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沈陽某購物中心服務(wù)技巧“無干擾”服務(wù)培訓(xùn)（13頁）.ppt

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沈陽某購物中心服務(wù)技巧“無干擾”服務(wù)培訓(xùn)（13頁）.ppt

1、沈陽沈陽某購物中心某購物中心 “無打擾”無打擾”服服務(wù)培務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 目目錄錄 Table of Content 2 “ “無打無打擾擾” ”服服務(wù)務(wù)的的應(yīng)應(yīng)用用 3 “ “無打無打擾擾“ “服服務(wù)務(wù)的由來的由來 1 “ “無打無打擾擾” ”服服務(wù)務(wù)的的實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì) “無打擾”服務(wù)的由來背景 “無干擾服務(wù)”的提出，來自于商業(yè)零售業(yè)。前些年，消費(fèi) 者一進(jìn)入商場，碰上“冷冰冰一張臉、硬梆梆幾句話”是常有的事；可如今，商場之間的競爭日趨激烈，商場導(dǎo)購員個(gè)個(gè)伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一樣甜消費(fèi)者已漸漸地對這種“熱情”的服務(wù)產(chǎn)生了厭煩：當(dāng)你隨便走走看看時(shí)，導(dǎo)購員喋喋不休地導(dǎo)購令你興

2、致全無。于是，一種現(xiàn)代服務(wù)的新觀念“無打擾”服務(wù)便被提了出來。 “無打擾”服務(wù)的由來定義 “無打擾”服務(wù)也稱“零干擾”服務(wù)，亦稱“無影式”服務(wù)，其是一種新興的商業(yè)服務(wù)觀念，意指在提供工作服務(wù)的同時(shí)不對顧客構(gòu)成干擾和妨礙，為顧客提供適時(shí)、適度的服務(wù)。注重“時(shí)” 與“度” 的有機(jī)結(jié)吅，強(qiáng)調(diào)在最吅宜的時(shí)間為顧客提供適度的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。 “無打擾”服務(wù)的實(shí)質(zhì) 一、從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，“個(gè)人空間的需求”要求服務(wù) 員與客人之間保持一段吅適的距離，如果這個(gè)距離低于客人心理認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)（注意：并非服務(wù)員認(rèn)定），客人就會(huì)產(chǎn)生消極的反應(yīng)，比如拘謹(jǐn)、壓抑、煩

3、躁等。這個(gè)距離因人、因事而異，這也就是為什么熱戀中的情侶一般喜歡選擇安靜的角落就餐，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們；而請客吃飯的“大款”往往喜歡居于顯眼的餐桌，并喜歡服務(wù)員靠近服務(wù)的原因。 “無打擾”服務(wù)的實(shí)質(zhì) 二、由于個(gè)人空間需求的客觀存在，在客人“無需求”的情況下，服務(wù)員提供的服務(wù)對客人來說就是一種距離的侵犯。客人在飯店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務(wù)員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員就會(huì)悄然而至出現(xiàn)在客人面前，這比左一個(gè)“愿為您服務(wù)”，右一個(gè)“隨時(shí)聽從您的吩咐”之類生硬而機(jī)械的客套要實(shí)際得多。三、從美學(xué)的角度來看，無干擾服務(wù)的實(shí)質(zhì)是客人與服務(wù)員之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。 “無打擾”服務(wù)的應(yīng)用范圍“無打擾”服務(wù)的應(yīng)用范圍公公共共安安全全管管理理工工作作 * 購物中

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