1、物 業 服 務 質 量 檢 查 細 則物 業 服 務 質 量 檢 查 細 則 （物業類表（物業類表 1-4） 項目名稱：項目名稱： 檢查日期：檢查日期： 檢查表：檢查表：1 質檢人員：質檢人員： 項目負責人：項目負責人： 物 業 服 務 質 量 檢 查 細物 業 服 務 質 量 檢 查 細 則則 （物業類表（物業類表 1-4） 項目名稱：項目名稱： 檢查日期：檢查日期： 檢查表：檢查表：2 序序 號號 項項 目目 質檢內容質檢內容 標準標準 分值分值 評分標準評分標準 檢查依據檢查依據 實得實得 分值分值 1 工作計劃 制定物業部全年工作計劃，并結合項 目工作計劃按。

2、物業服務質量檢查細則物業服務質量檢查細則 （工程類：表（工程類：表 5-10） 項目名稱：項目名稱： 檢查日期：檢查日期： 檢查表：檢查表：5 2 設備管理 設備檔案、臺帳、明細表齊全；主要設備管理運 行狀態表上墻且與現狀相符；易損、易失的設施 設備有防范保護措施和備件儲備。 2 每一項不合格扣 1 分，最多扣 2 分。 現場檢查 3 設施設備 標識 設施設備標牌規范、醒目；主干管標識、標線規 范、醒目。 4 1. 設施設備標牌不符合要求扣 2 分； 2. 主干管標識、標線不符合要求扣 2 分。 工作手冊 管線色標規定 4 突發事件 防汛、煤氣管道。

3、物業公司物業公司 20132013 年年 物業服務質量日常工作檢查表物業服務質量日常工作檢查表 檢查時間：檢查時間： 檢查人員簽字：檢查人員簽字： 檢查項目檢查項目 檢查內容檢查內容 檢檢 查查/ /考考 核核 細細 則則 檢查檢查/ /考核結果考核結果 按下列檢查按下列檢查/ /考核細則進行檢查，不符合一項，扣考核細則進行檢查，不符合一項，扣 1 1 分。分。 扣分說明：每項檢查不符合扣扣分說明：每項檢查不符合扣 1 1 分，等同于人民幣分，等同于人民幣 1010 元。元。 一、物業服務合同一、物業服務合同 物業服務合同 按規范存檔情況 統一存。

4、物業服務質量物業服務質量季度季度常工作檢查表常工作檢查表 序號序號 檢查內容檢查內容 檢查結果檢查結果 備注備注 1 各類專業人員的專業上崗證 書 （ 電 工 、 消 防 、 電 梯 等）；操作人員上崗證書 2 建立員工花名冊，內容包括 年齡、性別、籍貫、崗位、 職務、身份證號、工牌等個 人基本信息，并及時更新 3 有會議制度，形成周會議紀 要，并上報公司；周會議紀 要體現上周完成工作、各部 門主管工作匯報及下周各部 門計劃要開展的工作情況。 4 按承諾時間派工維修（水、 電、氣等急迫性報修 20 分鐘 內），維修單填寫規范、完 整，。

5、物業服務質量標準 序 號 項目 類別 檢驗標準 保障措施 一 消 防 工 作 消 防 通 道 1、 防火安全門完好； 2、 安全疏散指示標識完好； 3、 扶手完好、牢固； 4、 地面無損壞（自身硬件除 外），保證完好。 5、防火門無變形且保持常閉 狀態 6、消防通道保持暢通無雜物 7、消防安全通道內應急照明 系統正常 8、消防安全通道巡查 1、 每周檢查門鎖完好程度并做記錄，且列入維保計劃； 2、 每天不少于一次檢查走道，做好記錄，且列入維保計劃 8、每 2 小時巡查一次并做好記錄 滅 火 器 1、外觀整潔、無灰塵、蛛 網、銹跡標識清晰 2、插銷、鉛。

