1、 導購員培訓手冊第一篇 產品知識一、產品導購問答1、 什么是XX品質空間? XX品質空間是將一個產品拆分成若干個模塊，然后對各個模塊進行單獨開發，最大限度的優化其使用功能，最后再組合成一個新體系。具有簡易、通用、功能優化、自由組合等特點。實例如IKEA的家具、DIY的電腦。 XX品質空間在產品結構上做出了突破性的變革，它將傳統吊頂拆分成若干個功能塊，再通過消費者自由選擇組合成一個新的體系即將吊頂、取暖、換氣、照明、音響自由搭配在廚衛專用吊頂上，并能自由移動，再次組合。功能上，用“模塊化、自組式”理念重組產品功能模塊，能使其各部分性能發揮到最強。外觀上，靈活的外觀風格讓你有更多的選擇空間，更有自

2、主生活的樂趣。這是最安全、最時尚、最合理的廚衛吊頂方式！ 2、傳統吊頂有何缺點？a) 原來大部分業主因為價格便宜會選用塑料扣板包括塑鋼用來做吊頂天花，有的雖可阻燃，但其耐高溫性能不佳（稍微長時間的受熱就容易變形、變色），不防火（國家建設部規定凡重要裝飾工程均不得采用塑扣一律采用鋁扣；正規建材超市如百安居、好美家都不會經營塑扣）；b) 很多建材市場缺少規范，因此眾多厚度只有0.3或0.4的不符合標準的鋁扣因價格便宜大行其道，不僅表面外觀不夠平整、好看，而且天花的重要功能吸隔音效果不佳，會導致室內聲音污染；c) 傳統吊頂中的浴霸實際上是衛浴間最大的隱患（水與電的結合、箱體的高聚熱性等），稍不留神如

3、忘記關燈暖超過數小時就會帶來巨大的財產損失；d) 傳統吊頂中的照明燈（面包燈或吸頂燈）往外凸出，非常不協調，沒有整體感和美感、；e) 原來浴霸中的換氣效果太差了，所謂的三合一、四合一不過掩人耳目，實際上哪個功能都不能最佳發揮，單獨專業的換氣扇或換氣燈是最好的選擇，且在最合理、最需要的位置安裝換氣扇也是廚衛間換氣的關鍵因素，而浴霸換氣恰好不能解決問題。3、XX品質空間有什么優勢?a) “模塊化、自組式”的設計使各功能模塊最大限度的優化，如取暖功能、換氣功能、照明功能、吸隔音功能等能發揮到最優、最強，尤其是模塊化集成吊頂最大程度的提升了衛浴間的安全性能，徹底消除原傳統吊頂中的因浴霸帶來的事故隱患；

4、b) 美觀、時尚、靚麗，廚衛吊頂不再千篇一律，也不再簡單、粗略地拼湊，而是完全集成一體化、個性化的時尚空間美學；c) XX品質空間全國統一的優化服務內容（見條款）。4、你們的模塊板與普通的吊頂天花有何區別？a) 使用的鋁扣板不僅能防火防潮，還能防腐耐高溫、吸音隔音，可算是目前最好的吊頂環保材料，而我們的模塊板除以上功效外還有獨特的抗靜電防塵效果，德國原裝進口的阿諾梅特板還有抗紫外、抗電磁輻射、抗干擾，且觸摸后不留手印。b) 普通的鋁天花的厚度為0.3或0.4，而我們的統一采用0.7，隔音效果最佳，且不易變形，選購扣板最重要的就是防火、耐高溫和不變形。c) 普通鋁天花采用鋁錳或鋁加少量的鎂合金,

