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房地產(chǎn)銷售顧客投訴沒能準(zhǔn)時收到樓情景訓(xùn)練培訓(xùn)課件.ppt

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房地產(chǎn)銷售顧客投訴沒能準(zhǔn)時收到樓情景訓(xùn)練培訓(xùn)課件.ppt

1、情景情景86 顧客投訴沒能準(zhǔn)時收到樓顧客投訴沒能準(zhǔn)時收到樓 1.先了解顧客沒收到樓的原因。先了解顧客沒收到樓的原因。（了解原因是必須的，但重（了解原因是必須的，但重要的是必須幫助顧客收到樓。）要的是必須幫助顧客收到樓。） 2.不管什么原因，先協(xié)助顧客收到樓。不管什么原因，先協(xié)助顧客收到樓。（這是一種解決問題（這是一種解決問題的辦法。）的辦法。） 3.根據(jù)沒收到樓的原因，分別做不同的決定。根據(jù)沒收到樓的原因，分別做不同的決定。（關(guān)鍵是如何（關(guān)鍵是如何快速處理這類事情。）快速處理這類事情。）引導(dǎo)策略顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中總是存在的。顧客投訴的原因很多，有顧客顧客投訴在房地產(chǎn)買賣中總是存在

2、的。顧客投訴的原因很多，有顧客自己的原因引起的，也有的是業(yè)主的原因引起的，也有的是置業(yè)顧問自己的原因引起的，也有的是業(yè)主的原因引起的，也有的是置業(yè)顧問工作不力引起的。不論是何種原因引起的，做為專業(yè)的置業(yè)顧問，都工作不力引起的。不論是何種原因引起的，做為專業(yè)的置業(yè)顧問，都有必要、有義務(wù)協(xié)助顧客解決問題。有必要、有義務(wù)協(xié)助顧客解決問題。置業(yè)顧問不要害怕顧客投訴，關(guān)鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。置業(yè)顧問不要害怕顧客投訴，關(guān)鍵是如何解決顧客投訴，令顧客滿意。研究表明：“投訴者的問題得到解決，會有研究表明：“投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果

3、迅速得到解決，會有持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持聯(lián)系“。的顧客會與公司保持聯(lián)系“。因此，正確處理顧客投訴的能力對置業(yè)顧問來說尤其重要。因此，正確處理顧客投訴的能力對置業(yè)顧問來說尤其重要。話術(shù)范例話術(shù)范例話術(shù)范例一話術(shù)范例一顧客：“你們中介怎么搞的，我給完首期付款都快一個月了，你們還沒能交顧客：“你們中介怎么搞的，我給完首期付款都快一個月了，你們還沒能交樓！”（顧客投訴）樓！”（顧客投訴）置業(yè)顧問：“朱先生，不好意思，來，來！這邊坐。”（置業(yè)顧問把顧客叫到置業(yè)顧問：“朱先生，不好意思，來，來！這邊坐。”（置業(yè)顧問把顧客叫到會議室并讓其坐下，因為人坐下比站著其情緒相對容易穩(wěn)定，并立即給朱先生會議室并讓其坐下，因為人坐下比站著其情緒相對容易穩(wěn)定，并立即給朱先生倒水）倒水）顧客：“你說，你們怎么搞的吧？這么久了，我還收不了樓。”顧客：“你說，你們怎么搞的吧

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