1、*生物技術有限公司促銷員手冊*年*月策劃部第一章、 促銷員的涵義 促銷員是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是： 一、形象代言人 促銷員面對面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。 二、溝通的橋梁 促銷員是公司（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給公司，以便公司更好的服務于消費者。 三、服務大使 促銷員是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功效、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手

2、。 第二章、促銷員的職責 一、宣傳品牌 1、通過在售點與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和公司形象，提高品牌知名度。 2、在售點派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 二、 產品銷售 利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。 三、產品陳列 做好售點生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。 四、收集信息 1、收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。 2、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 3、收集售點對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與售點良好的客情關系，獲得最佳的宣

3、傳和促銷支持。 4、了解售點的銷售、庫存情況及時要求售點進貨，并及時向主管匯報售點進銷存情況。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。 六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務及售點安排的其它有關工作，早晚上下班時要做好售點的衛生清潔，適時維護客情關系。 第三章、促銷員的要求 一、促銷員的基本素質要求 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心人之所以能，是因為相信自己能。 恒心忍耐、一貫、堅持。 主動 只有積極主動，才能更好的完成上級給的各項任務。 熱心熱情是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

4、二、促銷員應掌握的基本知識 了解公司 了解行業和常用術語 產品知識 競爭品牌情況 化妝品陳列與售點生動化常識 顧客特性與其購買心理 促銷技巧 工作職責與工作規范 三、優秀促銷員的特點 1、從公司角度看： 積極主動的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優秀的團隊精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問，專業；關心顧客的利益、意見和要求。 第四章、我們的顧客 一、 顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業鏈中最重要的環節； 顧客是我們的衣食父母，一切業績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠

5、是對的。 因此： 1、情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅； 2、對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當她到貨架前欲查看我們的化妝品時，促銷員應熱情接待，盡量不使其空手而歸。 2、一見鐘情型 （易誘導型） 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當她對某種化妝品發生興

6、趣時，會表露出中意的神情，詢問。促銷員要主動推薦。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷員應迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購買其它品牌。 作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創造顧客提高業績。 第五章、促銷技巧 一、推銷法則 推銷的內容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可

7、體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。 3、誠懇（sincerity） 以真誠的態度工作是促銷員的重要基本心態和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時刻學習和熟練掌握化妝品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 四、促銷的步驟 顧客購買心理過程極促銷員接待步驟對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 1、注視/留意 當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視貨架上陳列的化妝品，如果此時發現了感興趣的某種化妝品時，他就

8、會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、化妝品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的化妝品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看化妝品時，促銷員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的詢問來了解和觀察顧客購買意圖。 2、感到興趣 當顧客駐足于我們的化妝品前或是觀看POP上的信息時，可能會對化妝品的價格、使用方法、功效等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸、翻看或咨詢。 顧客的興

9、趣來源于兩方面：化妝品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務使顧客愉悅） 3、聯想 顧客對我們的化妝品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯想到“此化妝品將會給自己帶來哪些益處？” 顧客經常會把感興趣的化妝品和自己的日常生活聯系在一起。 “聯想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對化妝品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購化妝品時，促銷員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產生欲望 產生聯想之后的顧客，接著會由

10、喜歡而產生一種對這種化妝品購買的欲望和沖動。 當顧客詢問某種化妝品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。 因此，促銷員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 5、比較權衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此化妝品。 此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類化妝品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括化妝品的品牌、功效、價格、質量等） 比較權衡是購買過程中買賣雙方

11、將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種化妝品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是促銷員表現的最佳時機適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此化妝品產生信任感達成購買。 影響信任感的三個因素： （1）相信促銷員 促銷員的優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感； 顧客對促銷員的專業素質（化妝品專業知識）非常信任，尤其是對其提出

12、的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。 （2）相信售點（經營場所） 大多數顧客（特別是老年顧客）較注重售點的信譽，對一些百貨店專柜、專賣店等比較信賴； 65%的藥品是在百貨店專柜、專賣店等購買. （3）相信化妝品（制造商） 年輕顧客多認知名品牌化妝品； 公司值得信賴。 在顧客即將產生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。 7、決定購買 即顧客決定購買化妝品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿XXXX，這時要把握時機推薦。 8、滿足 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。 因為顧客

13、在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時促銷員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的化妝品后所產生的滿足感； （2）對促銷員親切服務的認可所產生的滿足感； 另外，化妝品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買化妝品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。 （二）、促銷員接待步驟 第一階段：銷售開啟 1、待機（ 對應“注視” ） 所謂待機就是售點已經營業，顧客還沒上

14、門或暫時沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 促銷員在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理化妝品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。 但是，如果待機時間太長，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發生。 待機原則：（1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （2）正確的待機位置 站在能夠

15、照顧到自己負責的化妝品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，促銷員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。促銷員應抓緊時間做其它工作： 檢查陳列區POP和化妝品。 隨時清理自己負責的區域的環境衛生，認真檢查化妝品包裝質量，把有毛病或包裝不合格的化妝品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響售點和本品牌的聲譽。 整理與補充化妝品。 把顧客挑選之后的化妝品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的化妝品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與化妝品的衛生。 其它準備工作 學習充實有