5、XX模塊板采用含鎂量較高的鋁鎂合金，材料更輕，材質的柔韌性與硬度更好。d) XX表面光澤度好，美觀且更容易清潔，覆膜材料用韓國進口LG的覆膜。e) XX可通過模塊板的DIY組合達到個性化的時尚外觀，能最大限度體現用戶個人的裝修品位。真正實現“我的廚衛我做主”。 5、你們的價格是多少？以4平米的衛浴間為例，價格從800元到3000元不等，XX品質空間就和賣DELL電腦一樣，是根據您的預算及功能需求來配置，然后再來確定價格。 6、你們的服務流程是怎么樣的？我們這里有服務流程，你可以看一下（見業務流程和服務條款）。 7、能不能上門去做測量？如果您的廚衛很規則，一般不需要上門去做測量，您只需提供相對較

6、為精確的尺寸就可以，另外要注意安裝主機的位置有沒有突出的下水管；如果您的廚衛很不規則，一定要求去上門，我們也可以提供免費的上門測量服務，不過要先交完訂金。 8、安裝服務要收費嗎？（視當地情況而定）我們的功能主機是免費安裝的，模塊板安裝只收每平米15元的優惠安裝費（一般外面是20元/），且免費提供開關、電線、龍骨及其它安裝用的輔料。 9、能不能用別的扣板，裝你們的功能主機？在一般情況下，我們的產品是整體集成賣，不單賣，因為單賣了，會給您的產品售后保修帶來不便，再說我們產品的各個功能模塊只能搭配在XX專用的吊頂財料上，即使你單獨買回去也無法安裝。（XX品質空間是個整體的產品，單賣組合就象買零部件自

7、己組裝，會有西服上裝配運動褲的勉強效果） 10、產品模塊板的材質厚度是多少？a) 進口板的厚度是0.5mm，它經過抗氧化處理，表面氧化層永不脫落，觸摸后不留手印，環保無毒，防水，耐刮傷，耐候性強，抗紫外線，抗干擾，還可以屏蔽電磁波。b) 拉絲覆膜板和輥涂的厚度是0.7mm，表面覆膜層選用韓國進口覆膜材料，采用LG技術處理，確保20年不脫落。輥涂板不會變色，性能比覆膜板更加穩定。 11、產品是哪里生產的？ 12、照明燈是多少瓦的？表面燈罩的材料是什么？是磨砂玻璃嗎？有沒有暖色調的燈？a) 單個照明燈的瓦數是28w。b) 燈罩材料選用進口超薄高透明材料（進口亞克力板），厚薄均勻，光線柔和，防紫外線

8、。它不是磨砂玻璃，燈管采用T5型燈管，光效好，無眩光，節能，光效提高50%，壽命提高150%。（T5燈管越點越亮）c) 有暖色調的照明燈。 13、房屋高度較矮，最低的吊頂尺寸是多少？最佳安裝高度是多少；？ 我們產品安裝的最低吊頂尺寸是13.5cm，最佳安裝高度是20cm。 14、當我選用的功能模塊面板與吊頂模塊材質不同時，如何計價？計價時按每個模塊計價，用多少算多少，這樣更科學，更合理。 15、產品保修期是多長？（可以考慮照明2年，其他功能模塊6年，扣板10年）產品保修兩年，若兩年內出現任何質量問題，我們將免費為您維修。若超過保修期后，我們將收取一定材料成本費，產品終身維護。 16、每個暖燈是

9、多少瓦，若幾年后我的暖燈壞了，請問用其它品牌的暖燈代替可以嗎？我公司采用的暖燈是標準件，每個275瓦。要是壞了，可以用其它品牌的暖燈代替，不過要慎選，最好到我公司特許專賣店或服務中心 。17、現在產品共有幾種規格？ 我們公司現在已經開發的方扣規格有300*300、300*600、300*100、100*900。18、扣板是不是越厚越好？鋁扣板的好壞不全在于薄厚，關鍵在于鋁材的質地。有的雜牌子，用的是回收的鋁材，因為鋁 材本身的質量問題，所以，他們想把鋁扣板做的很薄反而不可能，因為鋁材不好，板子沒有辦法很均勻的拉薄，所以，他們只能往厚里做。以市場上名氣較大的一些進口品牌鋁扣板為例，其價格都在每平

