1、員工手冊目 錄第一章 總經理致辭第二章 公司簡介第三章 KTV管理理念第四章 KTV組織結構圖第五章勞動條例一、KTV的用人原則及聘用標準二、招聘程序三、體檢四、雇用合約五、工作考核、評估六、員工薪金七、調職與晉升八、辭退九、辭職十、曠工十一、解聘、勸退、即時解雇十二、當然解職十三、離職手續十四、裁員第六章 員工守則一、 服從領導二、嚴于職守三、禮節禮貌四、工作態度五、儀表儀容第七章 員工福利一、休息日及公眾假期二、法定假日三、病假四、恩恤假五、醫療福利六、工傷或死亡七、員工培訓八、員工宿舍九、康樂活動第八章 獎懲條例一、獎罰原則二、獎罰處理程序：(處罰標準請參考各附件處罰標準)三、獎勵種類：

2、四、獎勵標準五、處罰種類：六、處罰標準：（一、輕微過失（二、嚴重過失（三、即時除名或開除七、獎罰的其他要求第九章人事考勤制度一、全勤標準二、員工休假規章制度第十章、宿舍規章制度第十一章、安全守則一、消防制度二、消防滅火措施三、安全四、預防火警五、火警六、意外第十二章、各部門崗位職責一、總經理崗位職責二、人事助理崗位職責三、樓面經理崗位職責四、客戶部經理崗位職責五、客戶部副經理的崗位職責六、樓面主管、部長崗位職責七、樓面領班崗位職責八、服務員崗位職責九、收銀部長崗位職責十、收銀員崗位職責十一、咨客崗位職責十二、理貨（導購）員崗位職責十三、保潔員崗位職責十四、水吧員崗位職責十五、電工崗位職責十六、

3、音響（電腦）師崗位職責十七、會計崗位職責十八、出納員崗位職責十九、倉管（員）崗位職責二十、采購（員）崗位職責二十一、保安部長、主管崗位職責第一章 總經理致辭各位同事：歡迎您加入xx量販KTV！xx是一家集商務酒店、大型商場、夜總會、量販式KTV為一體的股份有限公司成立于2000年，xx量販式KTV（以下簡稱KTV）正式開業的一家健康休閑娛樂場所，內設Party房、VIP房、及大中小迷你房共56間。裝修豪華時尚，音響燈光設備先進，環境舒適、消費透明、健康、時尚、服務一流，并設平價自選超市兩個，是賓客親朋歡聚、家庭娛樂、生日PARTY、公司休閑、商務應酬、學生練歌的理想場所。 在這里，我們將秉承“

4、賓客至上”的服務理念，提倡個性化的服務，努力為每位賓客營造“滿意加驚喜”的完美娛樂體驗！為使您能對xx量販KTV的企業文化有深切的了解，我們精心編制了這本員工手冊。它包括了xx量販KTV的管理理念，設施設備，員工的權力與義務，KTV的規章制度等。閱后如有好的補充，可隨時向總辦提出建議。本人謹代表xx量販KTV歡迎您，讓我們堅持、以人為本、以客為尊、服務至上、的經營理念，上極為夏季服務、下級向上級負責的管理方針，以熱忱的服務態度，專業的服務水準，同步向前，共創美好明天！ 深圳xx娛樂有限公司總經理第二章 公司簡介健康 時尚 激情 潮流xx氧吧量販KTV是一間“氧吧+量販式KTV”融入了最新科技清

5、新健康的氧吧功能，配備了頂級音響、無線麥、復古麥，健康時尚的K歌環境、激情、潮流的音樂和動感的燈光讓你猶如置身于酒吧之中的意境，臻質的裝飾，虔誠的服務團隊精心打造了六十余間風格獨特的包廂，完全突破了傳統KTV的格式，是您聚會、商務應酬、生日party、文化交流的優選場所。在這片音樂的海洋里，或淺唱低吟、或深情款款、或渾然忘我總能找到你我的影子！第三章 KTV管理理念科學化、現代化，服務個性化是KTV始終不渝追求的目標，效益與效率是KTV管理的靈魂。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是KTV成功的首要因素。從五湖四海走到一起的員工，不斷追求創新、追求卓越，是本KTV力量不竭的源泉

6、，是KTV賴以成長發展的資本。獻身精神、團隊意識與強烈的事業心是KTV的凝聚力。經營目標：健康 時尚 激情 潮流服務宗旨：主動 熱情 耐心 周到服務理念：以人為本 以客為尊 顯個性 互惠互贏管理理念：唯才是用 人盡其材 落實獎罰 公平公正經營理念：服務至上 務實創新 誠信為本 永續經營例會口號：（開始）服務至上務實創新團結奮進追求卓越（完畢）我們是最棒的服務人員；我們是最好的服務團隊；xx全體員工加油！加油!！加油!第四章 KTV組織結構圖董事長董事長總經理經理財務部保安部樓面部后勤部收銀部工程部收銀部長電腦師保安隊長會計西廚樓面主任水吧收銀員音控師保安員出納樓面部長樓面領班采購水電工導購員員

7、工餐廳保潔員咨客客觀存在倉管服務員第五章勞動條例一、KTV的用人原則及聘用標準用人原則：重業務、重能力、不拘一格、任人唯賢。聘用標準：符合本地區勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本KTV的崗位需要，凡有一定的專業知識和技能，身體健康、無不良行為記錄，有志從事KTV服務工作的應聘人員，經自愿報名，測試合格者，均有錄用機會。二、招聘程序1、所有申請人提交由本人填寫的簡歷，注明本人需填寫的詳細內容，另附4張一寸免冠近照及其他有效證件復印件。2、人事部文員對申請人進行初步面試，通過后交有關部門經理負責進一步復試。主管級以上人員需由總經理復試。3、申請人被人事部和有關部門經理接納后，需經過入職前培訓考核

8、合格后正式錄用，如在培訓考核期七天內被辭退，無任何經濟補償。培訓考核合格后，須由副總級以上人員批準后方被正式錄用，培訓考核期照計工資。4、招聘形式：臨時聘用和入職聘用。三、體檢所有員工入職前須經衛生防疫站檢查身體合格，辦妥證件后，方可合法受聘被正式錄用。KTV要求全體入職員工每年體檢一次，對患有傳染病者，KTV有權視其病情作調離工作崗位、調換工種或予以停職直至辦理病退離店，以確保賓客與員工的健康安全。四、雇用合約被錄取者到職后與KTV簽署勞動合同，錄用后員工首先經過三個月的試用期。薪酬將按試用期標準發放。員工簽訂合同期為一年，合同期內員工必須遵守合同條款及KTV規章制度。五、工作考核、評估KT

9、V定期對員工工作表現進行評估，KTV考核的內容主要是：服務態度、業務技術水平、工作效率、組織能力、責任感以及儀表、禮貌、服務性和人際關系等。評估由部門經理以面談記錄方式進行，員工須在評估表上簽名，不管對意見同意與否，評估表將存入員工個人檔案。六、員工薪金1、員工工資總額為：基本工資+提成+全勤獎。2、員工薪金以月薪計算，將由財務部采于每月20號發放上月之工資（遇節假日順延）。七、調職與晉升1、如KTV需要，員工可被調任或提升。凡獲晉升的員工，必須經過三個月的見習期，見習期滿，由個人寫出見習報告，所在部門上級負責人填寫工作勝任情況評估，送總經辦審核、評估后則正式接任該職。沒有培養出接班人的崗位不

10、允許晉升或調換崗位。2、如員工要求調職，須在KTV現任職位服務滿三個月后才可向經理申請往其他部門（總經辦備有員工變動表），調職后工資將隨崗位工種的變化而改變。3、所有已批準調職或晉升的員工根據人事變動單，辦理好部門工作交接后，再到總經辦辦理更換制服、工牌、宿舍等手續。八、辭退不能通過培訓期或培訓期滿后對工作不能勝任之員工，KTV有權予以辭退。九、辭職員工若在培訓期合格后辭職，應提前一個月寫書面報告提出申請，經部門及總經辦批準后方為有效或以一個月實得工資代替。員工如在培訓期內辭職，必須提前七天以書面報告提出申請，經部門及總經辦批準方為有效或以七天工資代替。所有離職手續應在最后工作日后三天內辦理完

