1、房地產公司客戶服務部物業驗收及入住管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業驗收制度（1） 制度內容 對從開發商接管物業的系統圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應由發展商牽頭進行。 （2） 適用范圍 適用于從發展商經過竣工驗收后的物業接收到物業項目中心進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業后的日常管理奠定基礎。 （3） 標準 接管驗收應檢索提交資料 A、 產權資料 a. 項目批準文件。 b.

2、用地批準文件。 c. 建筑執照。 d. 拆遷安置資料。 B、 技術資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 b. 地質勘察報告。 c. 工程合同及開、竣工報告。 d. 工程預、決算。 e. 圖紙會審記錄。 f. 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。 g. 隱蔽工程驗收簽證。 h. 沉降觀察記錄。 i. 竣工驗收證明書。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。 k. 新材料、構配件的鑒定合格證書。 l. 水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報告。 n. 供水、供暖的試壓報告。 物業檔案資料移交

3、 在實施物業管理之前，發展商應向項目中心移交關于物業的各類資料： A、 綜合資料 a. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件。 b. 建設許可證、工程建筑報建表。 c. 工程招、投、定標書。 d. 上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件。 e. 征地批文、協議書（合同書）、紅線圖。 f. 初步設計方案、設計鑒定審批文件。 g. 施工合同、施工許可證、施工執照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h. 單項工程質檢監督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。 i. 工程勘測資料：地質圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文

4、、氣象、地震等設計基礎材料。 j. 竣工驗收會議文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。 k. 工程決算書、三算表。 l. 消防設施驗收合格證。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗收記錄。 b. 圖紙會審和設計修改變更及聯系單。 c. 事故處理記錄。 d. 建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 e. 原材料產品及重要構件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長 期）。 C、 給排水、消防資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 b. 圖紙會審及設計修改變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 e. 材料構件出廠證明及材料代換

5、審批單。 f. 管線標高、位置、坡度、測量記錄。 g. 試水、閉水試壓試驗記錄。 h. 設備調試記錄。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 b. 圖紙會審及設計變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 e. 防雷電陰接地實測記錄。 f. 引下線焊接記錄。 g. 材料構件出廠證明及材料代替換審批單。 h. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉記錄。 i. 空調資料、動力、通訊、有線電視資料。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統圖）。 b. 建筑施（竣）工圖。 c. 結構施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）

6、工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 e. 空調施（竣）工圖。 f. 智能化系統施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現狀、側、立面照片。 b. 內外景觀照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領導人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 f. 其它。 物業接收工程項目驗收依據 A、 所有的已經發布的各專業的驗收規范和質量標準（包括國家、行業和地方的，較為完備的規范、標準）。 B、 前期施工全同（協議）制定的標準，要求。 C、 所有的各專業施

7、工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。 D、 所有的設備，材料等的技術說明書，安裝使用說明書和設備、設備制品和主要材料等的清單、合格證等。 E、 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。 F、 工程質量事故處理記錄。 G、 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監理公司出具的）；分項、分部單位、工程質量檢驗評定記錄。 H、 設備試壓、試運行合格報告等。(4) 物業硬件設施接管驗收和竣工的區別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。接管驗收是物業部接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主

8、提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。A. 新建房屋接管驗收的標準 1 主體結構： (1) 地基基礎的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎設計規范)的允許變形值；不得引 起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規定值(GBJ10-鋼筋混凝土 結構設計規范)； (3) 木結構應結點牢固，支撐系統可靠，無蟻害，其構件的選材必須符合GBJ206木結構工程施工及驗收規范中2.1.1條的有關規定； (4) 磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設計規范) (6) 外墻不得

9、滲水。 2 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規范)中4.0.6 條的規定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。 3 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應平整牢固，接縫密合。 4

10、 裝修： (1) 鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度： (2) 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄； (3) 木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現象。 5 強電： (1) 電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管

11、。導線連接必須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規范)的要求； (5) 電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規定值。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽

12、工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區的住宅，應設置共用天線； (7) 除上述要求外，同時應符合地區性低壓電器裝置規程的有關要求。 6 水、衛、消防： (1) 管道應安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛生工程施工及驗收規范)的要求。應按套安裝水表或預留表位； (2) 高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修； (3) 衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m，并不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，

13、管道排水必須流暢； (4) 衛生器具質量良好,接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活； (5) 水泵安裝應平穩，運行時無較大震動； (6) 消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。 7 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設計規范)第二章2.3.4節的要求。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩妥并設置井圈； (2) 在化糞池應安排污量合理設置，池內無垃圾雜物，進出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎

14、； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現象； (5) 房屋應按單元設置信報箱，其規格、位置必須符合有關規定； (6) 掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內外高差符合設計要求； (8) 群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施,達到應有的質量和使用功能要求。 樓內部分的驗收：(普通)1. 梁柱、板主體 1） 按圖紙設計逐間檢查無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；

15、2） 無鋼筋外露。 2. 頂棚 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮； 2） 無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。 3. 墻面 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無明顯裂縫、無污漬； 2） 塊料（如瓷磚）面層： a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層裂紋、損傷、色澤一致； c. 對縫砂漿、飽滿、線條須直； d. 外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現象。 4. 地（樓）面 1) 毛地面：平整、無裂紋。 2) 塊料（如瓷磚）面層。 a. 粘貼牢固，無缺棱掉角； b. 面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直； c. 對縫砂漿飽滿，線條須直； 3) 水泥砂漿面層：抹

16、灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。 4) 衛生間、廚房和前后陽臺地面。 a. 用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水，倒泛水。b. 第二天到樓下檢查樓面無滲漏。 5 門窗 1) 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現；目視零配件裝配齊全，位置準確，無翹曲變形。 2) 從室內輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活。 3) 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形。 4) 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫,無損傷和刮花痕跡。 5) 電子對講門： a. 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚； b. 不銹鋼門無刮花痕跡。

17、 c. 防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。 d. 窗臺泛水正常，無向室內倒流缺陷。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結構樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。 2) 鋼木結構的樓梯： 用力輕搖不晃動，無彎曲； 鋼筋銹蝕，無彎曲；木塊表面無龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。 7 插座 1） 電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求。試電筆檢查，每個插座電源接通是否正常。 2） 天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞（收視效果由業主入住后檢查）。3） 電話插座，只進行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。 8 接線盒 1） 單指輕擊蓋板安裝牢固，目

18、視蓋板損壞； 2） 用試電筆檢查每處預留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭。9 開關 1） 安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 全檢開關靈活，開啟接觸效果良好。 10 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。2） 打開所有燈具，檢查電源接通是否正常燈具發光是否正常。 3） 產品合格，使用壽命達到要求，室內公共照明燈全部接通。連續工作3天，統計有多少自然損壞的。 11 供水系統 1） 安裝牢固搖晃，打開每棟的供水總閥門（注意關閉室內的水閥），管道完好無損，滲漏水、無銹跡； 2） 管道接頭無滲水； 3） 水龍頭（花灑和水閥）：打開水閥，流水暢通

19、，接頭無漏水；4） 水表、電表和煤氣表安裝牢固,無搖晃,打開室內水閥看表內讀數運轉是否正常。12 排污管道（含塑料管） 1） 安裝牢固，外觀完好損，配件齊全； 2） 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。13 地漏 地濾鐵網安放穩固、管道密實、無滲漏水、無堵塞、排水暢通。 14 衛生潔具 1） 安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡； 2） 灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡； 3） 便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。 15 室內配電箱 1） 安裝牢固配件齊全口試操作一次空氣開關等控制是否正常。 2） 開關符合型號規定。 3） 導線與設計相符

20、，布線規范。 4） 目視箱蓋無損壞，操作一次開關靈活。 16. 其他 1) 晾衣鉤，室內吊扇掛鉤。 用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。 驗收標準21. 樓宇本體硬件設施的具體驗收標準 (1) 主體結構： 外墻不得滲水； 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。 (2) 樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。(3) 內墻面： 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； 塊料（如瓷磚