10、方米300元以上，但它的厚度一般都在0.4-0.5MM。況且目前市場上有的覆膜板厚在表面的覆膜上，有的商家會告訴你他們的板厚度是0.7甚至0.8MM，但它的覆膜就有0.2幾,其實際厚度是0.5左右。19、怎樣辨別鋁扣板的好壞？鑒別鋁扣板，首先要注意表面的光潔度，還要觀察板子薄厚是否均勻，用手捏一下板子感覺一下，彈性和韌性是否好。二、XX品質空間各功能模塊的優點：1、取暖模塊： 節能 ： 三個暖燈能達到傳統浴霸四個暖燈的效果。 取暖效果更強 ：傳統浴霸受熱面積小且光照射不均勻，常常是頭熱腳涼。暖燈排列呈“一”字型,燈與燈之間距離拉大了，受熱面積也隨之擴大了幾倍，熱能分布更加均勻。 安全：A、箱體

11、式結構，穩定、安全。B、燈頭采用硅膠安全絕緣防水套。穩定：鎢純度高燈絲穩定性強。使用壽命長零維修可高頻率使用：不必為長時間聚熱而憂愁。擱柵取暖模塊，雙重安全：擱柵面板內置式暖燈光線柔和不刺眼。2、換氣模塊：（照明換氣扇、換氣扇） 擴展進氣空間，避免無效空轉：排氣與進氣應是等量，但浴霸進氣空間不夠，易空轉。 縮短排氣距離，提高排氣效率。 結構大改變，避免不安全因素：高溫下，換氣扇的電線易老化，集成片易短路，電機易耗損。 低噪音：采用阿基米德螺線風道設計。 安裝簡潔、易拆洗。 美觀：實現了照明與換氣的完美結合，既有了吸頂燈的亮度，又有換氣扇的功效。 長壽命安全電機：優質滾珠軸承電機，噪音低，壽命長

12、，電機砂鋼片用優質鋼板制作。3、照明模塊：T5無憂照明：采用T5型燈管，溫度低，光效好，無眩光，節能性佳，光效提高50%，壽命提高150%。4100K-6400K自然光，色彩還原性佳，象陽光一樣自然舒適。高透光面罩：選用進口超薄高透光材料，厚薄均勻，光線柔和，防紫外線，耐熱性能強。主機牢固可靠：防銹防腐，不易變色。安全保護整流器：設有異常狀態保護功能，升溫小，無噪音，無頻閃。安裝簡潔、易拆洗。3、模塊板：阿諾梅特板：選用德國陽極氧化鋁材 高反射率 耐候性強，抗紫外線，抗干擾，可屏蔽電磁波。 耐刮傷，表面硬度達到藍寶石級。 環保無毒，防水。 表面氧化層永不脫落，觸摸后不留手印。(2)進口拉絲腹膜

13、板 環保無毒、防油污、防水。 易清潔、光潔度好、20年不掉色、不脫落。抗靜電、不吸附灰塵。 鎂鋁合金材質，質量輕，硬度高，彈性、韌性好。 韓國LG進口腹膜。 厚度0.7毫米。三、產品型號解析：第二篇 導購人員基本導購技巧及工作運用第一部分 營業員標準導購程序1、迎候顧客：語言：歡迎語言和問候語 例：您好，歡迎光臨XX品質空間。行為：點頭微笑。2、喚起注意： 語言：突出特色產品或促銷主題 例：這是目前市場上最優化、最時尚、最安全的集成吊頂產品。 行為：面帶微笑，用手指示產品。3、詳細介紹：語言：對產品的優勢、賣點作詳細介紹。 例：它將取暖、照明、換氣同吊頂有機的結合為一體.行為：對照產品作具體的