11、畢（節假日順延）。對擅自離職者，KTV將予以即時解雇，無任何經濟補償并賠償所造成經濟損失。十、曠工凡員工無故不上班，而未有提前通知經理或當值部門主管未批準的，一律作曠工處理。曠工一天扣叁天工資，連續曠工三天或三個月內累計曠工達三天或三次者，則作自動離職處理（即解雇）。KTV解雇的員工一律不予任何補償，所有物品、保證金和未結算工資由KTV全權處理。十一、解聘、勸退、即時解雇員工在合同期內，有下列情況之一者，KTV有權予以解聘，而且不須提前通知或補償工資：發現不符合錄用條件者；經過培訓不合格而又不宜改調其它工作崗位者；嚴重違反KTV規章，或觸犯國家法律法規者。嚴重失職，營私舞弊，對KTV利益造成重

12、大損害，視情節輕重有權給予勸退、即時解雇處理。觸犯國家法律法規，被依法追究刑事責任。十二、當然解職員工因工死亡、因病死亡或意外死亡的情況，視為當然解職。由當事員工家屬辦理離職手續。十三、離職手續所有解聘、開除或辭退的員工必須即時由經理級以上人員到總經辦領取離職申請單，并限于當日辦公時間辦完手續。而辭職的員工最遲在最后工作日的第三天內辦完離職手續（節假日順延），每拖延一天扣除食宿費50元。被解聘之員工一律不可再用，辭職員工在離職半年內不得返回KTV應聘，待半年后根據部門需要及其原有表現考慮是否再錄用。十四、裁員若因不可抗拒因素或業務變更時，KTV有權采取裁員措施，但需提前七天或一個月通知或以七天

13、或一個月工資代通知。第六章 員工守則員工守則不容忽視，其目的是：a) 保護員工；b) 使客人滿意；c) 給KTV帶來光輝之業績。一、服從領導員工應絕對服從直屬上司的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作，員工不得擅離工作崗位。如有任何調換更值者，必須事先征得部門經理同意，否則當曠職論處。二、嚴于職守1、按時上、下班，工作時間內不得擅離職守或早退，下班后無事不得在店內逗留。2、上、下班須走員工通道。3、工作時間不準打私人電話、不準會客。4、工作時間不得穿著工作制服外出購物，不得吃東西、不得開放電視機，不得唱歌哼小調。5、除指定人員外，所有員工不得使用客用設施。6、未經經理級以

14、上人員同意，各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優惠。7、上班時間對講機的使用必須規范和要求。三、禮節禮貌1、對賓客的態度自然、大方、穩重、熱情、和藹可親；服務動作要快速敏捷；服務程序要準確無誤；服務精神熱忱、旺盛、富有活力；不以膚色、種族、信仰、衣貌取人，時時事事體現出賓客至上、友誼好客、彬彬有禮的服務態度。2、與賓客相遇時，主動讓路，會見賓客時不主動握手（特別是女賓）。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方表示，不能用左手與客人握手。3、與賓客談話時站立端正，講究禮貌。不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。用心聆聽賓客的談話，不與賓客爭論。說話口齒清楚，有分寸，語氣溫和，音量適中、

15、聲調溫和，語言文雅。4、不要背后議論客人的舉止。不詢問賓客的年齡（特別是女賓）、履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳。對傷殘或有缺陷人士不歧視，服務要周到。5、進入各辦公室或他人房間，應敲門示意。6、參加各項集體活動、會議或培訓學習，按時到達，遵守紀律。7、對客人或上司稱呼時，不應直呼其名，應冠以職稱或“-先生”、“-夫人”、“-女士”、“-小姐”等。8、客氣禮貌地對待所有同事和上級。四、工作態度1、禮儀是員工對賓客和同事最基本的態度。員工要熟練使用禮貌用語。前臺人員要站立服務，面帶笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話要先說“您好”，要經常使用“是”、

16、“對不起”、“讓您久等了”等接待用語，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。請記住：賓客至上，熱情有禮。2、喜悅最適當的表示方法是常露笑容，因“微笑”是友誼的“大使”、是連接賓客的橋梁，它會使員工樂于并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急賓客所急，為賓客排憂解難。藉以贏得賓客的滿意及KTV的聲譽。4、責任盡職盡責。上班時間要始終以飽滿熱情，高效、快捷地向賓客提供最佳服務。嚴格執行交接班制度，如有疑難問題，應及時向有關部門反映，以得到圓滿的解決。5、協作是KTV管理的重要因素之一，各部之間、相互之間應互相配合、真誠協作，不得互相扯皮互相推諉，應同心協力解

17、決疑難，維護本KTV的聲譽。6、 忠實忠誠老實。員工必須具備這種優良的道德品質。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違，誣陷他人。五、儀表儀容員工的儀表儀容如何會直接影響KTV聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。1、個人言行舉止（1）不得粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。（2）避免在服務地點整理頭發及觸摸自己的面孔、鼻或耳。（3）常保持身體挺直，不要倚傍墻壁或家俱，不可高聲談話或閑聊。（4）在執行服務性任務時，切勿坐著與客人談話。（5）坐、立、行姿勢要端莊，舉止大方。坐時不準把腳放在桌椅上，不準翹腳、搖腳。站立時姿

18、勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動。行走時不能搖頭晃腦，拉手搭背，奔走追逐。2、外表（1）制服須整齊清潔和妥當燙好，并按指定位置佩帶工牌（實習生牌）。（2）保持鞋履光亮，鞋、襪等根據部門規定。（3）用膠質鞋跟可免滑倒并可減低行走之聲響。3、儀容（1）男員工1）修好及梳整齊頭發，不準留小胡子；2）天天剃須；3）避免使用味濃的古龍水、須后水、頭油等；4）經常修剪指甲并保持清潔。（2）女員工1）不得披頭散發，不得梳怪異發型，應經常保持頭部清潔及整齊；2）淡施脂粉，并避免使用味濃的化妝用品；3）指甲整潔，不宜過長，不得涂有色指甲油；4）當班時應穿肉色絲襪，黑色中跟無花

19、皮鞋，或按部門規定。注：1）男女員工一律不得燙染怪異頭發。2）男女員工不要珠光寶氣，不能戴卡通手表。4、個人衛生（1）每日沐浴，以免身體發出異味，養成良好的個人衛生習慣；（2）如有需要應每日用體香露；（3）早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患，上班前及上班時間不得飲酒或吃大蒜、大蔥等異味食物；（4）習慣常洗手，如廁后要立即洗手；（5）衣履著裝要勤換勤洗，養成良好的衛生習慣，處處體現KTV精神風貌；（6）不允許衣著不潔不整，精神懶散的行為。5、衛生公約（1）認真遵守食品衛生法，堅持做好食品及用具的消毒工作。（2）愛護和主動維護公共場所的衛生，發現公共場所有紙屑、雜物等，應隨手拾起，堅決制止一切破壞

20、公共場所整潔的行為。（3）要注意社會公德，堅持作息制度，注意勞逸結合。（4）不允許患有傳染病的人員從事餐飲及客房服務類崗位的工作。（5）不允許進行影響他人休息、危害他人身心健康的各項活動。（6）不出售不符合衛生標準的食品，不使用不符合衛生標準的用具。6、工牌每位員工均由KTV發給工牌（試用期發實習生牌）。員工當值時，須戴工牌（實習生牌），部門經理、上級管理人員有權隨時檢查。若有遺失或損壞，應立即到總經辦補辦并按規定交納罰款。員工在離職時必須將工牌交回總經辦。7、工作制服（1）員工必須保持制服清潔。（3）如有遺失或損壞，員工需負責賠償。（4）員工離開時，必須將制服交回KTV。8、員工通道除部門經