21、）面層：粘貼牢固,無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷,色澤一致；對縫沙漿飽滿，線條順直。 (4) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。 (5) 衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 (7) 門、窗 門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形； 門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活； 玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷； 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； 電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡； 不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形； 高檔裝飾門裝飾完整。

22、(8) 樓梯、扶手： 鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑； 砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。 (10) 飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 (11) 油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現象。 (12) 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源已接通正常。 (13) 光纖已開通，收視良好。 (14) 開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。 (15) 燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發光正常。 (16) 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常，無損傷。 (17) 衛生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口

23、密實，無滲漏現象、無堵 塞，排水通暢。 (18) 給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。 (19) 地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現象，無堵塞，排水 通暢，完好無損。 (20) 門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。 (21) 防盜網、晾衣架安裝牢固，焊接密實，面漆完好均勻，無脫皮。 (22) 其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。 2. 公共配套設施接管驗收標準 (1) 天臺： 天溝、落水口暢通完好； 隔熱層、防水層完好。 (2) 散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。 (3) 屋面避雷設施連接牢固。 (4) 路燈

24、、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。 (5) 綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理， 閥門開關靈活，安裝穩固。 (6) 道路： 路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂； 路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷； 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角； 交通標識線、路牌清楚完好。 (7) 室外消防栓： 消防箱標識清楚，玻璃完好； 消防設施配件齊全； 消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。 (8) 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。 (9) 垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。 (10) 安全員崗

25、亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。 (12) 停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好。 (13) 自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標識清楚，安全防護和排水設施良好。 (14) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩。 (15) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。 (16) 護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (17) 臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。 (18) 水池、水箱衛生清潔，無滲漏。 (19) 信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔。 (20)

26、 雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21) 招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。 3. 機電設備的接管驗收 (1) 電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩,安裝符合規范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。 (2) 變配電設備型號、數量與移交清單相符,工作狀態良好，安全防護裝置齊全，標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。 (3) 中央空調設備型號、數量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全， 標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。(4) 發電機型號與移交清單相符，工作狀態良好，反應敏捷,標識

27、清楚，表面油漆完好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好(5) 消防監控設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好，標識清楚，設備表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。 (6) 給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好，標識清楚，設備表面油 漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現象，機房配置完整。 (7) 安全監控設備：同消防監控設備。 4. 接管驗收遺留問題的處理 (1) 遺留問題的登記確認： 對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問 題逐項記錄在接管驗收資料遺留問題登記表中并交發展商相關人員簽字確認； 對物業硬件設施接管驗

28、收中發現的不合格等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在接管驗收設施設備問題登記表中并請發展商相關人員簽字確認。 (2) 對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發展商聯系補齊，必要時請公司總領導協助進行。 (3) 對物業硬件設施、設備遺留問題,一般問題接管驗收小組應當要求發展商在兩周 內解決；重大問題接管驗收小組應當要求發展商在一個月內解決。必要時請公司領導協助進行。 (4) 對于長期解決不了、勢必會影響物業管理的問題，物業部應當以備忘錄的形式 將問題登記后交給發展商進行備錄。5 接管驗收遺留問題登記表和備忘錄歸檔長期保存。 物業驗收工作流程圖 開 始 收 樓 業 主 客戶代理人 遞交客戶委

29、托書、本人證件 核對有關證件 陪同客戶收樓 滿意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結 束 入住管理制度1 目的保證業主順利交房入伙。2 適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區的業主入伙驗房。3 職責3.1 公共事務部負責入伙驗房計劃、交房文件表單的編制，部門協助力量的協調。3.2 管理中心客服主管負責協助安排現場業主入伙驗收工作。 3.3 管理中心客服系統工作人員負責具體辦理，其他相關部門工作人員負責協助辦理入伙手續。 3.4 財