14、講解。 4、溝通互動：語言：提出問題讓顧客回答并解答顧客的問題。行為：配合顧客的意思，采取相應的行動。5、判斷需求：語言：探察顧客的需求。行為：通過顧客的裝束、語言判斷性格和大致身份，推介適宜的商品。6、引導體驗：語言：引導顧客觸摸商品。 例：您可以親自體驗一下它的材質行為：拿樣品給顧客做驗證。7、顧問激勵：語言：對顧客設計擺放效果進行適當的評價和鼓勵。行為：引導顧客通過電腦來實現：“我的廚衛我設計”。8、促成交易：語言：根據顧客性格采用不同的促成交易法。行為：指示收款臺。（開單）9、售后說明：語言：說明商品保養的注意事項與售后服務的有關事項。行為：為顧客指示說明。10、歡送顧客：語言：送別語

15、或祝福語。行為：微笑著陪顧客走到店門口。第二部分 專業導購技巧1、 營業員的自我心理調節：（1）心理不適的信號：感到疲勞、易發怒、不愿搭理人、焦慮、不知如何對顧客說話、面無表情、坐立不安、注意力不集中等。(2)心理調整的方法：深呼吸六次至十次，對著鏡子微笑，快速走動，想讓自己高興的、成功的事，在心中對自己說：“笑一笑”，用冷水洗臉，補上淡妝，主動與顧客打招呼，想象成功地促成顧客購買，上洗手間。2、 等待顧客的技巧正確的姿勢：將雙手自然下垂或交叉與身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直，向前微傾。微笑的同時還要觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的時機。正確的位置：站在能夠照顧到

16、自己負責的商品區域，并容易做初步接觸的位置為宜。正確的工作：檢查陳列區和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置。整理與補充商品，查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品，及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛生。在無人時反復理貨，理過一遍再理一遍。學習商品和陳列技巧的知識。嚴禁事項：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等。 遠離工作崗位到別處閑逛。 幾個人聚在一起聊天。 胳膊搭在商品、貨架上，或手插在口袋里。 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采，胡思亂想，發呆，打哈欠等。 目不轉睛、不懷好意地盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌。 過于專注于整理商品，無暇顧及顧客。3、

17、迎候顧客的技巧：姿勢：營業員站在入口處或營業位置，采取正常站姿。表情：面部表情輕松自然，與顧客目光相遇時微笑。語言：在顧客進入控制區（1.53m）范圍時，招呼顧客：“您好，歡迎光臨XX品質空間！”對多名顧客則是：“歡迎光臨XX”或者“歡迎光臨”。聲音響度以在3米內清晰可聞為宜，不可太大，也不可太小，語調要親切柔和。4、 接聽電話的技巧：接聽電話的時機：鈴響三聲之內接聽電話，鄰座無人時，應主動協助接聽電話。問候：您好，XX專賣店話務處理：如接到的電話不在自己業務范圍內，應盡快轉至相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時報告，禮貌用語：“很抱歉，您找的這位先生/小姐現在不在這里，您方便留下

18、電話嗎？”接到打錯的電話同樣應禮貌對待。通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！闭Z言技巧：采用規范用語，不得模仿他人的說話語氣、語調，不開過分玩笑，不傳播不利于團結的言論。撥打電話：撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。掛電話：通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話方可掛斷。5、 初步接觸技巧：初步接觸的時機：當顧客與營業員的眼神相碰撞時。 當顧客四處張望，象在尋找什么時。當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視商品時。 當顧客用手觸摸商品時。 當顧客主動提問時。接觸的方法：商品接近法：您好！您正在看的是我們公司推出的最新產品。服務接近法：您好！您想看看什么產品

19、？不即不離法：顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，“您可以慢慢看，請隨時叫我”，不能跟在顧客身后亦步亦趨。冷處理法：脾氣暴躁的顧客最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前介紹。6、 商品提示技巧：介紹商品情況：讓顧客了解商品的使用狀況盡可能鼓勵顧客觸摸商品讓顧客看到復數以上的商品介紹商品行情：顧客多有從眾心理，他們會尋求熱銷的商品。引用例證介紹：榮譽證書、質量認證證書 數據統計資料、專家評論 廣告宣傳情況，報刊的報道情況 以往顧客使用商品的情況7、 商品說明技巧：調動顧客的情緒：讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見。突出特點：說明商品的差別和特色，強調賣點。語言流利：要避免“啊”，“大概”，“可