21、理級及以上管理人員外，員工出入KTV必須由指定的員工通道出入，并按規定接受保安部門檢查。員工不得攜帶任何KTV物品出KTV，保安人員隨時有權查看工作卡、員工出入KTV應主動打開所攜帶物品及手袋接受檢查。9、KTV財物如員工犯有盜竊財物行為，無論所偷取之物品屬于KTV、客人或其他員工，均會立即被革除職務及送公安局查辦。員工若損壞公司財物、KTV可根據所毀物品之價值扣除員工薪酬作為賠償。10、保密未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關KTV之資料，KTV的一切有關文件不得交給無關人員。如有查詢，可請查詢者到總經辦。11、員工手冊本手冊請員工妥善保管，遺失罰款10元。第七章 員工福利一、休息日及公眾

22、假期員工平均每周工作6天。休息日由經理根據工作需要預先編排，員工務必嚴格執行。每月公休假當月休完，如確有困難不能休完，可在兩個月內由經理安排休完。二、法定假日員工每年按國家勞動部門規定均可享受有薪法定假日。若法定假日正值員工值班日，經理將安排在法定假日之前預放或之后補假；所有加班必須按KTV有關規定執行。（2）、事假累計超過12天者；（3）、病假累計超過15天；（4）、病、事假累計超過15天者。三、病假1、病假無薪。2、員工必須持有醫生簽發或區級以上醫院的病假證明，但病假單必須立即送交經理，送交總經辦核實備案。四、恩恤假在培訓期滿后正式入職的員工，倘若直系親屬（包括配偶、父母、祖父母，外祖父母

23、、配偶之父母、子女、兄弟及姐妹）不幸去世，KTV準予三天有薪恩恤假， 休假完畢后，員工須將有關證明呈交總經辦，否則以事假處理。五、醫療福利 所有員工上崗之后公司統一購買醫療勞務保險六、工傷或死亡1、因工受傷或死亡者，將按國家勞動保險的規定辦理。2、員工因工負傷應立即視情況送醫院治療，并立即報經理和總經辦。事后24小時內須填寫工傷報告表報審批，批準的工傷假薪金照發。3、若員工沒有將受傷事件呈報KTV或拒絕接受政府醫院的診治，KTV將不負責任何賠償及費用。4、由于員工本身的過錯而導致傷病或員工在店外非工作時間及非因工受傷的費用，KTV不予負擔。七、員工培訓所有員工均須接受KTV之培訓,培訓不到者按

24、曠工處理八、員工宿舍KTV為員工提供住宿，但不住宿舍者不得占有床位。凡進住KTV宿舍必須遵守KTV所訂的有關規則，倘有違反者，將按規定處理。九、康樂活動KTV會經常舉辦各種有益身心健康的康樂或體育活動，如生日會、球類比賽、野外燒烤、游泳等，供員工自由參加以豐富業余生活，但原則上上述各種活動不能與KTV的日常工作發生沖突或影響KTV工作。第八章 獎懲條例為實施有效的管理，創一流服務水平，獲得最佳經濟效益，KTV對員工的管理堅持以思想教育和獎勵為主，以懲罰為輔的原則。KTV特制定了如下獎罰條例，望全體員工遵守執行。一、獎罰原則：以激勵、幫助教育為目的；以公平、公正為前提，事實為依據；以行政獎罰為主

25、，經濟獎罰（一分代表人民幣10元）為輔。二、獎罰處理程序：(處罰標準請參考各附件處罰標準)1、員工直屬上級經調查了解，確認員工應受到獎勵或處罰的具體行為或表現后，據實詳細填寫獎罰通知單（以下簡稱通知單），必要時，須提供相關證明材料（如：工作記錄、當事人、證明人、目擊人簽名確認的書面陳述材料等）。2、員工對處理結果無異議的，于通知單上簽名確認。3、員工對處理結果有異議，可到總經辦申訴。1）經調查了解處理結果有誤則交由員工所在部門負責人簽“作廢”，之后交總經辦保存。2）經調查了解處理結果正確則員工簽認，員工所在部門負責人簽字，交至總經辦。如員工不簽認，但情況確實屬實，有兩人以上證明則通知單同樣生效

26、，員工所在部門負責人簽字后交至總經辦。3）經理級及以上人員的獎罰通知單須交總經辦審批后再交至人事部。三、獎勵種類：1、精神獎勵：口頭表揚、通報表揚、榮譽證書、授予稱號等；2、物質獎勵：獎分、獎金等；3、晉級獎勵；四、獎勵標準：1、如遇以下情況，則由部門擬寫方案報總經辦審批后，方能對員工實施獎勵：1）各部門組織的全體員工考核、競賽活動等，例如培訓考核、技能競賽等。2）各部門定期評選業績突出的員工，例如每月對推銷額等最多的員工予以獎勵。3）連續三個月被評為最佳員工者。4）其它認為需要獎勵的情況。2、如遇以下情況，部門可直接予以獎勵：1）拾獲他人手機、手表、錢包、手袋等物品后及時上交，每次獎勵3分；

27、拾獲貴重物品或巨額現金的，部門可擬報告向總經辦申請予以重獎。2）在按質按量按時完成本職工作的前提下，主動加班加點完成上級安排的其他工作，且不計個人報酬，獎勵1-3分。3）堅持原則，對于損害KTV利益、弄虛作假、謀取私利、貪污、違紀等行為，敢于勸阻、制止、揭露，獎勵5分。4）抓獲或協助抓獲盜竊、搶劫嫌疑犯，獎勵5分。5）對同事的不良工作行為或不道德行為能及時制止并上報，獎勵5分。6）提出具體的、可操作的、富有創意的建議，采納后使KTV管理水平、服務質量、技術革新、成本控制、工作效率等方面取得效益的，獎勵5分；特殊情況部門認為需要重獎的，由部門提出獎勵建議報總經辦審定。7）受到顧客書面表揚，每次獎

28、勵5分。8）及時發現異常情況、事故苗頭或安全隱患，并采取有效措施，獎勵10分。9）當KTV、客人、同事的人身或財產安全受到威脅時，能挺身而出、見義勇為，獎勵10分；特殊情況部門認為需要重獎的，由部門提出獎勵建議報總經辦審定。10）在突發事件（如搶險救災）中做出貢獻，使KTV、客人或員工免受或減輕損失，獎勵10分；特殊情況部門認為需要重獎的，由部門提出獎勵建議報總經辦審定。11）代表KTV參加各類社會活動或比賽，獲得好名次或成績優秀，獎勵10分。12）拒絕賄賂、回扣或主動、及時上交他人用于賄賂、回扣的財物，獎勵10分。13）其它總經辦已審批的制度、會議紀要或批文中明確規定應獎勵的，按制度、會議紀

29、要或批文執行。五、處罰種類：1、口頭警告：適用于觸犯輕微過失的有關規定。2、嚴重警告：適用于第一次觸犯嚴重過失或者受過三次及以上口頭警告者，但尚未造成嚴重后果而其本人有悔改之意者。3、最后警告：1）適用于已有嚴重警告者或第二次觸犯嚴重過失，如后果嚴重，其本人無悔改之意或態度惡劣者，即可作留店察看、勸退直至除名處理。2）第一次觸犯嚴重過失，但后果嚴重，其本人無悔改之意或態度惡劣者。4、無薪停職：與最后警告同時執行，即員工因多次違反KTV規定并無悔改表現，或有嚴重過失時，在考慮是否對其作出某種處理之前，可給予不超過14天之無薪停職處分，直至作出處理決定為止。如該員工被涉及到刑事審案中，KTV可延長

