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購物中心商場現(xiàn)場管理員工作規(guī)范（38頁）.doc

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購物中心商場現(xiàn)場管理員工作規(guī)范（38頁）.doc

1、w 南京金鷹國際購物集團南京金鷹國際購物集團現(xiàn)場管理部現(xiàn)場管理工作規(guī)范及基本素現(xiàn)場管理工作規(guī)范及基本素質(zhì)質(zhì) 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 頁共 2 頁現(xiàn)場管理員工作規(guī)范 1、現(xiàn)場管理員工作規(guī)范 1.1 現(xiàn)場管理人員應牢固樹立“我代表中心”的榮譽感和責任感，以身作則，嚴格遵守各項規(guī)章制度。 1.2 堅持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情，嚴以律已，恪盡職守，不濫用職權(quán)，不怕打擊報復。 1.3 對待管理人員、普通員工、廠家人員一視同仁，堅持“服務管理”理念，處理事務標準、尺度保持一致，在執(zhí)行制度上一律平等、實行公平、公正、公開。 1.4 處理現(xiàn)場事務，

2、應當有理有節(jié)，禮貌在先，處罰適度。遵循“對顧客以引導為主，對員工以督促教育為主和處罰為輔相結(jié)合”的原則。 1.5 現(xiàn)場管理人員應維護營業(yè)現(xiàn)場良好的購物秩序，在處罰違章違紀事件時，使用規(guī)范語言，不得與被處罰者爭吵、辱罵、斗毆、擾亂購物秩序，開具過失處罰單、督促提醒單時，內(nèi)容填寫規(guī)范、字跡不潦草。 1.6 在工作時，時刻保持工作狀態(tài)，杜絕不良習慣。在營業(yè)現(xiàn)場禁止與工作人員、熟人聊天或做與工作無關的事情。 1.7 接待顧客投訴、咨詢，應當熱情主動、認真負責。在權(quán)限范圍能解決的立即予以解決，超越權(quán)限的及時報有關部門酌情處理。 1.8 在巡視賣場過程中，積極配合有關部門處理突發(fā)事件和做好相關

3、服務工作。 1.9 嚴格遵守工作時間規(guī)定，上崗時，按中心要求統(tǒng)一著裝、工裝整潔、領帶、工牌佩戴在指定部位。 1. 10 保持高度的責任心與警惕性，確保中心安全。 2. 現(xiàn)場管理人員的基本素質(zhì)和管理技能 2.1 基本素質(zhì) 2.1.1 思想素質(zhì) a.具有敬業(yè)精神和責任感 b.樹立為顧客服務思想 c.具有良好的道德品質(zhì) d.勇于同犯罪分子做斗爭 2.1.2 身體素質(zhì) a.能承受較大的工作強度、頭腦清醒、思維敏捷 b.具有應對各種突發(fā)事件的能力 2.1.3 業(yè)務素質(zhì) a.熟悉現(xiàn)場管理知識 b.能夠掌握消防、安全常識 2.1.4 管理素質(zhì) a.掌握經(jīng)營管理知識、商品知識與常識 b.工作認真負責、勇于進取、不得徇私舞弊、打擊報復南京金鷹國際購物集團南京金鷹國際購物集團現(xiàn)場管理部儀容儀表規(guī)定儀容儀表規(guī)定 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 頁共 1 頁儀容儀表

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