30、務部負責核收各項入伙費用。 3.5 工程部負責收樓時發現的售后服務整改的跟進和水電的開通工作。3.6 程序要點3.6.1 辦理入住手續的前提條件。 a. 小區（大廈）已經通過接管驗收，達到入住條件。 b. 已經通過接管驗收； c. 房屋無重大質量問題； d. 工程遺留問題基本得到解決；e. 工程資料已經齊備； f. 達到入住的條件，這里指： 1) 小區實現通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 2) 配套設施基本齊備，建成并能夠使用； 3) 管理中心有固定的辦公場所并開始辦公。 4) 物業管理公司已經同委托方簽訂完畢物業管理委托合同。3.6.2 入

31、伙準備工作入住資料的準備。 a. 根據小區的實際情況編寫和印制業主臨時公約、住戶手冊、消防安全責任書、前期物業管理服務協議。 b. 印刷以下各類入住材料： 業主證； 裝修申報表； 住宅使用說明書； 住宅質量保證書； 鑰匙領用登記表； 業主入伙驗房表； 業主家庭情況登記表； 臨時出入證。 c. 設計辦理入住手續流程圖。4.1.1 公共事務部在業主入伙前一個月制定入伙工作計劃，計劃中應明確： 4.1.2 入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時間； 4.1.3 負責入伙工作的人員及其職責分工； 4.1.4 入伙手續的辦理流程； 4.1.5 入伙過程中使用的文件和表格；4.1.6 入伙的現場布置,場

32、地安排;4.1.7 安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項4.2 入伙工作計劃應由公司領導批準，相關部門提前一個月向業主發出入伙通知 書，詳細說明： 4.2.1 需業主準備的證明材料及證件 4.2.2 需業主填寫的表格 4.2.3 辦理入住手續的程序 4.2.4 辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告和明確的指示標識，并指定專人負責業 主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便于業主辦理各項手續。4.2.5 業主入伙時應繳納的大致費用.4.3 入伙流程 4.3.1 憑地產公司財務部開具的.業主身份證件,確認業主款項繳清后, 方 能辦理入伙手續；4.3.2 收訖/業主身份證復印件/業主及家庭成員照片

33、,引導業主填寫，表格填寫應正確、清晰、完整，業主身份證件與登記表相一致；4.3.3 要求業主簽署前期物業管理服務協議、業主臨時公約、室內裝修管理協議、消防安全責任書；4.3.4 向業主發放住宅使用說明書、住宅質量保證書、住戶手冊、裝修須知、水電費存折、服務卡及其它需要向業主發放的物品、贈品,請業主簽收。4.3.5 驗房a. 按房屋交接驗收標準向業主交付房屋；b. 與業主共同確認水電表底數；c. 對業主提出的整改事項應記錄在案，及時轉交工程部整改；d. 向業主交付鑰匙；e. 為方便業主整改，在征得業主同意前提下，請業主留用入戶門鑰匙一把；f. 房屋驗收合格的，管理員應請業主在業主入住驗房表中簽字

34、確認。4.4 預交費用 財務部審查并收取各項費用，并開具相應票據給業主。費用項目包括：a. 預交三個月物業管理費b. 裝修保證金，多層按500元/戶收取，電梯房按1000元/戶收取。c. 裝修垃圾清運費等財務部建立費用登記表，對費用交納完畢的業主，應在登記表中注明。 5. 入住時的環境布置：5.1 區內環境： -入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷*”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； -入口處做紅色氣拱門；-入口處做彩色氣球-插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣； -入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。-指示入伙手續辦理處指示牌。5.2 管理中心辦公環境： 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、

35、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各辦理點標識清楚，一目了然； 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內資料擺放整齊有序。 裝修管理制度1 工作職責1.1 客服部1 負責受理用戶裝修申請。2 檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。3 裝修許可證的辦理。4 裝修工人出入證的辦理5 填寫用戶室內裝修批準書，通知用戶繳納裝修費用。6 批準用戶裝修加班申請；批準用戶大件物品放行等。7 負責處理因用戶室內裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。8 檢查監督裝修進程及禁止事項。9 與工程部配合作裝修竣工的驗收。10 審核裝修保