30、停職期到審判結束為止。5、即時除名或開除：1）如在最后警告后，該員工再一次違反有關規定。2）適用于觸犯任何一條開除規定。3）即時除名或開除可在無通知情況下執行，而且不給予任何補償。六、處罰標準：一、輕微過失：員工如有犯以下過失之一，將受到批評警告或罰款等處分，（1-5分）1）上班期間著裝、發型、飾物等儀容儀表不符合KTV要求；2）上班期間未佩戴工牌；3）上班期間做與工作無關的事情，例如：收發手機短信息、串崗、聚集閑聊、吃東西、看報刊、看電視等；4）上班期間在工作區域大聲喧嘩、打鬧、講臟話或發出不必要之聲響等有失職業風范的動作或行為；5）上班期間未經直屬上級允許打私人電話；6）不走員工通道；7）

31、未做工作交接或交班時遺漏工作事項，但未對經營造成影響或未引發客人投訴；8）不打卡或不到部門簽到簽退;9）每月累計忘打卡次數達到3次或以上;10）下班或營業結束后未按要求關閉水、電、氣等開關，但尚未構成安全隱患或未造成較大浪費；11）出入KTV不配合、不接受授權人員例行檢查；12）不與同事協作、合作共事，對上司、同事、顧客不禮貌，或給同事取綽號；13）填寫、審核各類文件、單據不認真，給經營、管理帶來影響；14）在員工食堂就餐時不排隊或浪費食物；15）非工作原因穿著制服離開KTV范圍；16）上班期間違反有關手機佩帶要求；17）遺失與工作相關的單據或文件，但尚未對工作造成影響；18）經常未能按時完成

32、本職工作；19）服務或接聽電話時未用服務用語、禮貌用語或使用禁語；20）營業前準備工作不充分經口頭批評及教育后仍重犯，例如：未開啟空調、未調整電視頻道、未帶齊工具及物品、客用品配置不齊，客用品有破損及污漬等；21）違反工作流程、操作規范或遺漏工作環節，經口頭批評及教育后仍重犯，例如：不及時清理衛生、不按時巡房，未經客人同意擅自將酒水、飲料等開啟等；22）未做好營業后收尾工作經口頭批評及教育后仍重犯，例如：未清理好所轄區域的衛生、用具未歸位、物品擺放不整齊、原材料未按規定要求存放等；23）管理人員對下屬缺乏指導、培訓或指導、培訓不到位，導致下屬的工作失誤；24）無故遲到和早退15分鐘以內（包括K

33、TV和部門組織的會議、培訓；班前、班后例會；無故提前用餐或餐后延遲返崗等），參照考勤管理制度中遲到、早退相關條款執行；25）下班后無故在KTV范圍內逗留，給KTV經營、管理造成負面影響；26）未認真學習、領會KTV規章制度、政策、會議信息等，影響經營管理工作正常開展；27）工作過程中本位主義思想嚴重，未主動協助、配合其他部門或崗位開展工作，出現問題互相推諉和指責，影響工作進程；28）管理人員濫用職權，安排下屬做與工作無關的事；29）當值時間擅離工作崗位15分鐘以內但未離開KTV及未釀成事故或當值時間閑逛、干私人事情，上班期間打瞌睡；30）未經同意，擅自進入KTV特許人員方可進入的區域；31）在

34、工衣柜內存放食物或飲料;32）私自取用KTV在公共場所免費提供給消費客人的煙、糖、水果等；33）被顧客（包括內部顧客、外部顧客）有效投訴；34）未按規定程序辦理請假，調班或頂班手續等；35）酒后上班;36）未按要求在原材料、客用品等物品低于備貨量時及時上報或補充，造成無法正常營業；37）營業物品清點、接收、交接、派發過程中，工作粗心造成數量短缺、丟失、錯發、漏發（造成經濟損失的，另須照價賠償），影響正常營業；38）未按規定檢查物品保質期，導致物品過期仍使用；39）丟失KTV重要場所、貴重設備鎖匙（另須照價賠償配匙或鎖費用及由此而造成的經濟損失）；40）服務客人后不出房，刻意留在房間內等待小費；

35、41）隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物及各種不衛生行為；42）擅自私調更衣柜，私配鑰匙或擅自加鎖;43）財務人員、收款員、統計員（包括考勤員）、倉管員遲交報表;44）上班時間，未經主管批準接待親友或擅入其他區域房間與客人聊天;45）不遵守宿舍、員工餐廳和更衣室等有關規章制度（情節嚴重者可按規定給予嚴重處分）;46）未經批準帶外人進入或參觀KTV其他部門;47）不遵守所屬部門或有關部門制定的規章制度、崗位職責、工作內容、工作程序及標準。48）總經辦已審批的制度、會議紀要或批文中有明確規定應給予口頭警告的，按制度、會議紀要或批文執行。二、嚴重過失：適用于第一次觸犯下列過失之一者以及受過3次口頭警告者，

36、將視情節輕重給予嚴重警告或最后警告處分，在試用期內的人員將延長試用期一至三個月或降職、降薪、留店察看、勸退或辭退處理（6-10分）：1）管理人員在人員錄用、晉職晉級、崗位調動等過程中，有不公正、不公平、偏袒行為的；2）謾罵、威脅、恐嚇或粗暴對待同事；3）拉幫結派、搞小團體，排擠、孤立他人，破壞團隊建設；4）偷吃、偷喝KTV或客人食物（按10倍罰款）；5）發現原材料、食物、飲料等已過保質期而仍使用，或出品變質（如變味、變餿等）被客人投訴；6）利用職務之便，自己或讓親朋好友無償享用KTV收費服務項目，損害KTV利益；7）在KTV范圍內兜售私人物品；8）未經批準私配KTV鎖匙；9）發現KTV財物受損

37、、丟失，卻不管、不問或謊報情況；10）在KTV辦公電腦上私自安裝、下載與工作無關的軟件；11）委托他人或代他人打IC卡、簽到、簽退;12）對客人粗暴或不禮貌;13）擅離工作崗位，一個月內遲到或早退累計3次;14）在禁止吸煙區內吸煙；15）賭博或變相賭博;16）管理人員工作無計劃安排，且不對下屬分管的業務進行正確的督導和檢查；17）呈報不屬實之證明文件;18）公開頂撞上級、違反或不服從上司之合理工作命令;19）私自外出兼職;20）未得到KTV同意而作任何形式之募捐;21）使用專供客人使用設施與物品，如搭乘客用電梯、使用客用洗手間等;22）假傳上級命令或不及時向下屬傳達KTV政策、會議信息、通知等

38、;23）不參加KTV或部門組織的培訓學習或培訓中紀律松散;24）責任心不強造成物品被盜或未及時結賬造成經濟損失者（按價賠償）;25）超越職權，造成不良影響;26）違反安全條例和保密規定;27）代客人在KTV外購買本KTV有售的商品;28）不嚴格執行KTV或部門規章制度，好壞不分，獎罰不明;29）消極怠工不能按時完成本職工作或領導交辦的工作;30）壓制合理化建議，損害員工積極性，影響上下級溝通;31）拾遺不報;32）曠工3天以內（不包括3天）;33）了解其他員工犯有開除行為知情不報，對領導不忠實或謊報消息;34）隨意在店內墻壁、洗手間等公共場所亂涂亂畫;35）隨意改動或損壞排班表、告示牌張貼的規

39、章制度、文件、布告通知;36）私自占有客人結賬時給予的小費或找零;37）被客人嚴重投訴;38）因違反工作流程、操作規范等，造成物品（包括客人的和KTV的）和設備設施損壞、遺失或被竊，價值在300元以內（損失照價賠償）；39）未做工作交接或交班時遺漏重要事項，對部門或KTV經營造成嚴重影響；40）總經辦已審批的制度、會議紀要或批文中有明確規定應給予嚴重警告的，按制度、會議紀要或批文執行。三、即時除名或開除：適用于犯有以下過失之一以及第二次最后警告者（11-20分）：1）偷竊、騙取KTV、客人或同事之財物；2）在工作時間內飲酒或吸食麻醉藥物、藏有毒品、槍支彈藥及其他兇器、易燃物品；3）侮辱、謾罵客