20、能”等口頭禪或含糊不清的語言。8、 商品推介技巧：幫顧客比較商品：利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處。實事求是：千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的。為顧客著想：必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想。9、 處理異議技巧：不斷觀察顧客的反映，不懂時應與商場或廠方取得聯系：抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子。不要與顧客爭辯。找出顧客誤解和反對意見的真正原因。從顧客的言談中發現顧客的真正需求。10、 掌握購買信號的技巧： 語言信號：反復關心某一優點或缺點時詢問有無贈品時征詢同伴的意見時討價還價，要求打折時關心售后服務時 行動信號：面露興奮神情時不再發問、若有所思

21、時同時索取幾個相同商品倆比較、挑選時不停地把玩愛不釋手時關注導購代表的動作與談話時不斷點頭時翻閱產品說明和有關資料時離開后又轉回來時查看商品有無瑕疵時不斷地觀察和盤算時11、 購買建議的技巧：幫助顧客挑選：許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速付款，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、款式、價格上不停地打轉，這時營業員就要改變策略，不提購買的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、款式等，并說明價格政策，一旦上述問題解決，也就成交了。利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它，推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，促成購買。譬如說，營業員可對顧客說：“這種款式我們進貨有

22、限，工廠一直在加班也供應不及時，您要是不買，可能就沒有了”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不道這種折扣價了”。欲擒故縱：有些顧客天生優柔寡斷，他雖然對你的商品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定，這時，你不妨說：“您可以先看看別的款式，這一款我給您留著?！闭T之以利：“本公司正在進行為期一周的促銷活動，購商品可得到精美禮品，接下來可以展示禮品給顧客觀看。12、 成交的技巧：售后服務成交法：說明商品的保養要求，并說明售后服務的內容，例如：你可以說：“您在購買后如果有任何質量問題，我們可以免費調換。”二選一成交法：指定顧客較喜歡的兩種商品，對顧客說：“這兩種都挺好，您要哪一種”然后

23、對顧客進行語導：“我覺得這種不錯，顏色更鮮亮。”簽單成交法：“給您開單，好嗎？”沉默成交法：默不作聲，一直微笑并柔和地看著顧客，顧客會主動與你交流。誘導成交法：先提小要求，再提大要求，可以對顧客說：“您摸一下這板面，多光滑?！比缓笳f：“就這一種吧，挺好的?！北容^成交法：通過價格和款式的對比，促成顧客下定決心。“這兩種材料是一樣的，款式也差不多，但價格便宜一些，真是物美價廉。”欲取先予法：準備一些小禮品，送給有意購買的顧客。“這幾天是我們開業慶典，公司準備了一些小禮品，我送給您一件，留個紀念吧?！笨斓稊貋y麻：再嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，您就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求顧客購買。

24、譬如：拿出包裝袋，然后直截了當地對他說：“我給您去開票?！笨焖傩袆樱阂坏╊櫩捅硎举徺I，就迅速開票。13、 營業員相互配合的技巧：位置的配合：營業員應盡量分散在店內，一般3米至5米有一人，并且不在一條直線上，營業員的具體位置根據營業的情況進行調整，在營業過程中相互照應，保證對店內的控制無空白，同時也不窩工。職責的配合：在門店入口的營業員主要負責迎候和送別顧客，入口內側的營業員以介紹主推商品和說明促銷活動為主；店內的營業員則以顧問式促銷和引導顧客為主。語言的配合：營業員清楚、了解商品的特點，商品狀態，店內的促銷活動，促銷主題，達到口徑一致，給顧客留下清晰而深刻的印象。行為的配合：營業員注意配合其他