36、證金的退還。1.2 工程部1 負責對用戶房間作裝修前的檢查。2 負責審批裝修圖紙及較大工程改動的用戶裝修項目。3 負責定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如 發現嚴重的違規裝修，及時與客服部通溝，并提出處理意見。4 審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。5 裝修完畢后，負責對裝修單位進行驗收或二次驗收，直到驗收合格。6 驗收合格后，在用戶室內裝修工程竣工驗收表上簽批意見，對退還裝修保證金 提出意見。1.3 安防部1 裝修工人進場資格的檢查。2 裝修材料、車輛秩序的管理。3 負責檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。4 負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發現嚴重的違規裝

37、修,及時與客服部配合。5 制止違章裝修。6 裝修工人進出攜帶物品的檢查。7 裝修工人留宿資格的檢查。1.4 財務部1 向用戶收取裝修保證金等費用。2 根據用戶室內裝修工程竣工驗收單于裝修驗收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續。2. 裝修手續的辦理2.1 業主在入住時簽訂裝修管理協議及消防安全責任書。2.2 業主在辦理入伙時統一交納裝修保證金及垃圾清運費。2.3 業主裝修申報登記 住戶如要進行室內裝修、維修和改造，必須提前七日內向小區物業管理公司項目物業處提出申請（租戶必須持業主授權或委托書），并領取住宅室內裝飾裝修申報表一式貳份。2.4 裝修審核： 2.4.1 住戶與裝修公司應準確填報住宅室內

38、裝飾裝修申報表各款內容并于確定的裝修日期前七天攜帶裝修設計圖紙報物業管理中心審核。2.4.2 住戶和裝修公司須配合物業管理處于開工前簽署裝修承諾書。2.4.3 住戶應帶選定的裝修公司負責人到物業管理中心按規定辦理施工隊有關進場手續方可進場施工。2.4.4 業主自行分包裝修工程的，業主即為裝修負責人，須承諾由裝修負責人承諾的事項。2.5 裝修的管理事項2.5.1 樓宇及社區外觀的管理 （1） 嚴禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。 （2） 嚴禁在天臺搭、建建筑物及構筑物。 （3） 嚴禁在社區周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。 （4） 嚴禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建

39、筑物。 （5） 嚴禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。 （6）安裝空調外機的位置必須在規定的部位，嚴禁擅自定位。(7) 禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養草。 (8) 防盜網必須內置；并按物業管理處統一規定的格式制作。(9) 外墻色調必須保持統一，外墻面磚如有損壞，必須統一更換色調一致的外墻面磚。（10）嚴禁封閉陽臺。（11）建設部住宅室內裝飾裝修管理規定的其它禁止事項。2.5.2 土工施工管理 （1） 嚴禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。 （2） 嚴禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。（3） 所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關設 施。

40、（4） 不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。 （5） 嚴禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間。（6） 嚴禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。 （7） 嚴禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護欄。 （8） 若需要在室內墻體上懸掛物品或鋪設木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不 得超過3cm。2.5.3 電路施工管理 （1） 用電總容量不得超過室內設計最大電流.（2） 裝修用電時，必須配備漏電保護開關。（3） 電源插板必須能承載相應裝修工具的電流。（4） 強、弱電線須分開布置。（5） PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內埋的電線必須完好，有塑料保護層。（6） 空調必須接地線。2.5.4 排水系統的管理

41、 （1） 嚴禁修改或增加接駁公共設施、水管、閥門等作非消防水用。（2） 不應將水管鋪設在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內。 （3） 更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請并經 管理中心批準后，方可施工。 （4） 空調冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。 （5） 有防水要求的部位必須做閉水試驗。存水高度應超出地面10cm以上，閉水試驗 時間應在24小時以上。 2.5.5 施工現場的管理 (1) 裝修單位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期間，必須保持 靜音作業；不得影響本大廈其他物業使用人的生活、工作及休息。 （2） 裝修單位在法定節假日及其

