1、第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節第一節 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發生了變化，價值觀隨 之就發生變化，效率（效益 + 效能）也就發生了變化，這就是觀念發生了變化 所應該產生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技術能 力。 觀念能力的體現點是創新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規模、速度。 管理服務中易得的頑癥：PM 服務中最容易出現質量嚴重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現問題。 服。

2、目目 錄錄 第一篇第一篇 入職培訓入職培訓 第一章第一章 CPM 概況概況 第一節 CPM 簡介 . 1 第二節 CPM 組織架構 . 2 第三節 CPM 北京分公司組織架構 . 3 第四節 CPM 發展規劃 . 3 第二章第二章 艾維克大廈簡介艾維克大廈簡介 第一節 大廈簡介 . 11 第三章第三章 CPM 企業文化企業文化 第一節 企業文化的含義 . 15 第二節 CPM 企業文化主要內容 . 16 第三節 社區文化 . 16 第四節 弘揚企業文化、培育團隊精神 . 18 第四章第四章 員工行為規范員工行為規范 第一節 員工行為規范 . 21 第二節 職業道德規范 . 22 第三節 現場守則 . 25 第四節。

3、第十章第十章 核心專長核心專長 第一節第一節 什么是核心專長什么是核心專長 1 這能夠為用戶提供特定好處的技能和技術 如：索尼的微型化視聽技術 快遞公司的后勤管理（郵件的追蹤條形碼） 2 促使公司不斷完善能給用戶提供特定好處的技術 3 主要依靠知識的積累，而非靠發明導致的巨變 如：麥當勞 市場開拓前首先是確定原料供應，如土豆、雞必須按麥當勞 的要求去培植。 酒店 4 是公司與公司之間的競爭，而不是單純的業務部門、單純的產品之間的 競爭，也不是某一服務項目的競爭。 部門某些業務負責人往往看到了某種產品、服務對公司的長遠。

4、第五章第五章 服務意識服務意識 第一節第一節 什么是服務和服務意識什么是服務和服務意識 服務是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務 活動就是服務。社會越是發達，社會服務越是廣泛。社會服務可以分為幾類，按 照服務的形式分，可以分為直接與人接觸的服務和間接與人接觸的服務；按照服 務是否具有商業特性來分，可以分為商業性質的服務（把服務作為商品而進行生 產和經營，服務勞動的具體結果是使用價值和價值的統一體）和非商業性質的服 務（不以交換為目的，不把服務作為商品，靠國家財政撥付活動經費，服。

5、第七章第七章 觀念的創新觀念的創新 第一節第一節 創新的形勢（為何強調創新）創新的形勢（為何強調創新） 世界已進入了知識經濟的時代。（96年世界經濟組織發布） 知識經濟：人類智慧創造的經濟運作體系。 社會已進入了創新的“蜂聚”時期。 客戶需求變化迅速只有創新才能滿足 體制大變革（82 年2000年） 國有 集體 個體 經濟增長速度 8% 21% 44% 資源占用 70% 30% 創造 30% 70% 因為-效率和創新 產業大調整 信息產業 生物工程 與 PM 相關 比率上升行業 新能源、新材料（復合） 服務體系（第三產業） 創造了更多就業 空間技術 制造業比率。

6、第二章第二章 艾維克大廈簡介艾維克大廈簡介 一、 大廈位置和簡介 艾維克（AVIC）大廈位于北京市國貿立交橋的東南角。西臨東三環，南望通 惠河，北臨招商、惠普、摩托羅拉大廈。 大廈由 D、E 兩幢建筑物及連體裙房組成。其中 D 座為寫字樓，E 座為酒店， 是一座設備齊全的綜合性建筑。 二、 總建筑面積和建筑層數 總建筑面積 5.2 萬 m 2 樓高 99.6 米 D 座地上 24 層、地下 3 層 E 座地上 9 層、地下 3 層 D、E 兩座地下連通。 三、 大廈功能組成 1、大廈 D 座 5-24 層，共 20 層為高級寫字樓，用于租賃給客戶作為公用房， 每層 1222m 2,。