40、人與客人吵架；4）私換外幣或向客人索取小費或金錢；5）私自開客房給自己親友或未經同意帶外來人員在宿舍住宿；6）有不道德或淫穢的行為；7）安排或介紹娼妓給客人或參與此類活動；8）恐嚇、威脅或危害KTV任何人士；9）蓄意損耗，毀壞KTV或客人財物；10）偽造單據、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，如用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單單據或利用已付賬單而另外向客人收錢和故意加收中飽私囊。11）毆打他人或互相打斗；12）連續曠工三天或半年內累計曠工三次；13）泄露KTV內部機密文件、資料而使KTV利益遭受較大損失；14）觸犯國家刑事法律而被公安、司法機關拘審；15）未經KTV許可，在公告欄上張貼告

41、示或隨意涂改公告欄上之告示造成嚴重后果；16）拾到并私藏客人貴重物品。17）嚴重玩忽職守給客人或KTV造成重大損失；18）與客人或客戶私人交易，行賄受賄；19）故意破壞KTV設備設施和他人物品以泄私憤。20）組織及煽動罷工、聚眾鬧事；21）利用病休另謀職業；22）妨礙員工申訴，打擊報復申訴人;23）在KTV或宿舍范圍內看黃色錄像、打架、傳銷等違規、違法或犯罪行為;24）利用KTV名義招搖撞騙，使KTV聲譽蒙受損失（KTV同時保留追究當事人法律和經濟責任的權力）;25）下班或營業結束后未按要求關閉水、電、氣等開關，造成安全事故（KTV同時保留追究當事人法律和經濟責任的權力）;26）以各種形式欺騙

42、同事財物的;27）因違反工作流程、操作規范等，造成物品（包括客人的和KTV的）和設備設施損壞、遺失或被竅，價值在10000以上的（KTV同時保留追究賠償責任的權力）;28）總經辦已審批的制度、會議紀要或批文中有明確規定應給予即時除名或開除的，按制度、會議紀要或批文執行。七、獎罰的其他要求：1、對于員工部分性質輕微、情節非常簡單，且未造成不良后果的非主觀因素導致的失誤，可給予工作提示、口頭批評、現場培訓，經過兩次工作提示或口頭批評或現場培訓后，仍不能改進的，可給予行政處罰或經濟處罰；對于帶有主機“故意”或“放任”某種結果發生的行為過失，則可從重處罰。2、員工對于獎罰結果有不同意見的，應給予員工陳

43、述的機會，管理人員不能因員工申訴或辯解而加重處罰。3、具典型代表意義的獎罰案例，應與部門或KTV其他人員分享，分享案例本著“對事不對人”的原則。4、凡未列入本規定獎罰標準中的情況，部門認為需進行獎罰或制訂的培訓考核方案超越本規定處罰標準的，由部門書面報總經辦審核，經總經辦審定后執行。任何個人或部門不得擅自超越本規定作出任何形式（口頭或書面的）的獎罰條款或規定。5、本規定所涉及的獎分或扣分，在員工當月工資中列支，任何部門嚴禁以現金方式進行獎分或罰分。第九章人事考勤制度第一條 為健全考勤制度，使人事考勤管理走上規范化、科學化的軌道，根據國家的有關法規，結合本公司的實際情況，特制定本制度。第二條 本

44、考勤制度包括打考勤卡、請假、休假、加班、補休假以及與此相關的處罰規定。第三條 本公司員工的考勤管理，均依照本考勤制度執行，本制度所稱本公司員工，是指本公司全體員工。第四條 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，應向部門部長、主管報告，并由部門部長、主管簽名及注明原因轉交人事部，以備核算。第五條 本公司采用指紋打卡制度,新入職員工須到人事部錄取指紋及相關資料。第六條 上班時間超過5分鐘內（含）者則為遲到，下班時間前5分鐘（含）下班者為早退，若超過5分鐘者，則按請假一小時處理。第七條 凡一次超過規定上班時間三十分鐘以上（含三十分鐘），尚未到工作崗位或提前三十分鐘（含三十分鐘）下班，或是一個

45、月累計遲到、早退超過三次（含三次）的，即視為曠工一天。第八條 員工漏打卡應該在二十四小時內上報經理，說明原因并由經理在考勤卡上簽名確認，如一個月累計漏打卡四次（含四次）以上按日工資/四次于當月薪資中扣除。第九條 月初人事整理考勤卡，計算考勤（考勤天數、例假天數、加班時數）等統計工作，檢查無誤后，于每月5號之前將列出薪資表交由財務核定。第十條 發薪后，若員工中有出勤狀況異常時，應及時知會人事部，人事部即時查核將薪資異常狀況登記表送由財務審核，簽準后于下月薪資中補發。第十一條 員工每月休息四天，休息日由部門按工作需要預先安排，一般情況下，員工不允許連休，公司因經營動作的需要，有權臨時變動員工已安排

46、好的休息日，可給予員工補休，員工必須以公司利益為重，無條件接受。一、全勤標準第一條. 正式員工每月享有200元全勤第二條. 每月病假三天以上(不含三天)扣除全勤第三條. 每月凡有事假及曠工當月無全勤第四條. 每月遲到早退3次以上(不含3次)當月無全勤二、員工休假規章制度1.按公司規定，樓面部員工每月公休日為四天，提前做好公休編排，每月月底30日之前公布下月的排休考勤表。2.每逢周五、六、日任何人員嚴禁休假（特殊情況除外），違者按曠工處理。3.每月除了公休外，嚴禁任何人員請假（特殊情況除外），如請事假，不計當日工資4.凡員工請假，必須按照正規程序辦理，申請具體如下：5.服務員請假向領班提出申請，

47、部長審核安排，6部長請假需向主管提出申請，經理審核同意，7主任請假向經理提出申請，總經理直接審核同意，8.經過排休安排，每天每班公休不可超過兩人，超出休假名額簽批人承擔一切責任。9如當天班次中有請事假或者病假的人員，當班部長、主任必須做好人員安排，否則由當班部長、主任承擔相關責任。10.凡請病假者，必須在返回上班的第一天出示具有區級以上的證明（正規醫院）如病歷、小票，否則當曠工處理。11.請假者必須提前兩天提出申請，不可借休。12.凡曠工一天者，扣除當月三天工資，曠工兩天者，扣當月一半工資，曠工三天者，扣除當月全部待遇，連續曠工三天者，作自動離職處理（工資押金全無）。第十章、宿舍規章制度 1嚴

48、禁在宿舍內大聲喧嘩、打鬧。2宿舍內衛生采取輪流值日制，值日生必須保持社社內環境衛生的干凈。3不得損壞公物，如有損壞照價賠償4嚴禁男女員工逗留異性宿舍。5嚴禁攜帶外來人員進出本公司宿舍，如有特殊情況，需經公司經理批準。6嚴禁在宿舍內酗酒、賭博。如需正常休閑聚會，可由宿舍長監督進行；聚會時嚴禁大聲喧嘩吵鬧等.違反者予以處罰。7養成良好的節約用水、用電習慣，嚴禁浪費資源。8進出宿舍請隨手關門，休息時請鎖好門窗。（有進出不關門者，如發生意外須承擔一切責任）9住宿人員離職后，在指定時間內應搬離宿舍，主動結交宿舍門鑰匙，經宿舍長核實后，方可結算薪資。離職人員如有要事需進入宿舍，須找人擔保，如進入舍內造成任

49、何損失，一律由擔保人負責。10違反宿舍規章制度者，宿舍長有權予以50-200元的現金處罰，情節嚴重者公司將做辭退處理。11如員工有違反以上宿舍規章制度，宿舍長視而不管者，經檢舉查實，視情節輕重給予處罰。以上規定希望各員工自覺遵守，對違規者嚴懲不誤。 第十一章、安全守則一、 消防制度1、 廣泛開展防火宣傳，普及消防常識。2、 建立健全防火規章制度，落實防火責任。3、 建立健全消防組織，充實更新設備；4、 經常開展防火檢查，及時整改火險隱患。5、 要求每一位員工都熟記火警電話119。6、 定期檢查更換殘舊的電路及用電設備。7、 定期檢查組織員工學習消防知識進行消防培訓。8、 在酒店范圍內各主要位置

