1、目目 錄錄 第 1 章 服務概論 . 1 1.1 服務理念 . 1 1.2 服務精神 . 1 1.3 “最佳”目標 . 1 1.4 服務箋言 . 2 1.5 正確理解服務事業 . 2 1.5.1 何謂真正的服務？ . 2 1.5.2 五大領域性的服務 . 2 第 2 章 服務標準 . 4 2.1 營業員 . 4 2.1.1 總則 . 4 2.1.2 儀表標準 . 5 2.1.3 電話禮儀 . 7 2.1.4 服務顧客 . 7 2.1.5 恭候顧客 . 8 2.1.6 保持服務形象 . 9 2.1.7 微笑服務 . 9 2.1.8 飾物佩戴 . 10 2.1.9 著裝標準 . 11 2.1.10
2、 工作用品佩戴 . 12 2.1.11 日常用品使用 . 14 2.1.12 服務用語 . 16 2.2 收銀員 . 28 2.2.1 服務用語 . 28 2.2.2 禁忌行為 . 29 2.3 銷售階段 . 30 2.3.1 迎賓階段 . 30 2.3.2 款式介紹 . 30 2.3.3 展示款式 . 32 2.3.4 導購操作 . 32 2.3.5 成交階段 . 33 2.4 接待顧客 . 34 2.4.1 總則 . 34 2.4.2 特殊需求的顧客 . 36 2.4.3 無禮顧客 . 37 2.4.4 團體顧客 . 37 2.4.5 與顧客保持良好關系 . 38 2.4.6 消除顧客抱怨
3、 . 39 2.4.7 消除顧客不滿 . 40 2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 . 41 2.5 投訴 . 42 2.5.1 接待投訴 . 42 2.5.2 投訴處理 . 43 2.6 索賠處理標準 . 45 2.7 特殊問題應對標準 . 45 2.8 服務禁語 . 49 2.9 職業道德規范 . 50 第 3 章 管理制度 . 52 3.1 5S 管理制度 . 52 3.1.1 5S 活動的內容 . 52 3.1.2 5S 活動的目的 . 52 3.1.3 5S 管理組織機構 . 52 3.1.4 5S 活動檢查方式 . 53 3.1.5 5S 活動獎懲 . 53 3.2 員工禮儀和 5S 檢查標準 . 53 第 4 章 微笑服務 . 57 4.1 微笑服務 . 57 4.2 某品牌的微笑 . 57 4.3 微笑服務的秘訣 . 58 4.4 微笑服務的維持方法 . 58
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