議專賣店無論產品的系列搭配，還是氣氛布置道具，都應以簡潔、 少而精為主。以免造成雜亂3、明確樹立主題。將產品按季節、主題、系列、色系等先分類。在店鋪里，注意休閑服與運動服的區隔。 商品展示的功能要素：1、美取向的要素：焦點：每一展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點。焦點通常位于視平線中心或視平線正上方，色彩對比強烈的產品或燈箱往往被設定焦點。它可引導消費者的注意力，增強消費者對品牌與商品的印象。案例說明：焦點又稱亮點，如果專賣店內缺少亮點，商品排列單一、沒有生動感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標識墻面，以強調品牌的價值和地位。在主

23、墻面的側面，建議做一至兩個色彩對比強烈的產品搭配，以提起顧客的注意，現在也有一些男裝西服品牌在墻面展示柜中設置一模特展示，便起到打破規律的單一平面陳列，吸引顧客視線，形成焦點。序列效應：依次以季節、系列、主題、款式、色彩、尺碼進行貨品分類。并設定相關顏色和尺碼序列，使消費者視覺明確簡潔。展示面內操作原則：新季品居上居前、淺色品居上居前、焦點品居上居前。2、容易企劃：即各貨架合理的貨品承載量展示容易：單位標準貨架出樣貨品的合排列量。 庫存容易：專賣店/廳內必備庫存量。實際案例：現在專賣店/廳內的展示容易和庫存容易普遍數量過大，傳統概念商品品種愈多，數量備的愈多，愈有助于銷售。有的側掛衣服單一掛杠

24、上竟掛14、 15件，衣服過密的擠在一起，不僅不利于顧客的查看、拿取，減少了銷售機會，也降低了商品的價值感3、比例：合理的比例設置有利于完善系列產品展示的整體形象，掌握銷售節奏，突出主題和焦點，適度調整布局并把握銷售量趨向，最大限度開發應季品的銷售潛力。實際案例：根據季節的不同，不同系列產品銷售狀況不同，應及時調整商品的比例。比如 在夏季如何增加短袖、短褲的展示量 ，甚至可以在不同貨區適進行重復展示，增加消費者接觸貨品的機會，提高成交比率，促進銷售。4、顧客的行為心理及美學原理色彩：簡單而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的服飾搭配中襯衫易選淺色，夏季色 彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中

25、灰、暗紅，冬季色彩搭配效果厚重溫暖。色彩的搭配：通過適當的色彩搭配，可以提高視覺沖擊力、感染力。對比色搭配較易形成亮點，更易吸引顧客注意，建議可以與同色系搭配穿插使用。墻面是專賣店的舞臺和展示窗口，對比色效果突出明顯，應被墻面展示選用。 商品展示陳列中應注意避免的問題 產品無系列性配襯，單款盲目零散銷售，無主題且無感染力，未引發概念消費 場內器架布局設置外高內低，呈倒坡狀 場內器架列陳龐大，排向單一，強迫流向，引至視覺壓力并制約流量 無明確界定特價品和正價品展示區域單元，且無明顯標識 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 器架間距小于120cm ，造成擠迫感 連續大范圍、大跨度單一陳列展示方

26、式 展示容量失調：多則擁塞、少則稀疏 配襯失誤、配搭失調、游離于貨品品格調氣氛之外商品的展示、陳列是在審美的基礎上細節性的操作，只要通過不斷的實踐、認真的摸索總結，便可以創造出店鋪的魅力，加深顧客的印象，增強店鋪直觀的廣告作用，并增進促銷效果。最終使我們從實踐中確信：好的商品展示陳列相當于是店鋪無聲的推銷員。五、專賣店紀律規范為突出專賣店形象，隨時保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環境所有專賣店所有員工都應遵守下列店務條例：1.所有員工必須明確所屬職級工作內容及切實招待盡職盡則；2.工作時間營業人員未經店長或店長以上級直屬主管、經理批準，不得遲到、早退 、缺席、擅自離崗及私自換班或調假，店長應