6、服務質量檢查表服務質量檢查表（物業服務中心）（物業服務中心） 檢查項目：檢查項目： 檢查時間：檢查時間： 檢查項目檢查項目 檢查內容檢查內容 檢檢 查查/ /考考 核核 細細 則則 考核分數考核分數 檢查檢查/ /考核結果考核結果 按下列檢查按下列檢查/ /考核細則進行檢查，不符合項，扣除相應分值，未涉及考核細則進行檢查，不符合項，扣除相應分值，未涉及 項不扣分。項不扣分。 分值分值 得分得分 物業檔案管理物業檔案管理 （8 8 分）分） 物業服務合同及 臨時管理規約 按規范統一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄 0.5 企業資料。

7、廣州市廣州市 z z 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 接受 考評 崗位 考評人 考評 時間 段 考評 時間 項目 質 量 驗 收 標 準 應得分 實得 分 考評狀況 喬 灌 木 生長旺盛 4 樹 干 樹 頭 整 潔 3 無枯枝 2 地 皮 植 物 生長茂盛 3 樹頭整潔 2 造型構思好 2 成型保結好 3 線 條 順 直 自 然 3 成 型 植 物 生長茂盛 3房 地 產房 地 產E網網 http:/ 倍訊易倍訊易 http:/ 樹頭整潔 3 造型構造好 5 成型保持好 4 草 地 生長茂盛 3 嫩綠均勻 3 基本無雜草 4 QR-7.5.1-11-10 單位： 厚度均勻 3 病 蟲 防 治 基。

8、廣州市廣州市 z 物業集團有限公司物業集團有限公司 垃圾清運服務質量記錄表垃圾清運服務質量記錄表 年 月 日 期 清運 時間 是否及 時清運 未清運 清運 效果 清潔工 簽名 日 期 清運 時間 是否 及時 清運 未清運 清運 效果 清潔工 簽名 1 17 2 18 3 19 4 20 5 21 6 22 7 23 8 24 9 25 10 26 11 27 12 28 13 29 14 30 15 31 QR-7.5.1-11-05 16。

9、廣州市 z 物業集團有限公司 服務質量考評記錄 單位：單位： Q QR R- -7.5.17.5.1- -1212- -0202 受考評受考評 崗位崗位 考評人考評人 考評考評 時段時段 考評考評 時間時間 項項 目目 質量驗收標準質量驗收標準 應得分應得分 實得分實得分 考評狀況記錄考評狀況記錄 受理受理 登記詳細、清楚登記詳細、清楚 1010 維修維修的及的及 時性時性 約定時間內抵約定時間內抵達維修點達維修點 1010 防范措施防范措施 不損壞、不損壞、不不污染業主家中物污染業主家中物 品、設施品、設施 2020 維修質量維修質量 無返修無返修 1515 保潔作業保潔作。

10、廣州市廣州市 z z 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 接受考 評崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目 質量驗收標準 實得分 應得分 考評狀況 樓宇 部分 一、電梯轎箱 電梯轎箱內頂部干凈，無蜘蛛 網，轎箱內照明燈干凈，里面 無死蚊蠅及灰塵。 2 轎箱四周干凈，無指紋印、無 污物、無污跡（含玻璃面）。 2 轎箱底部光亮，無污漬、煙 灰、不銹鋼槽內無堆積物。 2 電梯門保持光亮。 2 二 、 電 梯 廳 房 地 產房 地 產 E 網網 http:/ 倍訊易倍訊易 http:/ 頂部無灰塵，黑印、蜘蛛網 等。 1 四周墻壁、地。

11、廣州市廣州市 xx 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 單位： 接受考 評崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項 目 質量驗收標準 應得分 實得分 考評狀況記錄 年度計劃 編寫 及時、內容具體 15 制定辦班 方案 及時、內容具體 15 招生宣傳 工作 達到預期數量 10 備課 上課前有備課 10 作業批改 按時批改并有輔 導 10 設備設施 完好、不影響教 學效果 15 學員的檔 案管理 分類清楚，便于 查閱、無丟失 10 其他 無損壞公司利益 15 業主反饋 意見 表揚 +15 批評 -15 實得合計 建議 QR-7.5.1-24-08。