25、營業員的工作，當營業員接待顧客時，附近的營業員應兼顧該營業區，在營業員接待顧客時，其他營業員在必要時予以協助。14、 送別顧客的技巧：無論是以購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。在顧客離開門店時，營業員要說：“謝謝光臨”。即使顧客沒有購買商品，也要堅持這樣做。第三篇 導購人員基本禮儀規范第一部分 工作中的個人禮儀在社交和工作場合，我們留給初次見面者的第一印象至關重要，它往往會影響到他人對自己的看法與評價。它的形成，不需要經年累月，也不會反復變化，而往往由他人見到自己的頭一眼所決定，一般不會長過剛見面時的頭十三秒鐘。他人由此

26、對自己產生的看法與評價，在此后的工作交往中將產生巨大影響，他一旦形成，便往往會一成不變。導致他人對自己看法與評價的第一眼印象，通常由個人的儀容、舉止、表情、服裝、佩飾等要素構成。個人形象，一般也是由這五個要素構成的，因此個人禮儀所關注的，主要是這五個方面的問題，他們可以總稱為儀表問題。因此，在工作中如何成為一個受歡迎的人，可是一門藝術哦。一、微笑 微笑是人際交往的潤滑劑、更是人際交往的一張通行證。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和

27、尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。2.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：11.手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：二、儀容要求儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在工作的環境中，在正式的人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象，特別是客戶的關注，并將影響到對方對企業和個人的整體評價。大家清晨起

28、床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應注意以下事項：女職員 女職員在儀表方面應注意以下事項：服裝，是對人們所穿著的衣服的總稱。在人際交往中，服裝被視為人的“第二肌膚”，既可以遮風、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞，發揮多重性功能，又可以美化人體，揚長避短，展示個性，反映精神風貌，體現生活情趣，發揮多種裝飾性功能。不但如此，在工作場合的正式場合，他還反映社會分工，體現地位、身份差異的社會性功能。在工作場合，服裝在某種意義上好似每個人手持的一封午宴的介紹信，時時刻刻向自

29、己的每一個交往對象傳遞著各種信息。美國心理學家羅福甚至認為：一個人的服裝并不只是表露了他的情感，而且還顯示著他的智慧。所以，在正式場合，只講“穿衣戴帽，各憑所好”，顯然是遠遠不夠的。三、工作時保持自身良好的儀態我們的舉止，可以展現人類所獨有的形體之美。平日人們所推崇的風度，其實指的就是訓練有素的、優雅的、具有無比魅力的舉止。我們的舉止，在工作中、日常生活里時刻都在表露著人的思想、情感以及對外界的反應，不管他是自覺的還是不自覺的，都會因此被視做一種無聲的語言。正如達芬奇所言：“從儀態了解人的內心世界，把握人的本來面目，往往具有相當的準確性與可靠性。”工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和

30、尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。站姿女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；

31、女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。第二部分 在工作中常用禮節一、握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？（1）、行握手禮時，距受禮者約一步，兩足立正，上身稍前傾，伸出右手，拇指張開，四指并攏，手掌與地面成垂直狀態，與對方微握兩三下，禮畢即松開。與關系親近者，握手時可稍加力度和抖動次數。（

32、2）、雙目一定要凝視對方的眼睛，微笑致意。眼睛“走神”，心不在焉，邊握手邊看其他的人或物，左顧右盼，這是對對方的不敬和失禮。（3）、要以右手相握，左手相握是嚴重失禮的。因故不能用右手相握時，應主動向對方致歉并加以說明。（4）、要掌握握手的時間和力度。一般說來，握手不宜握的太緊，時間也不宜過長。既不能抓住對方的手使勁搖晃，也不能用力太小，一碰就放。這樣會讓人覺得你是一個拘謹或傲慢無禮的人。（5）、握手的先后次序。年輕者和年老者，年老者先伸手；男士和女士，女士先伸手；上級和下級，上級先伸手；若遇若干人在一起，一般是先貴賓、長輩，后同事、晚輩；若遇到幾個都是自己的上級時，應按其職位從高到低進行。若職