16、關化妝品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （5）不正確的待機行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在化妝品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠； 遠離工作崗位到別處閑逛； 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理化妝品，無暇顧及顧客。 2、初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接

17、觸的時機： 當顧客與促銷員的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的阿膠補血口服液時 當顧客用手觸摸我們的產品時 當顧客主動提問時 對于像我們的產品這樣的化妝產品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸。 接觸的方法： *產品接近法當顧客正在凝視*產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹*產品，可以把顧客的注意力和興趣與*產品聯系起來。例如，促銷員用手指向*產品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品，XXXX，XXXX。若您感興趣的話，我

18、可以詳細地介紹以下。” 當*產品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務接近法當顧客沒有在看*產品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產品？” 有一種情況，就是顧客在瀏覽*產品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類

19、型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時在上前介紹。 3、*產品提示 在這一步驟中，*產品提示的目的不僅是促銷員把*產品拿給顧客看看，還要求促銷員將*產品本身的情況（功效、價格、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。 （1）、介紹*產品本身的情況 讓顧客了解*產品的使用狀況。 顧客在購買*產品之前，非常想知道這個*產品在使用時的效果。因此，促銷員一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括*產品的功效、價格、原料、工藝、服用方法、副作用等，這也是做*產品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清*產品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用*產

20、品。 促銷員不僅要將*產品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 要讓顧客對同類產品作比較。 顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類產品中，*產品從內在質量到外包裝都是比較優秀地。所以，促銷員應將*產品和同類產品作可信比較，在功效、療程、價格、服用方便等方面比出*產品的優勢來。一來滿足顧客賣到的是最好的欲望，二來大多數顧客希望買到的*產品是由自己判斷挑選的，而不是由促銷人員推薦的。 （2）、介紹*產品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的*產品。 （3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據有：榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評

21、論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用*產品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據。 第二階段：展示*產品1、*產品說明 前面已經講過，顧客在對*產品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面“比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 促銷員要為顧客做*產品說明，首先必須精通*產品是有那些珍珠及其他原材料制成及各種原材料的作用，珍珠是千百年來公認了的有確切療效，對顧客有很強的說服力。 （1）、要注意調動顧客的情緒 常常能見到一些促銷人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來售點聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向

22、的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果促銷員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見，促銷員在適當的時機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （2）、語言要流利，避免口頭禪 在*產品說明時，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對*產品不熟悉，重則認為你不誠實。 2、顧問式積極推介 經過促銷員的一番詳細說明之后，顧客對*產品的功效、使用方法、價格等已經有了全面的認識，甚至會產生

23、強烈的購買欲望。但是，大多數的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現出很多曾經看過或了解過的同類美容養顏產品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的“比較權衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，促銷員要把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （1）、認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是促銷員要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在*產品介紹和自身決策方面做某種程度的選擇，促銷員都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的*產品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地

24、購物。 （2）積極推介的四個原則 幫助顧客比較*產品促銷員要幫助顧客做*產品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的*產品與其它美容養顏產品的不同之處，并對顧客特別強調此珍珠產品的優點在哪里，原材料比較。 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 設身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 讓*產品說話 把*產品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 為了贏得顧客的信賴，促銷員不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 （3）推介時要注意銷售要點的運用 由于*產品有多種，這就

25、需要促銷員首先把每個產品中涉及功效中最能影響顧客購買決定的一點XX，用最簡單、最可信的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。 （4）推介*產品的最佳方法使用FAB句式 針對不同顧客，把最符合顧客需求的*產品利益向顧客推介。 3、處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在*產品上多費唇舌了。 為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 處理反對意見的注意事項： 抱歡

26、迎的積極態度，不能一副不屑的樣子； 不要與顧客爭辯； 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話； 要不斷觀察顧客的反應； 不懂或無法處理時應與售點或主管取得聯系； 第三階段：完成銷售 1、掌握成交的時機 當顧客一旦出現購買的信號時，促銷員就要自然停止*產品介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握，時刻記住，只有把球踢進才是最終目的。 （1）、語言上的購買信號 反復關心某一優點或缺點時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； 關心售后服務時； （2）、行為上的

27、購買信號 面露興奮神情時； 不在發問，若有所思時； 同時索取幾個同類珍珠產品來比較、挑選時； 關注促銷員的動作與談話時； 不斷點頭時； 翻閱產品說明和有關資料時； 離開后又轉回來時； 查看*產品有無瑕疵時； 不斷地觀察和盤算時。 2、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買，并一推一個療程，不要想對方能否買得起。因為我們提供給顧客的是高科技、高品質的產品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購買！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他要的數量，包裝時要快捷，并檢查*產品有無污損。 4、出售連帶產品順便推薦本廠相關連的產品，如XX。 5、建立相關資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度

28、等資料以便反饋回公司。 6、歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。五、語言表達的技巧態度要好。點頭示意，笑臉相迎。 要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 表達要恰當。說話準確、貼切。 語氣要委婉。把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 語調要柔和。說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。 要通俗易懂。使用普通話；避免專業術語。 不要夸大其詞。誠實、客觀的推介*產品。 要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 要有問必答。無論是有關*產品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。