12、房地產房地產 E 網網 http:/ 倍訊易倍訊易 http:/ 廣州市廣州市 z 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 接受考評崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項 目 質量驗收標準 應得分 實得分 考評狀況記錄 抄表人員的形象 穿著工服、佩帶工作牌 10 抄表時間 按規定的時間內完成 10 填寫水、電表 讀數抄錄表 按規定的時間填寫、上 交 10 抄表誤差 準確無誤，誤差不得在 +（）3 噸（度）以 上 15 收費員讀數的輸 入 準確率在 100% 15 異常水、電表的 處理 及時查明原因，告知業 主進行處理，處理及時 率 100% 15 。

13、廣州市廣州市 x 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 單位：單位： 接受考評接受考評 崗位崗位 考評人考評人 考評時考評時 間段間段 考評考評 時間時間 項項 目目 質量驗收標準質量驗收標準 應得分應得分 實得分實得分 考評狀況記錄考評狀況記錄 禮儀禮節以 及接待言語 按公司的標準接待 5 顧客的資料 登記詳細，不得遺失，不得泄 露 10 出租房鑰匙 保管妥當，不得丟失 10 房屋出租信 息 及時發布信息， 有效對外進宣 傳 10 費用的收取 按公司規定的標準收取 10 經紀活動 1、不得從事法律、法規禁止流 通。

14、廣州市廣州市 xx 物業集團有限公司物業集團有限公司 服務質量考評記錄服務質量考評記錄 單位： 接受考評 崗位 考評 人 考評時 間段 考評 時間 項 目 質量驗收標準 應得分 實得分 考評狀況記錄 環境衛生 整潔 5 檔口管理 分類合理、擺放 整齊有序、不雜 亂 10 顧客投訴 處理及時、不拖 拉、不推諉 10 檔口收費 準確無誤 10 設備設施 無損壞現象。保 證正常運行 10 檔口經營 符合經營范圍 15 “放心肉” “凈菜” 檢查到位，記錄 表格填寫詳細 15 服務滿意率 達 100% 10 消費物品情 況 達標 5 收款、結帳 情況 準確無誤 15 其他 無損壞公司。

15、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 檔案資料 的收集 收集齊全，沒有遺漏15 檔案的整 理 建立索引，分類明確 ，標識清晰。 20 檔案的保 存 作好卡片記錄，有專 門的地點和人員管理 ，做好文檔的安全保 管。 20 檔案的更 新 新檔案的更新，舊檔 案妥善保存。增減內 容做好記錄。 10 檔案借閱 、利用工 作 認真做好借閱登記， 不準有遺失，回收要 及時。 20 其他 無因檔案管理遺失或 損壞。

16、第 1 頁，共 50 頁 物物業業服服務務質質量量檢檢查查表表（簡簡化化版版） 序序號號 檢檢查查 內內容容 分分項項 內內容容 本本項項 分分值值 質質量量標標準準 檢檢查查 方方 式式 檢檢查查 時時 間間 檢檢查查 地地 點點 樣樣品品信信息息檢檢查查情情況況扣扣分分 附附圖圖編編 號號 備備注注 1 基礎管理 (15.5分) 制度管理2 1、各項制度(包括公眾管 理制度、工作職責、工作 流程、工作標準)完善， 有全套的紙質版制度文件 現場檢查 月 日 核對制度清單 有紙質版或電子版制度(0.5分) __時__分三分鐘內取閱(0.1分/不符，共 分) 制度完。

17、34 廣廣州州市市z z業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: : 接受考評 的崗位 考評人 考評時 間段 考評時 間 項 目質量驗收標準 應得分 實得分考評狀況記錄 空置房統 計 數據統計準確、 無誤。 10 空置房巡 查 記錄無遺漏。10 空置房使 用 使用規范、合理15 空置房維 修 維修收繳率100% 。 15 空置房鑰 匙管理 管理有序、合理 ，無差錯。 15 空置房資 料管理 資料歸檔須整理 有序、清晰、詳 實。 15 其 他 無因工作失誤給 業主造成損失。 20 業戶意見 表揚15 批評15 實得合計 建 議 QR-7.5.1-22-04。

18、廣廣州州市市xxxx物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: : 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 管理費單 據的生成 數據準確無誤。10 收費單據 生成 采取一人報讀，一人錄入的 方式，數據錄入差錯率保證 在0.5以下。 10 派單 物業助理每月28日前發至該 戶的信箱中。 5 現金收繳 唱付唱收。10 銀行劃帳 確保新登錄賬號與其它工作 手續準確錄入，核實無誤。 10 欠費催繳 單 欠費業主的房號、金額、時 間及欠費原因清楚。 15 收費存根 無損壞收費。