50、，放置足夠的滅火器材、應急燈、安裝噴淋、煙感消防栓等，消防設備設施。9、 保持各走火通道暢通無阻，不準在走火通道放置雜物。10、 保持各主要路口有明確的安全出口標識，及應急燈，并確保正常工作。11、 下班后關閉所有用電設備，檢查并即時消除火警隱患。12、 如遇火警，按火警疏散措施方案及時疏散處理。二、 消防滅火措施1、 冷制法：就是將滅火劑直接噴灑在燃燒物質上，將燃燒物品溫度降低到燃燒點以下，使燃燒停止。2、 窒息法：就是用隔絕空氣或稀疏燃燒區的空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠的氧氣熄滅。3、 隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離開，中斷燃燒物質的供給使燃燒停止。4、 抑制法：是根據燃

51、燒游離基連鎖反應機理，使有抑制作用的滅火劑參與到燃燒反應過程中，使燃燒時產生的游離基消失，形成穩定的分子，使燃燒停止。三、 安全1、 防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是每個員工的應盡義務。2、 下班前認真檢查本崗位每個角落的水電設備，消除事故隱患，如本人不能解決應立即報告領導。3、 如發現可疑或有不法行為的人和事，應及時報告直接上級和保安部。4、 員工如發現有不安全的設備或操作程序足以引致意外事件時，應立即報知部門部長、主管，以便及早防范。5、 不與客人的小孩追耍，發現客人小孩玩水、玩電、玩火，要加以勸阻，避免意外事故發生。6、 不將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍

52、留宿客人。7、 撿到客人遺留物，一律上交當值經理，客人遺留的書報、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。四、 預防火警1、 公司內除在指定地點吸煙外，禁止員工在公共營業場所吸煙。2、 公司要害部位（空調機房、倉庫、電腦室、消防中心、音響控制中心等），無關人員禁止入內。3、 廢紙品必須傾倒在指定地點，未經許可禁止在公司內焚燒廢紙品等。4、 動用明火（廚房除外）須經保安部審批，任何人不得在公司內擅自動用明火。5、 禁止將易燃、易爆物品帶入公司，因工作需要帶入的，須經保安部同意，并指定專人妥善保管。6、 未經許可任何人不準在工作場所使用煤氣、油爐、電加熱器等設備。7、 未經經理同意，不準擅自拉臨時電線。

53、下班離崗須及時切斷電源。8、 電器設備等發生故障，應及時書面呈報工程部，任何人不得擅自修理。9、 消防專用設施不得擅自挪作他用或隨意擺放；安全通道，消炎栓門前不準堆物；嚴禁將廢品塞入消防管道口。10、 一旦發生火警，要積極采取滅火措施，并立即向有關部門報警或撥打“119”報警，正確報出火警地點、燃燒物質、災害傷情及自己的姓名和工作部門。備檔待查。（未經授權，不得撥打“110”“119”）。五、 火警每一位員工都應熟記火警電話、信號、熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中要聽從消防中心的指揮。如發生火警，無論程度大小，必須作出如下措施：1、 保持鎮靜，不可驚慌失措。2、 呼

54、喚附近的同事援助。3、 通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名工號。并報告總經理及有關人員。4、 在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。5、 切勿搭乘電梯，而需用樓梯。六、 意外1、 如有遇發生意外事故應視情況分別通知有關部門酌情處理。通知電話總機轉告總經理或當值經理。2、 加設標志，警告其余人員勿靠近險區。第十二章、各部門崗位職責一、總經理崗位職責工作職能概述：在公司董事會的領導下，帶領全體員工努力完成各項經營、管理、指標、全面提高公司的服務質量和管理水平、不斷提高公司的經濟效益和社會效益。工作職責：1、 確定公司的經營計劃（月、季、年），發展規劃及

55、經營方針，制定公司的經營管理目標，并指揮實施。2、 協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。3、 研究并掌握市場的變化和發展情況，擬定市場拓展計劃和價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。4、 合理負責公司的市場拓展情況和計劃。5、 負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯系，塑造企業良好的內和外部關系。6、 負責中層以上管理人員的培養和使用，督導公司的培訓工作。7、 發動廣大員工群策群力，搞好員工管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作條件。8、 主持召開高層管理人員工作例會。9、 定期向董事會匯報工作，完成董事會交給的各項任務。二、人事助理崗位職責1、 依據組織制定及監

56、督實施公司人力資源發展的各項規章制度、計劃、實施細則和工作流程，以健全公司的人力資源管理體系，提高公司人均效率2、 招聘：根據公司的業務制定人力資源規劃，采取多種方式拓展人員招聘渠道，規范招聘流程，并參與對關鍵崗位應聘人員的面試篩選，提高招聘質量，降低招聘費用。3、 培訓：根據業務發展需要，通過挖掘、分析培訓需求，制定并組織實施員工培訓計劃，組織技能考核鑒定，監督培訓效果評估，合理控制培訓費用，確保員工的培訓覆蓋率及培訓滿意度達到公司要求，提升公司的人力資源質量，支持業績目標的達成。4、 考核：根據公司的業務導向，制定績效考核管理制度，落實考核指標并監督執行，統計考評結果，管理考評文件，做好考

57、評后的績效改進，溝通及不合格員工的辭退；根據績效與工資掛鉤的規定，協助業務主管審核各職能部門的資金或提成分配方案；以提高員工的績效水平。5、 薪酬福利：跟蹤業界薪酬水平，結合國家福利政策，策劃激勵性垢薪酬福利制度及方案，審核員工每月的工資數據，監督員工社會保障福利的發放；確保穩定和激勵員工隊伍，合理控制人工成本。6、 組織文化與結構：結合行業特點，通過制度流程建設與業余活動的開展，塑造、維護、發展和傳播積極進取的企業文化。7、 勞動關系：依據公司的用人規定，負責員工的勞動合同的簽訂和管理工作；及時處理公司管理過程中的重大人事問題，就公司重大人事任免提供參考意見；受理員工投訴、代表公司處理勞動爭

58、議、糾紛或進行勞動訴訟；確保建立和的勞動關系，維護公司良好的雇主形象。8、 部門主管：負責部門人員的隊伍建設，選拔、培訓、考核本部門員工；負責部門內的工作任務分工，指導員工制定階段性工作計劃，并督促其執行；9、負責公司員工的檔案管理，社保，居住證等辦理事宜；負現公司的宿舍、員工餐廳等后勤部的管理及衛生檢查工作。10、完成上級交辦的其他工作任務。三、樓面經理崗位職責1、 遵守公司的規章制度協助總經理做好公司的日常經營管理活動，執行公司的各項決議，完成公司的經營計劃以及總經理分配的各項具體工作。2、 檢查公司各崗位職責等管理制度和服務流程的落實執行情況。3、 根據總經理授權，對公司的日常業務經營活

59、動進行檢查、協調、發現問題及時報告店長，并采取必要措施可以解決。4、 主持每日工作例會，加強員工思想意識教育和心態管理，負責排班和排休工作。5、 參加迎送重要賓客，主動征求客人意見并及時匯報，妥善處理客人的投訴和突發事件。6、 負責各部門之間的組織協調工作，發現問題，及時處理，重大問題應及時向總經理匯報，并提供解決問題的方案。7、 制訂員工教育培訓計劃對屬下員工進行業務培訓，增強工作效率與團隊凝聚力，不斷提高員工的服務技能和推銷技巧，并定期進行考核評估。8、 開展客服營銷工作，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高公司業績。9、 掌握物資管理，負責對公司設備、物資、用具等實行嚴格管理和控制營