42、它時間段施工，在不違反此管理規定時，允許進行非靜音作業； （3） 若裝修單位需在晚上進行施工，必須向管理處提出書面申請，待管理中心審批后方可施工,但不得進行噪音施工。 （4） 裝修單位施工時，必須取得裝修施工證，且將其復印件粘貼在室內或門上。 同時裝修申報表必須已獲管理中心書面批準。 （5） 裝修單位的工作人員在進出小區裝修時，必須辦理裝修人員臨時出入證。一人一張，不得共用、轉借他人使用且應隨身攜帶，以便配合管理中心核查。遺失必須自行負責，立即補辦。（6） 裝修單位的所有工作人員在進入本物業施工時，必須言語、行為得體。嚴禁出現穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業使用人等一切不文明的舉止。（7）

43、 裝修單位在施工期間，不得損壞公共設施、設備及物業使用人財產。否則必須無條件照價賠償。 （8） 裝修單位的工作人員未經業主同意，不得在業主住房內留宿。如果需要留宿， 必須經業主同意,并提前向管理登記。 2.5.6 消防安全管理 （1） 裝修單位施工時，如果需要明火作業，必須事先向管理處提出申請。待管理中心批準后，方可進行明火作業。（2） 裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質，嚴禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。（3）禁止任何移動消防設施的行為。2.5.7 材料運輸及電梯使用管理 （1） 裝修單位的一切施工用料嚴禁從客梯搬運。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉狀材料必須用密封袋

44、將其裝好方可從貨梯搬運。若有散漏，則從消防通道進行搬運。 （3） 裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。 （4） 若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，無論從消防通道或貨梯搬運，都必須在銳角處設置保護層。 （5） 在裝修物料搬運途中所造成的公共設施、設備的損壞及他人財物的損失，裝修單 位必須無條件照價賠償。 2.5.8 裝修垃圾的管理 （1） 裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業使用人的私用部位。 （2） 嚴禁將任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必須按照管理中心的指定位置堆放。 運輸途中遺留的垃圾或

45、物料必須無條件自行清理。2.5.9 其它限制事項（1） 管道燃氣設施和燃氣用具的安裝、維修、拆移、改裝，必須由具有專業資格的單位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。2.5.10 裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長不超過120天。如確需要延期，應到物業管理中心辦理延期手續。3. 施工隊裝修人員管理規定3.1 施工隊進入本小區施工，應接受資質審核，提供以下資料：(1) 室內裝飾企業營業執照。(2) 執業許可證。(3) 資質登記證書。(4) 裝修設計圖紙。3.2 施工隊填制裝修承諾表，接受物業管理中心對其進行有關小區裝修基本要求、行為規范、注意事項和違規處理等方面的培訓。3.3

46、 施工隊人員進出小區必須證件齊全,進出小區時應將臨時出放證懸掛于胸前.車輛按規定停放,不得在小區內閑逛,到其他業主單元拉生意,在電梯、公共場所涂畫廣告、電話。如有發現，要求肇事者無條件恢復原狀。3.4 辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復印件，辦理出入證每證交納工本費5元。4 裝修過程的監管4.1 工程部負責監督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反用戶室內裝修規定，如發現違規裝修，及時將其記錄在表上，交用戶簽名確認后存檔。4.2 客服助理每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損 壞和污染公共設施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在裝修巡檢記錄

47、表上。4.3 安防部負責檢查用戶室內安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是 否違反消防安全條例，等等。4.4 客服部、維修部和安防部在巡查期間發現裝修單位初次違反用戶室內裝修規定， 應及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理中心將向用戶發出室內裝修違章通知單，對情節嚴重者，由管理中心發給用戶關于貴單位違反裝修規定的最后警告書。如違規現象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理中心將安排安防部對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規定，方可讓其重新進場施工。對于搭建構筑物、建筑物的