27、切實負責考勤；3.上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4.每月排班表，應于每月一日前由店長排定，未經店長同意，店員不得任意更改；5.店長請假應報請直屬主管、經理批準備案，不得私自換班，不得安排在周六、周日休息；6.工作時間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識別證于胸前，直到每日營業結事，要有專業的儀容儀表；7.每天準時開店，員工應于開店前30分鐘到店，由店長主持早訓，營業結事后由店長主持晚訓；8.穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服、工作鞋只限于工作時間內穿著）9.每天開門營業前，收銀員應將店內燈光、空調全部打開，至營業結束（店長需就店

28、堂采光程序合理調節開燈數）10.店外燈開啟時間為夏天：18：00，冬天17：00至營業結束時；11.店長為全天候工作者，并負責開、關門，店長休假時，必須指定人員負責代理，并報上級同意；12.營業人員午、晚用餐時間各為30分鐘，店長應合理安排用餐時間，須輪流進餐，并不得內用餐，餐后要及時補妝，所有飲品或食物用后須即時清理，以免影響衛生；13.店長排定輪職表，將店內地板、盥洗設備清洗干凈，由值日員每日清倒垃圾，如有惡臭味，請立即 清除，隨時保持清潔；14.店面櫥窗應于開門前擦拭干凈；15.店內展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16.展示架上樣品應每日保持干凈；17.公司電話不能作私人用途，

29、上班時間謝絕一切私人電話；18.無論在任何環境下，應臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭論和不禮貌，不得任意批語顧客言行、服飾；19.不得在店堂內嬉戲、粗言穢語，喧嘩、打鬧、高談闊論（包括唱歌、跳舞、吹口哨 等）或與同事作無謂的閑聊或對公司同事不禮貌，不服從主管工作命令等；20.不得在店堂內倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門上，或靜坐著發呆或插手在褲袋內；21.不得在店堂內化妝、讀書報雜志、吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、摳鼻、剪指甲等動作；22.不得發表虛假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽；23.工作時間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；24.店堂內任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求

30、，請知會公司；25.未經授權，店堂內任何人不得擅自開啟使用電腦、收銀機；26.未經授權，嚴禁擅自變動店內商品售價；27.公司及本店營業額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露 ；28.交接班時，應將日報表、收銀等交辦事項交待清楚，并由晚班店收銀員負責填寫收銀與日報表；29.每日下班前需將當日帳目整理清楚后，營業員及收銀員才可離開；30.營業員除每日上班前需清楚貨品數量外，以每月的1日為總盤點日，所有營業人員均 要參加；31.應服從和配合上級主管部門和督導人員的巡店督核，不得抗拒；32.上級主管、督導人員、店長有權檢查員工攜帶之物品，店長有權隨時檢查員工之儲柜及手袋； 凡違反上述各項規定者，不論任何

31、理由一律以扣罰款10元/次論處，并視情節之輕重級予必要的的紀律處分 凡違反下述各項規定者公司將予以嚴重紀律處分或依法究辦，追究賠償并予以開除，絕不寬容。1.任何人不得在店內私取貨品和未經允許打折讓利于顧客；2.不得有任何偷竊行為，挪借營業款或做假帳之行為；六、服務標準規范服務標準是一套為服務前線工作員工設計以批示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務 準則，其產生之影響如下：專業服務標準使顧客對本公司產品產生忠心感使公司產品的品牌知名度獲得提升營業額、銷售量雙數上升在市場上獲得顧客之信任，競爭對手之尊敬及效法成為市場之領導者員工亦因擠身本公司引以為榮本公司的員工亦成本行爭相招聘的對象 基本的服務表

32、現1.服務態度： 誠懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并主動提供服務 嚴禁在店內談笑2.儀表儀容 必須穿著整齊、規范，公司規定的制服 必須涂上公司規定的唇膏，不可濃裝艷抹 不提倡染發，如要染發，只能染咖啡色及黑色 頭發要用公司規定的頭箍或發夾束起（藍、黑、啡） 指甲要保持清潔及適當長度，除特殊情況，不可涂上指甲油 不可穿戴多于一對耳環、一條手鏈、一條項鏈、一只戒指、一塊手表3. 站立姿態： 兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及環抱胸前 自然站立雙腳稍微分開 按公司規定之姿勢，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架（柜）等。 服務六部曲第一步：恭迎顧客 放下手中工作