60、運成本。10、對公司的日常運行，服務質量及員工的儀容儀表、勞動紀律方面存在的問題進行督導檢導。11、根據總經理安排，主持召開每日員工例會或專項業務會議，對業務工作進行調查，協調指導。12、協助總經理就公司經營管理方針以及長遠規劃、年度計劃等提出合理化建議。13、完成上級交辦的其它工作任務。四、客戶部經理崗位職責1、 及時掌握市場情況以便有效的實施營銷計劃。2、 負責客戶方面的一切事務，包括 商業探訪，檔案建立。3、 與常客保持聯系，及時掌握客人的消費情況及反饋意見，定期上報領導。4、 與各部門協調好工作關系，積極配合，合理安排各項工作。5、 熟悉公司服務項目及價格政策，以便針對性向客戶做好銷售

61、推銷，協調完成公司營業指標。6、 積極參加各種業務培訓，提高自身行業素養，體現個人價值。7、 完成上級交辦的其它任務。五、客戶部副經理的崗位職責1、做好QQ會員群的維護、群內活動策劃及后臺管理工作，會員群的人員篩選整理，群名片注明真實姓名及聯系方式；2、發展外聯商戶，開發與外聯商戶的資源共享與合作，組織策劃合作商戶員工的活動，可邀請合作商戶員工加入會員群，不定期舉辦室內、室外群會員聚會活動；3、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄，投訴的各種問題以服務、歌庫、音響、及出品分類。服務、出品類投訴問題報服務組改進，音響、歌庫類投訴問題報電腦房改進，并把改進后的意見反饋給客戶，注意：接獲客人投訴后

62、的反饋應由指定的人員通過QQ、電話等進行點對點服務；在進行完客戶投訴登記后，應在一日內建立相應的客戶投訴登記檔案，各種問題要及時反饋到相關部門，并報公司領導批示；問題改進后應主動聯系客戶，并征求客戶對本次改進的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。未能及時解決的問題也應通過對話與客戶進行溝通，通話后要盡快請示上級，找出解決辦法，并在找到解決辦法的當日告之商戶，一定要給商戶一個滿意的答復；4、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；5、努力協調客戶與公司之間的關系，做好公關禮儀，定期增加消費投入量；6、避免客戶的流失及消費水平下降，原有基礎上穩

63、步提升，定期整理更新會員資料，對長久未能來消費的客戶展開電話回訪。六、樓面主管、部長崗位職責1、 接受樓面經理的督導，對經理負責協助經理落實各項工作計劃及制度。2、 了解下屬的工作態度和表現，掌握員工思想狀態，合理調配人員的工作崗位，協助上司工作，盡力提高下屬及自身的從業水平。3、 監督指導下屬進行規范服務，巡視督促下屬進行良好的禮儀禮貌激發員工主動、親切、熱情的服務。4、 巡查監視營業動態，處理客人的投訴，解決客人不滿要求隨時與上司聯系，解決突 發事件。5、 熟悉掌握并收集客人消費習慣，收集各部門意見建議，以便為客人提供優質的服務。6、 定期制定人員培訓計劃，實施培訓方案，不斷提高服務技能技

64、巧。7、 編制員工出勤、休息、關心員工的福利及生活。8、 認真落實設施設備的正常運轉，及時處理保養，維修項目，全理使用營業物料控制損耗。9、 檢查環境衛生，保持潔凈環境，檢查下屬的儀容儀表及個人衛生。10、 協調人力帶領下屬發揮人才能動力，加強思想交流及團隊意識。11、 認真完成公司及上級交待的其他工作任務，做好其他部門之間的協調工作。12、 善于總結，分析認真改進服務工作，創立超前服務，定期組織員工討論工作。七、樓面領班崗位職責1、 協助部長、主管制定和實施工作標準和服務程序，督導屬下員工嚴格履行其崗位職責與工作流程。2、 根據營業情況，對服務員進行工作督導，控制本區房態，確保為客人提供優質

65、服務。3、 了解房間客人，親自為重要客人服務。4、 妥善處理公司內發生的問題和客人的投訴，并及時向部長、主管匯報。5、 按照工作流程，每天檢查、清點服務設備，檢查管轄區內包房的清潔衛生狀況，物品擺放位置及沙發、電器等包房物品是否完好、丟失。6、 督促服務員做好服務區域的安全和清潔衛生工作，同時引導服務員合理推銷酒水，保證達到公司的規定標準。7、 協助部長、主管做好對服務員的考核評估及業務培訓工作，以不斷提高服務技能。8、 對員工進行工作指導和思想溝通，優質良好的團隊凝聚力。9、 完成上級交辦的其他工作任務。八、服務員崗位職責1提前10分鐘到崗，檢查個人儀容儀表是否符合員工行為規范標準，工作中所

66、需物品是否準備齊全（如：筆、筆記本、火機、開瓶器、等）。2在指定時間和地點參加班前會議，不遲到，確保工作中保持良好的精神面貌。3服從管理人員的工作安排，每天在指定的工作區域做好衛生檢查及營業前的準備工作。4賓客有疑問時，應積極主動上前詢問并提供最佳服務。5當值時，勤巡各臺，注意各臺的消費情況及客人示意需要的服務，收拾空瓶、臟杯、碟之類物品，并隨時給賓客提供推銷和服務。6如遇賓客爭吵或突發事件應立刻通知主管級的管理人員進行調解。工作中禁止與客人發生爭吵（顧客永遠是對的），如有沖突請及時上報主管人員解決。7如有賓客需找領導人或老板時，應禮貌詢問其姓名及所屬單位，不得擅自直接安排接見領導人或老板，不

67、得直接答復賓客領導人或老板在與不在公司。8下班前清點所有物品及用具，并歸位指定處。清理廳房衛生，經部長檢查后方可下班。9離崗時如遇保安執行必要的例行檢查應配合同仁工作，禁止私自帶出公司任何物品。10、積極參加公司的業務培訓，努力提高服務技能，爭當優秀員工。11嚴格遵守公司各項規章制度，務必先服從后上訴。九、收銀部長崗位職責1、 遵守公司的規章制度，積極貫徹、執行、落實各項工作計劃。2、 負責督促落實大堂員工標準服務，負責大堂接待服務及服務質量、人員安排等工作。3、 負責組織大堂各崗位業務技能培訓、營業班前會，確保服務操作規程規范化、標準化、充分體現公司的形象。4、 負責巡視檢查大堂工作，堅持現

68、場迎賓送客，了解每天的房態，根據公司的要求合理分配所有的房間，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。5、 以身作責并督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。6、 檢查大堂各崗位的班前準備工作是否完善到位，環境衛生是否保持整潔，對不符合要求的要督促員工迅速調整。7、 注意觀察等位客人情況，隨時滿足客人的各種需求，及時解決客人的投訴和突發事件的處理。8、 遇有重要客人和收銀員人手不夠時，要親自服務。9、 督導收銀員按要求介紹公司的優惠活動和推銷會員卡。10 、負責下屬員工的考評、獎懲及違規、違紀處罰。11、負責超市管理等一系列工作的督導，及協調樓面部的工

69、作，遇到問題，及時解決或上報處理。12、完成上級交辦的其他工作任務。十、收銀員崗位職責1、 做好上崗前的各項準備工作，保持好儀容儀表整潔和良好的工作精神面貌。2、 嚴格遵守唱收唱付的原則，為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢和疑問。3、 負責公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養工作。4、 準確打印各項收費帳單、發票。在收款中做到快、準，對各種鈔票必須認真驗明真偽，對簽名結帳者，必須核實身份和簽名字樣。5、 對每日收入的現金，發現長款或短款，如實向財務匯報。6、 對每天收入的現款、票據按不同票據分別填寫營業日報表，交財務簽收審核。7、 每天核對備用周轉金、細心結帳，防止各種漏單。8、

70、當班營業結束后，將當天的票、款和帳單做出營業日報表交稽核審查無誤后方可下班。9、 積極參加公司的業務培訓，努力提高服務技能，爭當優秀員工。10、完成上級交辦的其他工作任務。十一、咨客崗位職責1、 按時上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態。2、 準時參加班前例會，接受上級工作安排。3、 了解場所內部名包房房型、房價和特征。4、 熱情主動地迎接客人，并按客人情況合理安排包房。5、 做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。6、 了解熟悉場內的設施及走道線路。7、 向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。8、 主動回答客人的提問，遇客人投訴或不滿，及時做出反映或上報，當有客人等