48、嚴重違章行為，各部門工作人員應發現在先，制止違 章行為既成事實。4.6 裝修過程中須動火作業的，應到管理中心申請，動火時須接受維修部、保安部的監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理中心申請，經維修部審核定價、財務部收費后，由維修部提供臨時用電。5 驗收： 5.1 裝修工程完畢后，住戶和施工隊負責人共同向物業管理公司項目物業中心申請竣工驗收，管理中心派人進行查驗。 5.2 隱蔽工程須在隱蔽前進行驗收。如未驗收，物業管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負責。5.3 竣工驗收合格后，由物業管理中心驗收人員在裝修竣工審批表上驗

49、收欄內簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復驗，直至合格。5.4 裝修驗收合格并使用1個月后，經物業管理中心復驗確定工程無明顯質量問題，將保證金退還住戶。6 臨時出入證的制作規范6.1 出入證正面應寫明施工人員姓名，工程的性質（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時出入證的有效期限，并加蓋項目管理中心公章。出入證背面應粘貼證件持有人身份證復印件。6.2 填寫臨時出入證辦理登記表.6.3 臨時出入證編號、數量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數收回。特殊情況要經客服部經理或公司領導批準。二次裝修管理流程圖 客戶投訴處理制度3.4.1 制度內容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.4.

50、2 適用范圍 適用于物業管理中心對投訴的處理。 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1. 客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。 2. 被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。 3.4.3管理標準 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 3.4.4 處理投訴工作流程 1. 客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 2. 客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。

51、 3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 4. 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部， 由客戶服務助理安排回訪。 5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶報修/投訴/求助記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。 3.4.5 投訴規避 1. 管理中心工作人員應熟知前期物業管理服務協議的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業的設施安排合理的日常

52、維護、檢修，使事故減少到最低點。 3. 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。 3.4.6 投訴受理 1. 開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 3. 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。 4. 應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提

53、交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 3.4.7 工作表格： 1. 客戶投訴/報修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報修管理制度3.5.1 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。

54、3.5.2 適用范圍 適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 1. 大廈/小區前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修。 3. 工程主管負責維修工作的監督及對維修服務項目表以外的報修內容進行確認。 3.5.3 管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。 3.5.4 工作流程 1. 客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫客戶報修/投訴/求助登記表。 2

55、. 客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入工程維修單相應欄目內。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。 4. 工程主管按照報修內容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報修內容屬維修項目收費標準的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。b. 報修內容屬維修項目收費標準中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場； c. 對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回

56、復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。 d. 機電處維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的,在 維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 e. 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在維修單上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料， 維修人員應主動提示住戶使用

57、不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名確認。維修人員將維修單（第三聯）交給住戶作為繳費依據。 h. 維修人員將維修單（第一、二聯）交回工程主管確認后將維修單（第一 聯） 送財務部作為計收服務費用的依據。 I. 對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 1.4.2 公共設施設備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按住戶報修/投訴/求助記錄表要求填寫報修

58、內容，并在5分鐘內將報修內容填入維修單，在5分鐘內通知工程部前來領單。b. 客服部員工將維修單（第二聯）交給工程部，維修人員應在住戶報修/ 投訴/求助記錄表上簽收。 c. 工程主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應在維修單上注明維修有關事項。 e. 維修人員將維修單（第一聯）交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。 1.4.3 費用結算 (1) 客服部員工于每月月底前將當月維修單及維修單費用分別統計在有 償便民服務收費表的相應欄目及公共設施設備安裝/維修費用統計表內。(2) 客服部員工將住戶報修/投訴/求助

59、記錄表、維修單附在以上表格后，報服務中心主管審核。審核無誤后，服務處主管在有償便民服務收費表及公共設施設備安裝/維修費用統計表內簽名確認后報物業部經理審批。 (3) 服務中心員工將審批后的有償便民服務收費表及公共設施設備安裝/維修工程通知單報財務部： 依據有償便民服務收費表向業主收取有償服務費用； 將公共設施設備安裝/維修費用統計表存檔備案。 3.5.5 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報修統計客戶拜訪與意見征詢制度3.6.1 制度內容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.6.2 適用范圍 客戶服務部對客戶服務的日常工作； 客戶出現報修、