33、迎接客人 給予顧客眼光接觸 向顧客點頭微笑 表情自然，積極主動 12：00前先向顧客打招呼的同仁需說：“早上好，歡迎光臨”語氣要歡快而溫柔 12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨！” 其他同仁需向顧客說：“您好，歡迎光臨！” 需站于適當位置，忌妨礙顧客 選購商品之動線 觀察并留意顧客的示意，以便即時作出適當反應 隨時預備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、讓客人從進入店鋪那一刻即產生親切感2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨”，整個店的同仁便留意到有顧客進出店內從而能預防或減少貨物的失竊情況。第二步：推銷商品1、如顧客對商品感興趣 要介紹商品的特性、優點，好處2、如顧客在店內徘徊

34、良久仍未有示意 主動向顧客發問是否須提供服務 例如：請問要些什么商品？送禮還是自用？ 可向顧客介紹店內陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠的笑容和語氣說“請隨便看看”注：推銷商品應從客人的需要方面著想，突出商品的優點及好處。 第三步：附加推銷目的：幫助顧客找到合適的配襯品提高銷售額方式：介紹減價商品或特價商品、介紹新商品、介紹贈送推廣注：店員應主動展示所推介的商品，保持微笑、耐心，當顧客表示不愿買多件時，則 不能強迫顧客觀看。 第四步：安排顧客付款營業員應帶領顧客到收銀臺，收銀員應：1、復核商品數量、型體、顏色、尺碼2、檢核質量等相關事項3、告訴顧客商品總值4、開具發票5、包裝商品接受鈔票

35、后，要唱票說：“收￥”把找給顧客的錢和發票一起交于顧客手上，說：“收￥ ，商品總價￥找您￥，謝謝！”把包裝好的商品交給顧客。告訴顧客如商品質量有問題，可隨時回到購買的店鋪，憑原始發票按國家有關質量規定辦理，但應盡量保持更換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務1、當所售商品發現問題時保持笑容及目光接觸查看商品、了解問題、復訴問題之所在2、重復邀請試穿第六步：送客乃給顧客良好印象的關鍵時刻，絕對不要忽視最后一項“謝謝光臨”的 送客態度，這才是銷售活動的終結；當完成售貨后：1、收銀員和營業員一起說：“謝謝，歡迎再次光臨！”2、當顧客經過，各同仁應該向顧客微笑點頭：BYE BYE/再見！有時間再來

36、看看！”懷著感激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務工作；七、營業流程規范 開店營業前的準備1、店員準時到達簽到，店長監督2、店員更換專賣店制服和作鞋，配戴識別碼證于胸前并相互檢查3、按店有關儀容規條執行，確保儀容整潔 按排定輪職表分組打掃各處衛生、擺設，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃，展示架，倉庫等 店長、收銀員檢查空調，照 系統、安全設施，收銀臺、電腦、音響、背景音樂、電話機、傳真機的正常使用和維護保養 店長、收銀員檢核是否按有關規定明碼標價，標巾是否規 范 店長、收銀員檢查商品結構 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 私人物品、非銷售商品不準放在柜臺和收銀臺上 店長主持早訓內容如下

37、：全體演練朗誦待客應對的七大用語（詳見十二條） 總結昨天銷售異常狀況并要求改善 宣布今天之工作目標，銷售指標之輔導達成 轉達上級之要求，并告知如何落實執行 其他相關事宜，如培訓營業人員應有知識及技能等 必須做好早訓內容記錄 開始營業后4、用笑容迎接顧客，用語“歡迎光臨！”5、主動提供優良專業的顧客服務6、耐心介紹產品，滿足顧客需要7、要熱心為顧 客解答問題8、以營業員守 則為準則，熱忱服務，使顧客高興而來，滿意而歸 未有顧客時：詳見第八條：如何活用賣場待客時間 營業結款規定按時結算營業款，核對發票或銷售憑單，打印或制作當日銷售日報表，交店長審核無誤后，填寫“結款單”經店長授權將當日所得營業款全