33、位相同，應先長者后其他。二、問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。需要注意的是，中國人所習慣的問候方式似乎總是和日常生活瑣事聯系在一塊的，例如：你吃飯了沒有？你到哪里去？這樣的問候有打聽別人隱私的獻藝，也登不得大雅之堂。所以，你不可隨便使用哦。給你的同事、客戶一個熱情溫馨的問候，會帶給你一天的快樂！三、接

34、打電話的禮節電話是現代社會非常重要的通訊工具，也實在我們工作中重要的社會交往工具。通電話時，雖然與客戶不見面，不能讓對方形成直觀的印象，但憑借話筒傳過來的聲音，會有一個“電話形象”。而這個“電話形象”會成為我們與客戶建立友誼和信任的契機。因為人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲

35、音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。因此我們應該注意“聲音表情”的作用。其次，打電話時不要說：我不知道、他不在、這個事情不歸我管。這涉及到你的公司形象與團隊合作的問題。接打電話，包含兩個方面：一是打電話，二是接電話。接電話的四個基本原則1、一般在電話鈴響第2-3聲的間隙時接聽。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，XX品質空間 ，請問有什么可以幫您的？”如上午10點以前可使用“早上

36、好”電話鈴響3聲以上時應說“對不起，讓您久等了，我是XX公司部”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1

37、、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼打電話的原則1、選擇適當的通話時間。一般來講，除了有要緊事相告和事先約定以外，白天應在早晨8點以后，假日在早晨9點以后，夜間則應在晚上10點以前。同時應避開用餐和午休時間。2、首先作自我介紹。3、使用禮貌語言。4、萬一打錯電話時，應客氣致歉。5、通話內容簡潔明了，吐字清晰。6、打電話的語氣、語調要親切自然，充滿感情。7、通話完畢，打電話者先放下電話，但動作要輕，不應發出聲音。

38、順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是XX部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！薄ⅰ澳?！我是XX公司部的”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.

39、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。第三部分 營業員的語言表達禮儀1、與客人談話的三原則：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2、與客人談話的三不原則：不打斷、不反駁、不糾正。1、 表達技巧：態度要好：點頭示意，笑臉相迎。儀態親和：聽顧客說話時，用柔和的眼神正視

40、對方，不可望著其它地方。突出重點：推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。通俗易懂：避免專業術語。生動有趣：用語要能吸引顧客的注意力，讓顧客聽得饒有趣味。語氣委婉：把反對顧客的意見和涉及顧客的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調柔和：說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。有問必答：盡量回答顧客問題，對不知道的表示歉意。留有余地：不能說：“沒有了”，“不知道”等絕對回答，避免極端用語。內容恰當：內容僅限商品交易有關問題，避免談及私人事務。以客為主：聽顧客說話時，讓對方把話說完，不可中途插話。溝通互動：重復顧客剛說過的話，提出簡單的問題，讓顧客回答“是”。有理有節：不與顧客爭執，不做出規定之外的應允和承諾。

41、周到會面：對夫婦、情侶、結伴購物的顧客要全面照顧，不能冷落任何一人。2、 規范用語：您好、好的、請您梢等、讓您久等了、可以嗎、對不起、謝謝您。迎接顧客時：歡迎光臨。寒暄語：早上好，今天天氣不錯，天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，真冷??！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了！表示感謝的語言：謝謝您再次光臨，大老遠跑到這兒來，真是太感謝了。回答顧客：是、是的、知道了。有事要離開顧客時：對不起、請梢等，告辭了。被顧客催促時：對不起，馬上就好，請再等一下。問顧客時：對不起，請問是哪一件？向顧客道歉時：對不起，實在不好意思，很抱歉。使顧客為難的時候：讓您為難了，真不好意思；給您添麻煩了；