19、廣廣州州市市xxxx物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考評 崗位 考評人考評時間段考評時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 證件辦理 手續齊全,核實業 主/委托人的身份 與資質證書,無偽 證情況。 20 施工期間 監管 核實證件，清除垃 圾，制止超時施工 ，填寫巡查記錄， 無遺漏記錄。 15 驗收 資驗施工內容與質 量是否一致、達標 。 15 退款 復驗合格，確保無 誤、合理退款。 10 態度 文明、熱情、不與 業戶發生爭執。 20 其他 無因工作失誤給業 戶造成損失。 20 業主 意 見 表揚+15 批評-1。

20、廣廣州州市市金金碧碧物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 巡查區域 巡查區域范圍清晰， 職責劃分清楚。 10 巡查內容 公共設備、設施及樓 宇、商鋪無損壞率為 98%,記錄無遺漏。 20 異常情況 處理 及時落實、跟進、處 理率100%。 20 巡查時間 每周巡查不得少于3次 ，每月13日對樓宇 及商鋪徹底檢查，并 做好書面記錄，無遺 漏記錄現象。 10 態度 文明、熱情服務，不 與業戶發生爭執。 20 其他 無因工作失損，給業 戶。

21、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 檢查內容 檢查消防設備設施完 好率達100%,損壞及 時處理率100%。 20 動火管理 申請嚴格，動火手續 齊全,因管理不善引 起的責任事故為0。 重大火災事故為0。 10 宣傳內容 園區內設置防火標語 、宣傳畫、板報、警 示牌，每年向業主和 住戶發放消防宣傳資 料不少于一次。 20 培訓 全面熟悉撐握消防設 備設施的位置、種類 、使用方法，無遺漏 培訓記錄。 20 防火演。

22、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: : 接受考評 的崗位 考評 人 考評時 間段 考評 時間 項 目質量驗收標準 應得 分 實得 分 考評狀況記錄 考核內容 與合格標 準 熟練掌握相關法律法規 、公司規章制度、質量 體系文件，明確考核內 容和合格標準 15 工作落實 按相關制度、工作計劃 及要求實施，全面徹底 20 職業道德 客觀公正、事實求是、 不偏不倚、考核的不合 格項落實到責任人 10 工作態度 態度嚴謹，檢查細致無 遺漏 10 工作匯報 按規定要求向領導匯報 ，及時、準確、客觀， 。

23、z z物物業業管管理理服服務務質質量量咨咨詢詢（調調查查）表表 尊尊敬敬的的業業主主： 首先感謝您對z物業管理公司的支持與合作，為更好地改善和提高我們的服務質量，從 而給業主們提供高質高效的服務，在此，敬請閣下對我們的工作多提供一些寶貴意見，在百忙 中抽出您寶貴的時間配合填寫以下表格。多謝合作！ 咨詢時間： 年 月 日 內內 容容業業主主姓姓名名住住 址址 閣閣 幢幢 房房 物物 業業 管管 理理 服服 務務 評評 價價 方方 面面 敬請閣下對陽光花地物業管理服務作評價，以打“”形式表述。 1、客戶中心服務態度、禮貌禮節 滿意。

24、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 熱線暢通 物業集團“總經理熱線 ”實行365天值班制。 值班時間為8：3018 ：00， 值班期間保持 電話暢通。 15 文明接待 業主來電投訴，接聽電 話時應使用“您好，總 經理熱線為您服務！” 標準用語。 20 及時記錄 接到業戶的投訴，及時 在金碧物業集團“總 經理熱線”記錄本上 做好登記。 20 認真填寫 相應記錄 物業公司/管理處按規 范填寫處理檔案、 。