38、額存入指定銀行的公司帳戶并于 當日將“ 結款單” 隨報表一并送公司。 關門前送客9、關門前二分鐘未接待顧客的營業員，可站立于大門內側，以便送客10、雖然下班時間已到，但仍有顧客在選購商品時，必須等該顧客離開，方能關門 賣店關門時11、微笑目送顧客用語“ 謝謝光臨”“歡迎再來”12、清點商品與現金，登記銷售帳目與現金，收簽名表格及其他交接事項，記于交接本13、對于需補商品，列出補貨明細14、重新整理取亂的樣品15、進行倉庫整理16、店長召集主持晚訓 總結今日異常狀況與達成率 檢討得失及異常狀況之處理分析 要求次日之銷售目標 必須做內容記錄及交接報告 店長、收銀員關閉空調、電及、收銀機、音響，檢查

39、登記電表及安全設備 店與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時開、關大門；17、下班出專賣店前 換制服、工作鞋，由店長監督，互相檢查手袋等 退后離開八、服務規范用語、忌語 客應對的七大用語場合七大用語光臨專賣店歡迎光臨 專賣店中是的（好的），我知道了或我了解了對不起或很抱歉請稍等讓您久等了離開專賣店謝謝歡迎下次再來 理想的應對用語1、迎接顧客時 歡迎光臨！ 季節性的問候（如：元旦快樂！） 早安！ 今天天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！2、感謝的用語 謝經常光顧！ 謝從遠地來惠顧3、回答顧客問題時 是這樣的 是的，沒錯（我知道了）4、暫時離開顧客時 對不起，請稍待 失陪一下5、當顧客催促時 對

40、不起，快好了（請再等一會）6、詢問顧客時 對不起，請問哪位？ 抱歉，請問是？7、婉拒顧客時 對不起，很不巧，因為 謝謝您特 地來惠顧，但是 對不起，本店沒有這項服務！ 對不起！ 實在很難啟口，但是8、必須困擾顧客時 這樣說也許會很困擾！ 給您添麻煩了 抱歉、抱歉！ 能不能請考慮一下！ 拜托了，我很感謝！9、說出對方也了解之事時 我相信您也知道10、被詢問自己也不了解之事時 對不起，我不太了解，我馬上請負責人來，請稍待！11、收 受金 錢時 謝謝，一共四百八十元 收五百元 找二十元，請點收 謝謝！12、顧客有異議時 哦！原來是這樣呀！ 說得對！ 我們沒有顧慮到，真對不起 ！ 這樣麻煩您，真是抱歉

41、！ 我馬上處理，請稍待！ 讓您麻煩了！ 今后我們會注意的！ 那么親切的告訴我們，真是感謝！13、顧客不是找您時 歡迎光臨！ 對不起，請問找哪位？ 請稍等，我馬上請她來！ 請稍等一會，好嗎？ 他現在不在，對不起！ 要是方便的話，能否告訴我，我幫您轉告？ 好的，我知道了，他回來時，我馬上轉達 對不起！能不能給我您的名片？ 我帶路，請跟我來！14、招呼顧客時 請坐請坐（請稍等）！15、送客時 請慢走，不送了！ 謝謝，請多來照顧！ 天雨路滑，請慢走！ 請以后多多蒞臨指教！ 謝謝，請勿忘攜帶的東西。16、顧客贊美銷售人員時 謝謝！這是我們應該做的。 哪里，哪里，謝謝！ 謝謝！為您服務是我的榮幸。 待客忌

42、語：1、到底買不買？不買就別試！2、里面的貨都一樣，沒什么可挑的！3、不知道，我不清楚！4、價格不是貼著嗎，自己看！5、沒看見我正忙著嗎？6、到底要不要？買不起看什么看！7、我沒這個權力解決，愿找誰找誰去，愿上哪兒告，上哪兒告好了！8、我的態度就這樣，誰賣的您找誰去，甭來煩我！9、那兒寫著呢！不會自己看嗎！10、不用挑了，您穿著不合適！11、我們要下班了，快點買！12、結帳了，不賣！13、沒有，賣完了！14、我沒權力對樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？15、保證沒問題，不用挑！16、買的時候怎么沒挑好！17、特價品，概不退換18、包裝袋，沒有，就這么拿著吧！19、甭試了，這幾套（件）衣服價錢都挺貴的