42、真是過意不去，請原諒；很希望能得到您的原諒。被顧客問住了時：我去問一問，請稍后；我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。收錢時：謝謝，共收您1150元，現收您1200元，應找您50元，請您再點一下數目。聽顧客說不滿時：是、對、您說得對；實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 給您添了許多麻煩，今后，我會多注意，請放心。 謝謝您如此熱情與關心。 顧客求見時：歡迎，歡迎；對不起，請問是哪一位？請稍等，我馬上去叫。對不起，請稍等；對不起，剛才我不在。如果不妨礙的話，我想請教一個問題。我知道了，回去之后，我一定轉告。對不起，能向您要一張名片嗎？我來做介紹，這邊請。請顧客坐時

43、：請坐，讓您久等了。送顧客時：您走好，謝謝，歡迎再次光臨。解釋時：不好意思，我們的產品是明碼實價，不打折。很抱歉，這種產品不能拆開包裝的。先生，請帶好您的貴重物品，以防遺失或被盜。很抱歉，三環路以外我們是不包送貨的，如要送貨，運費顧客支付。3、 禁忌用語：您自己看吧；我不知道；我只負責賣東西，不負責其它的。沒看我正忙著嗎？一個一個來。這些產品都差不多，沒什么可挑的。你怎么這樣講話的。這么簡單的東西你也不明白。想好沒有，想好就趕快交錢吧。不能光看不買哦。你買得起嗎？你到底買不買？我的東西很貴的。這里有便宜貨你要不要買。別家東西便宜，你就去別家好了。你跟另一個小姐買的，我不知道。你怎么這樣不識貨。

44、要買就買，不要亂摸。這要買才能拿下來。不買就不要問東問西?？戳诉@么久，還不買。我們是專利產品，又不是水貨。第四篇 行業知識1、如何選擇鋁扣板? 隨著人們生活水平的提高，人們對住房裝修越來越重視，鋁扣板作為吊頂的新型產品，由于其花色、金屬感、使用壽命等優點，成為人們的首選。但鋁扣板目前在市場上良莠不齊，選擇不好，對整個裝飾效果影響較大。作為鋁扣板吊頂材料，主要由三部分組成；價格由四部分組成。第一、材質。目前市場上的鋁材主要有以下幾種，按鋁材的產地分為普通鋁材，廣鋁，西南鋁，按鋁材的國際標號又分為1100、3003、5005等標號，按鋁材的合金強度分為H24、H18等，按鋁材的韌性分為普通鋁材，鋁

45、鎂合金、鋁錳合金?，F在市場上銷售的吊頂材料中大部分都采用普通的鋁材，其特點是強度低，平整度一般，韌性差，裝上去后不太平整，只有少數采用3003防銹鋁鎂合金，其特點是平整度好，板面平整，韌性強，不變形。沒有好的基材，會大大影響鋁扣板的使用壽命。第二、表面處理。目前鋁扣板的表面處理主要有以下幾種，靜電噴涂、烤漆、覆膜、滾涂、珠光滾涂、陽極氧化。其中靜電噴涂、烤漆使用壽命短，容易出現色差，滾涂、珠光滾涂板使用壽命居上，性能穩定，沒有色差。覆膜板又可分為普通膜與進口膜，普通膜與使用壽命比滾涂板要低，而進口膜也有色差。陽極氧化板的性能最穩定，價格最高。第三、工藝。所謂工藝就是板材與表層的粘合，這是消費者比較忽略的一塊，如果工藝不好對于產品的使用壽命影響非常大，目前市場上的鋁扣板廠家處理工藝有很大的區別，很多小廠基本上是采取作坊式，工藝非常落后，如覆膜板，也是靠人工在鋁板上直接進行貼膜，只要溫度一變化，馬上就會剝落，使命壽命降低。只有滾涂、陽極氧化工藝較穩定。建議進行鋁扣板選擇時，一定要了解清楚這一塊.第四、厚度。厚度越厚，價格越高。目前使用厚度從0.3-0.7不等。當然選擇好的鋁扣板之后，還得根據自己的裝修風格，與廚柜、瓷磚進行整體的配套，只有這樣，才能真正發揮鋁扣板的裝飾效果。