60、投訴、求助，經相關部門處理后，跟蹤與反饋業主對處理結果的滿意程度；3.6.3 客戶拜訪 對客戶的拜訪是客戶服務部眾多客戶事務中一項重要的工作，客戶服務部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： 1. 加強管理中心與客戶的感情聯絡。 2. 加強溝通，讓客戶配合，協助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質量，及管理人員的服務質素。 4. 讓客戶了解物業管理中心的運作與物業管理的權利義務。 5. 傾聽客戶對物業管理中心管理方面的建議和意見。 6. 了解客戶對物業設施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 2. 按預約時

61、間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。3.6.5 量化規定1. 物業管理中心客服主管每年每戶登門回訪12次。2. 客戶服務助理按區域范圍分工，每月每戶回訪1次。3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。4. 利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5. 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。6. 物業管理

62、中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。3.6.6 業主意見征詢制度2.1 客服中心每半年至少進行一次業主意見調查，發放,業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：a） 安防管理b） 供電管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 衛生管理；f） 綠化管理；g） 公共設施管理；h） 維修服務； i) 服務態度；j ) 其它服務；2.2 客服中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數， 總 的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報公共事務部經理。2.3 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見

63、，協調有關部門解決。2.4 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。2.5 對業主意見調查結果及整改方案應定期向全體業主進行通報，接受監督。2.6 客服助理及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。2.7 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。2.8 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。2.9 回訪后遇到的重大問題，應立即上報，提出解決方案，做到件件有落實，事 事有回音。2.10 的發放率要達到100%,回收率要達到80%。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會談內容記錄 3. 客戶意見/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺接待管理制

64、度3.7.0 前臺接待工作內容1 受理、記錄業主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。2 辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關記錄資料。3 對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證，經業主同意后辦理客戶物品放行手續。4 收發郵件及報紙。5 為客戶提供力所能及的幫助，成領導交辦的臨時任務。3.7.1 總臺交接班制度 1 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 3 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 5 接班人員發

65、現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題，應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 6 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 7 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。 (3) 交接檢查事項。 3.7.2 前臺服務管理制度 前臺的各項工作由客戶服務主任（主管）負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度： 1 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔2 嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開3

66、 遇客戶前來辦理辦事時應站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務4 在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身，微笑并問好5 接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭7 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班8 如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管或經理10 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品 3.7.3 適用范圍 大廈/小區前臺對客服務

67、的管理 3.7.4 服務標準 1 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。 2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：對不起，請您說慢一點。或對不起，請您再說一遍，好嗎？ 3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。 4 回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5 對客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。 6 如果

68、顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。 7 面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。 3.7.5 工作表格： 1. 客服前臺值班記錄表 2. 郵件收發記錄表收費管理制度3.8.1 制度內容1 核算責任范圍內各單元客戶每月應收取的物業管理費額度。2 在自來水公司抄表當天同步抄錄責任范圍內各單元客戶水表讀數(注意:一定要同步抄表),并核算客戶每月應收取的水費,注意因季節不同可能出現的水價波動。3 由客服主管根據工程部提供的電梯互感器式電表讀數核算出各梯位每單元應分攤的電費均攤。電梯起始層位于沒有架空層的地面一層的單元不分攤電費,有架空層的一層、起始層在地下室的地面一層應繳納電梯電費。4 客服部應每月及時在梯位公告欄公布當月客戶應繳的各項費用明細。5 根據物委批文規定決定是否收取公共水電費分攤。6 客戶繳費時根據費用性質的不同分別開具發票和收款收據。7 收費完畢后應及時在收費臺賬上登錄各項收費明細，收費時間及簽署收費人姓名。8 客服助理收費金額超過300元以上時，應主動向財務部結款。9 因筆誤等原因造成的發票、收款收據作廢，應將四聯單一并保留，用釘書機釘在原處，待整本發票用完時交還財務。9 發票、收據丟失按瀆職處理，并賠償由此造成的公司損失。