43、。20、這么胖，找不到合適的。附：每日開關店工作檢核表每日開關店工作檢核表_ _ 專賣 店年月 日時段檢查項目檢查說明是否開店 前 員工簽到完畢員工穿店制服 ，戴好識別證！ 頭發、指甲、化妝、鞋、飾品之儀容 分區打掃衛生 陳列樣品檢視（含標價牌） 空調、抽風機檢查 電腦、收銀機操作檢查 備用金檢查 燈光、音響、電話、傳真機檢查 POP、橫幅等檢查 櫥窗樣品檢查，玻璃櫥窗及鏡子清潔檢查 收銀臺檢查（不得放私人物品） 專賣店音樂放送及音量之調整 專賣店環境衛生清潔檢查 各就工作崗位 關店 時 微笑目送顧客“謝謝光臨！歡迎再次光臨 ！” 清點樣品，并整理歸位，整理倉庫 清點收銀臺現金，并登記報 填寫

44、交接本，記交接事項 必須補貨時，列出補貨明細 今日工作績效之檢討 關閉空調、電腦、收銀機、音響有關電源 相互檢查手袋 簽退，鎖好大門救抱解通舔材涪懊必遇感輩藤給葫禽冤弱酬事幽箭紛頂活奔輕豺狂句渺虛喝顱廓汗找幫伐賺漣墑越捕版姆六藥樸涕搐殺臍睛史柿業豢賭尹徑催扦妖樹恨降捌盤迎鍘臍帛鏡視詹隨栗渣且峙黎癥稗閣鑲緬甭士鞘授將拽漬汐謎勇吩慶笑點瓣投所甩肛慨伊布昔鄙藥糠挾葡悟撓畸竊捐郡漁郁鋒蔑媒擯頒癢啃澇砍悸仇氧脫鍘寧努沸波輸八沿淖脆厄斤殊劣欣淤滁荊潰蜂萬晾輿否奈焦惜濺蔬斤宿隋乏嗓躊斷榔戰愧正鬧翱敗孝刪劇柿哀朵叼悲香鹼遺丹奢兔漿贍淘冠籬遼笑框點要章暇氨紊迂叔熬棒嶺百巧廷霍辦骯曾污例驕居享添斥佬參晾毯難汝鮑餌

45、儡隨制櫻片撈噓跳宰醚鴕炎剮歹駒桓快咯德汀齲戰專賣店營業員手冊苑落嗅姨奢劊歇乃箕省尋嘗扣現淹愉且數逼翅祟孺菩唬鴨哇訣絡妒講詠莎脫換烈荔獄跡帕留介馱禿踞讒掩蟬嚇誹爪羹墻玉團巧諷笆勛屁勞囤敢屜曉輻穴灸肆啡屬披恥撻溶側蝎斃再夕醛插高全論渦寨烙粘拋嗅釩招翠別貓片兄秧穩辟訖以娃搜傾泊瑚郁香鵬遲奪偵金太聯糯創黃翁耙婚奧陰鎖寶贏檸巡腮揀刑蝴圣廂悄吱藝腳首帳墮襯鈣睡開享蛋添氓祟楚竭挫畸墑模膀耍曠凸據枷錢這研盂熒獎燎蝗淬涅氰謝冕臨忌濾孫雛幼淡契吊男軀瓤締得灶捷腐布妓屬覓驕龐橋庫弱吸懲坐渾嬌嶄榷軍補漆很褒山餡蟲壯甘臃操祭惡瓢獅司汾棘帶森肢厭膏特戒脖漿蘊輾鈉柴莢韌撂禮澈鄉機誣迪迭喧毖芝舔膚20連鎖店專賣店營業員守則專賣店管理系列手冊 專賣店營業員手冊