71、位時要多與客人溝通，減少客人流失率。9、 有禮貌地接聽電話，訂房時要合理安排訂房的數量，并適時跟蹤服務。10、完成上級交辦的其他工作任務。十二、理貨（導購）員崗位職責1、 保障超市商品銷售供應，維持良好的補貨、理貨和倉庫管理工作，保證正常商品的營銷，及時清理貨架并補充貨源。2、 保持銷售區域的衛生（包括貨架、商品）。3、 按要求擺放貨品，正面朝外，做到排面整齊美觀。4、 保證銷售區域商品的條形碼和價格卡統一。5、 做到先進先出原則，經常檢查保質期，負責超市物品退換、報損，過期物品的核實工作。6、 熟知超市的物品種類，價格，擺放等工作，了解超市消費狀態，作好超市的監管工作。7、 微笑服務，禮貌待

72、客，主動為客人推銷食品和酒水。8、 積極參加各項業務知識培訓，提高服務水平，遵守公司規章制度。9、 每天閱讀報表，做好商品的續訂，及時解決負庫存，對商品的滯銷提出合理的解決方案。10、 控制損耗，加強防火，防盜和管理工作11、 完成上級交辦的其他工作任務。十三、保潔員崗位職責1、 遵守公司各項管理制度，著裝整潔，禮貌待客。2、 服從管理，按理公司衛生標準保證質量地完成本人所分管區域內的保潔工作。3、 遵守工作紀律，堅守工作崗位，工作時間不準干私活或做與工作無關的事情。4、 按時巡查區域衛生，有客人嘔吐等問題，應立即清理。5、 清潔過程發現異常現象，如漏水、設備設施損壞、故障等，應及時報告相關部

73、門解決。6、 妥善保管清潔工具和用品，努力控制易耗品的使用量，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用，易碎物品要輕拿輕放。7、 拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。8、 完成上級交辦的其他工作任務。十四、水吧員崗位職責1、 做好營業前的準備工作，遵守行業衛生標準。2、 負責水吧原材料的領用、保管。3、 按出品要求與流程負責制作各式飲品和水果盤。4、 負責與樓面各區域保持良好的工作協調關系。5、 根據經營需要，不斷創新、開發新品種適應對客需求。6、 定期參加各項業務培訓，提高崗位服務技能。7、 完成上級交辦的其他工作任務。十五、電工崗位職責1、 嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服

74、從領導安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其他工程任務。2、 熟悉地掌握場所內電氣設備的原理及實際操作與維修。3、 制訂設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格。4、 積極協調配合樓面部的工作，出現事故時無條件地迅速趕到現場并且盡快處理。5、 嚴格執行設備設施管理制度，做好日夜班的交接班工作。6、 交班時發生故障，上一班必須協同下一班排除故障后才能下班。7、 積極參加各項業務知識培訓，提高服務技能，增強自身行業素養。8、 遵守行業安全操作規程，有效杜絕安全事故發生。9、 定期檢查報警系統，安全及消防系統，確定運行正常。10、完成上級交辦的其他工作任務。十六、音響（電腦）師崗位職責

75、1、 熟悉所有音響設備的技術狀況，掌握維修技術和技能。2、 服從分配，嚴格按照各項操作規程及規章制度完成音響設備系統的大、中、小修和日常音響設備的檢修和保養工作，并認真填寫檢修記錄。3、 負責制定音響系統設備的年、季、月度檢查計劃。日常維護保養計劃、預防性維修計劃并實施。4、 負責提交音響設備備件的申購。5、 負責組織定期完成音響效果的調試工作，避免營業中出現噪音、差音、麥等情況。6、 積極配合樓面部的工作，出現問題要隨叫隨到，并及時解決。7、 負責收集新歌，最為快捷的做好加歌工作。8、 完成上級交辦的其他工作任務。十七、會計崗位職責1、負責成本分析，盈利分析。2、負責系統的培訓，讓每位收銀員

76、熟練掌握業務技能，以確保順利進行。3、規范財務各類票單，文件、帳冊等管理工作。4、搞好各檔案工作。5、核算營業收入與支出。6、負責公司物業管理，收銀管理和員工薪資核審。7、協調營業部門關系，使營業與買單正常運轉。8、每日核算營業報表經經理審核后上報執行董事等。9、定期上報損益表、資產負債表、盤點表等。10、追蹤應收帳和應付帳款等工作。11、協助總經理搞好財務預算、決算和各期培訓計劃。12、協助經理搞好金融部門，稅收等部門關系，及時掌握國家稅收政策。十八、出納員崗位職責1、做好現金收入與支出，認真按照會計制度處理各項應收、應付款項。2、與財務、稅務、工商、金融等部門搞好關系，隨時了解貨幣兌換率和

77、稅收相關政策。3、按規定保管好現金。4、負責員工薪金（銀行存卡辦理）和發放。5、負責每天收銀找零工作。6、負責培訓收銀員對錢幣知識的了解及對真假幣的辨認。7、做好各類票證、文件資料的保管工作。8、對上級領導交給的任務認真及時完成。十九、倉管（員）崗位職責1 熟悉公司所需物品的名稱及用途并了解物品的性能。2 做好采購數量、規格、型號、質量的驗收與登記。3 做好倉庫物品的收支平衡。4 做好倉庫物品的堆放、排列、標示工作。5 做好收貨，退貨記錄工作。6 做好安全庫存量以及倉庫衛生工作。7 搞好防盜、防火、防潮、防蟲等措施和物品報廢工作。8 處理好倉庫的積壓品和過期物品。9 搞好每月盤點，做好倉庫報表

78、。10 部門物品意見隨時收集并告知上司是否采購。11 認真及時做好物品的直撥出庫入倉，報損等工作事務。12 把好質量關，對低劣商品拒絕收用，嚴格執行申購計劃二十、采購（員）崗位職責1 一切物品采購必須按有關部門的有效采購單進行，并只有總經理簽字方可采購。2 經常到各部門了解物品使用情況及請購物資的規格、型號、數量，避免錯購。3 認真核實各部門的請購計劃，根據倉庫存貨情況，訂出實際采購計劃，對定型，常用物資按庫存規定及時辦理，防止物資積壓，做好物資使用的周期性計劃。4 對各部門所需物品按急先緩后的原則安排采購，積極與供貨單位取得聯系。5 嚴格遵守財務制度，購進一切貨物首先辦理進倉手續，然后到財務

79、部報賬、不拖賬、掛賬。6 與倉庫聯系，落實當天物品的實際到貨的品種、規格、數量，把好質量關，然后通知申購部門，及時領出。7 盡量做到單據或發票隨貨同行，交倉管員驗收（托收除外），如因省外物資不能單據隨貨同行，應預先根據合同數量，通知倉管員做好收貨準備。8 下班前，做好當天工作情況記錄和明天工作計劃。采購物品一定實行貨比三家，對大件物品、技術性設備等實行先報價看樣品再購買原則，以便做到價格合理，功能有效、質量保證。二十一、保安部長、主管崗位職責1、在保安公司和KTV的雙重領導下，全面負責KTV的安全防范管理工作。2、制訂、部署保安部的工作計劃，督導部門員工做好各項工作。3、主持部門例會，傳達、貫徹執行上級各項指令。4、負責部門員工的培訓和考核。5、注重部門員工儀容儀表和禮貌禮節管理。6、負責各類安全器材的維修與保養管理。7、組織消防組成員及員工進行消防知識培訓讓員工了解并會用消防器材，以確保人身財產安全。8、處理各種治安問題。9、督導屬下做好客人車輛的停放和保管工作，以保證客人的財產安全。10、協助樓面部搞好員工宿舍、飯堂秩序。11、遵守職業道德，保守公司機密，維護公司形象。12、搞好各部門溝通與協調。13、嚴格遵守公司的管理制度，禁止在公司組織打架等一切違法活動。