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沃爾瑪超市客戶關(guān)系管理（32頁）.ppt

資源ID：99894 資源大?。?span id="2i8q4ot" class="font-tahoma">3.50MB 全文頁數(shù)：32頁
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沃爾瑪超市客戶關(guān)系管理（32頁）.ppt

1、沃爾瑪CRM系統(tǒng) 成功的案例分析沃爾瑪 2 什么是CRM系統(tǒng) 1 CRM系統(tǒng)簡介客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足

2、不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。沃爾瑪簡介 1 沃爾瑪客戶關(guān)系包括哪些及特點 4 沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜?nèi)涵及其要素分析 2 沃爾瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu) 3 沃爾瑪超市簡介沃爾瑪超市由山姆沃爾頓于1962年在阿肯色州成立。沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設(shè)了超過8, 000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210 多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。 2011財年，沃爾瑪公司和沃爾瑪基金會慈善捐贈資金累計3.19 億美元、物資累計超過 4.8億美元。 2010年，沃

3、爾瑪公司再次榮登財富世界5 00強榜首，并在財富雜志“2010年最受贊賞企業(yè)”調(diào)查的零售企業(yè)中排名第一。沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。截至2012年3月1日，已經(jīng)在全國21個省、 4個直轄市的140個城市開設(shè)了370家商場，在全國創(chuàng)造了超過106，500個就業(yè)機會。沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，目前，沃爾瑪中國與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過95% 沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。沃爾瑪核心競爭力內(nèi)涵及其要素分析以顧客為中心、低價格的經(jīng)營理念高效率的組織協(xié)調(diào)技能現(xiàn)代信息技術(shù)體系以上三個要素整合起來，構(gòu)成沃爾瑪?shù)牡统杀竞?心競爭力，三者缺一不可。其中以顧客為中心、低價格的經(jīng)營理念位于核心競爭力的中心，對其他兩個要素起支配作用；組織協(xié)調(diào)技能是沃

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