7、第九章第九章 業績測評與激勵業績測評與激勵 第一節第一節 現狀現狀 1 .組織企業、部門等 強調財務指標（利潤）剩余價值 分類 總資產 營業額 利潤 人數 加權平均 0.3 0.3 0.3 0.1 確定企業規模確定首席執行官崗位收入 總經理效益工資與剩余價值掛鉤 階段 1 ：總資產、總營業額 國內社會效益 階段 2 ：利潤 階段 3 ：剩余收益 單純對利潤的追求（短期財務指標）將帶來： 本位主義（片面追求短期利潤，但注重員工素質） 短期行為（以消耗固定資產來增加利潤-收入） 注：合理的企業規模計算方法- 平衡計分法： 服務對象（客戶）員工股東核心。

8、致致 新新 員員 工工 首先祝賀您正式成為深圳市中航物業管理有限公司（CPM）北京分公司這個充 滿希望、擁有活力的組織中的一員，CPM 本著真誠合作、共創未來的原則歡迎有志 于物業管理事業的您的加盟，并將為您大展宏圖提供廣闊的發展空間。 來自深圳的 CPM 是中國物業管理協會常務理事單位和全國首批物業管理國家一 級資質企業。作為全國第一家通過 ISO9000 國內 SQCC 國際 BSI 雙重認證的企業， CPM 意識到，企業要發展，有賴于全體員工的齊心協力。同時，CPM 希望大家了解， 市場競爭已經進入了“客戶導向”時代，如果我們不以維護業主。

9、第六章第六章 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節第一節 物業管理基本概念物業管理基本概念 1. 物業 住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。 2. 公用設施內容 指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場 所、車棚、停車場、連廊等。 3. 業主 住宅區內住宅和非住宅房屋的所有權人。 4. 非業主使用人 通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業主使用人。非業主使用人 沒有所有權，只有在合同有效期內的使用僅。 5. 業主大會 是由全體業主組成，決定物業重大管理事項的業主自。

10、第四章第四章 員工行為規范員工行為規范 第一節第一節 員工行為規范員工行為規范 1. 熱愛物業管理工作，努力鉆研物業管理專業技術知識，認真、及時地完 成本職工作。 2. 忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰 違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效 率地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強烈的質量意識和安全觀念，貫徹質量體系，遵守操作規程，杜絕 責任事故。 5. 提倡勤儉辦企業，自覺地為分公司增收節。

11、第三章第三章 CPMCPM 企業文化企業文化 企業文化隨管理科學的發展而產生，但又是對企業管理的超越，升華到了當 代社會文化的嶄新層次。管理科學與企業文化的區別有以下三個不同。一是遵循 原則不同，管理科學以理性為工具，以“知”為目標，強調客觀性，企業文化以 “行”為目標，重視人的動因。二是主體不同，管理科學以管理者為主體。企業 文化以全體員工為主體。三是目標不同，管理科學以追求利潤為目標。企業文化 以人文為目標，注重創造協調和諧的氣氛，追求美好的人生。 一一. . 企業文化的含義企業文化的含義 企業文化指企業員工共。

12、第一章第一章 CPM 概況概況 一一. . CPM 簡介簡介 深圳市中航物業管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，下稱 CPM）是中國物業管理協會常務理事單位和國家物業管理一級企業。隸屬于深圳 中航企業集團物業總公司。作為中國最早的物業管理法規深圳經濟特區住宅區 物業管理條例及其實施細則的參與編撰單位，經過十五年的悉心探索和實踐， 現已發展成為中國最具規模和影響力的物業管理服務專業提供商之一。 CPM 目前所經營管理的各類型物業規模已達數百萬平方米，其中大多榮獲 國家和地方優秀物業管理的榮譽稱號，管轄的各類物業客戶年度。