25、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考 評崗位 考評人 考評時 間段 考評時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 道路治安 無擾民現象，治安 刑事案件為0，記錄 無遺漏。 10 門崗值班 記錄無遺漏，無投 訴事件。 10 形象值班 著裝整齊,站姿端正 ,對出入園區的車輛 要敬禮、致意。 10 監控操作 保持報警電話暢通 ，記錄表格及時填 寫，無遺漏。 10 巡查工作 記錄無遺漏，刑事 案件為0，無打架斗 毆現象。 20 治安監督 每小時不得少于一 次崗位巡查，對區 域進行安全督導， 記錄。

26、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單位: 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分 實得分考評狀況記錄 社區文化 內容選擇 內容健康、豐富多 彩、積極向上，在 社會上要形成良好 的金碧效應 20 活動宣傳 宣傳要及時到位15 社區文化 活動計劃 活動要有策劃,每 月需報經理批示 20 活動準備 活動物資和器材要 準備齊全,活動現 場有專人管理各項 活動器材,行政部 負責后勤保障工作 20 現場秩序 每次活動確保會場 秩序井然,人員安 全得到保障 10 其他 無因工作失。

27、物物業業服服務務有有限限公公司司各各社社區區物物業業管管理理服服務務質質量量考考評評表表 序號考評內容 規定 分值 考評不合格項 評分 細則 考核得分 zzzzz匯景名都匯景灣東新福居星海灣金色華庭 管理費及 分攤水電 費收費率 10 收繳率95%為滿分 90%-94%為8分 90%以下每降1%扣1分 ，扣完即止 有效投訴10 有效投訴處理率100% ，及時率100%，滿意 率95%，沒項不合格 扣2分 資料填寫 與歸檔情況 10 符合為滿分， 每抽查一項 不合格扣1分， 扣完即止 員工隊伍 的穩定性 與員工的 服務禮儀 10 離職率達15%為達標 ，每高出1%扣1分， 扣完即。

28、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: 接受考評 的崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項 目質量驗收標準 應得分實得分考評狀況記錄 儀容儀表 標準 上班時必須著統一制服 、必須配戴工卡，站姿 挺拔，坐姿端正，迎送 時起立 15 服務語言 、行為舉 止標準 接待業主或接聽來電時 應使用標準文明禮貌用 語，務必做到誠懇、熱 情。語氣不生硬，不與 業主發生爭吵。 15 記錄本的 填寫、工 作水平 詳細、準確地記錄投訴 項目，每日匯總投訴、 咨詢、建議等，填寫日 工作報表 20 接待服。

29、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 出入口車 輛收費管 理 車輛登記詳細，按照 規定放行。 20 車庫車輛 管理 車輛停放有次序，車 輛無損壞與丟失,登 記詳細明確。 20 車庫車輛 異常情況 處理 處理及時，記錄詳細 ，跟進到位，處理率 98%，記錄無遺漏。 20 交通設施 管理 位置清晰、明顯,完 好率100%。 10 態度 熱情、文明有禮、不 與車主發生爭執。 10 其他 無因工作失誤給車主 造成損失。 20 業主。

30、廣廣州州市市xxxx物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 巡查區域 巡查區域范圍清晰， 職責劃分清楚。 10 巡查內容 公共設備、設施及樓 宇、商鋪無損壞率為 98%,記錄無遺漏。 20 異常情況 處理 及時落實、跟進、處 理率100%。 20 巡查時間 每周巡查不得少于3次 ，每月13日對樓宇 及商鋪徹底檢查，并 做好書面記錄，無遺 漏記錄現象。 10 態度 文明、熱情服務，不 與業戶發生爭執。 20 其他 無因工作失損，給業 戶造成。

31、廣廣州州市市z z物物業業集集團團有有限限公公司司 服服務務質質量量考考評評記記錄錄 單單位位: : 接受考評 崗位 考評人 考評時 間段 考評 時間 項目質量驗收標準應得分實得分考評狀況記錄 管理費單 據的生成 數據準確無誤。10 收費單據 生成 采取一人報讀，一人錄入的 方式，數據錄入差錯率保證 在0.5以下。 10 派單 物業助理每月28日前發至該 戶的信箱中。 5 現金收繳 唱付唱收。10 銀行劃帳 確保新登錄賬號與其它工作 手續準確錄入，核實無誤。 10 欠費催繳 單 欠費業主的房號、金額、時 間及欠費原因清楚。 15 收費存根 無損壞收費帳。