1、銷售禮儀與服務規范銷售禮儀與服務規范 銷售禮儀是指導購員在服務過程中所體現出來的禮節、 禮貌以及 注重個人儀表、儀態的良好反映。銷售禮儀不僅能夠反映出員工的個 人素質、文化教育和道德修養，還反映了一個商場的管理水平和服務 水平。員工注重禮儀不僅是尊重顧客，也是自尊自愛的表現。 商場員工的一般性禮儀： 一、 “十要”一、 “十要” 1、 對顧客、 同事、 上司以及同事要有禮貌， 應主動微笑招呼 “早 上好”或“您好” ； 2、 顧客對導購員說“多謝”時，售貨員要說“不客氣” ； 3、 離開店鋪或有人離開時要說： “再見” 。

2、環境衛生維護條例環境衛生維護條例 環境衛生是一間商場的“臉面” ，它直接影響顧客的購物心情， 同時也體現商場的管理不平。因此，商場各部門必須共同維護好商場 每一處的安全、衛生，為顧客創造一個良好的購物環境。 一、安全一、安全 1、 商場內設備設施需定期保養、維修、清潔及消毒，各相關部 門每天應做檢查，保證設備設施安全正常運作； （如扶梯、電 梯、ATM 機、電話、洗手間、休息室、母嬰室、兒童樂園） 2、 保證顧客購物環境安全， 無危險隱患存在； （如過道是否有水 漬，柜臺玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等。

3、開店閉店流程開店閉店流程 一、一、 開店流程：開店流程： 1、營業時間：10：0022：00（22：30） 早班進場時間：9：009：30 （周五、周六及節假日閉店時間順延半小時） 導購員上班時間：A：9：3016：30 B：15：3022：30 2、員工統一著裝（或按各專柜要求著裝）并配戴好工卡，由員工 通道有秩序地進入相應樓層； 3、各樓層經理或主管在所管理樓層員工通道口迎接員工，相互問 候； 4、9：30 進場完畢，當班樓層管理人員負責本樓層員工列隊點名， 并主持召開晨會（晨會時間不宜超過 15 分鐘） ； 5、9：45 員工回各自工作崗位，進行衛生清潔。

4、營運例會管理辦法營運例會管理辦法 一、一、 營運例會營運例會 1、 營運部每周召開一次營運例會； 2、 會議由營運管理辦公室負責召集，營運經理主持； 3、 參加人員包括各職能部門負責人和營運部各樓層經理以上 級別人員； 4、 會議主要內容： （1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃； （2） 研究解決營運工作中出現的問題； （3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規定； （4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作； （5） 其他事項。 5、 參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊 情況不能到會者，必須于會前向。

5、崗位職責說明書崗位職責說明書 崗位名稱： 租務經理 定員： 1 人 所轄人數： 人 所屬部門： 租務部 直接上級： 總助 序號 項目要求 具體內容 1 工作概述 在公司整體經營方針指導下，協助總助負責分店的招商營運管理工 作，配合總助確保公司的方針政策和各項制度的貫徹實行，各部門 的營運指標的具體實施和商品結構組合優化。 2 任 職 資 格 學歷及專業要求 大專以上學歷，管理類或相關專業。 工作經驗要求 零售行業三年以上招商營運工作經驗 執業、技術資格要求 能力要求 熟悉大型商場的招商營運運作流程，具有領導、統籌及人事管理能 力。

6、 員工日常行為規范員工日常行為規范 1. 員工上班前，應認真檢查儀容儀表是否規范，工卡是否佩戴好，員工上班前，應認真檢查儀容儀表是否規范，工卡是否佩戴好， 是否準時打卡簽到。是否準時打卡簽到。 2. 進場時應自覺服從防損人員的安排和管理進場時應自覺服從防損人員的安排和管理，依次進入賣場。依次進入賣場。 3. 進場后，不得進入商品區，應在指定區域排隊，準備參加晨會。進場后，不得進入商品區，應在指定區域排隊，準備參加晨會。 4. 晨會時應關閉所有通訊工具，認真聽講，服從安排。晨會時應關閉所有通訊工具，認真聽講，服從安。

7、突發事件處理程序（火警）突發事件處理程序（火警） 突發事件突發事件（火警）（火警） 視情況通知公安消防隊視情況通知公安消防隊 滅火指揮中心滅火指揮中心 消防安全領導小組消防安全領導小組 各各 部部 員員 工工 辦辦 公公 室室 人人 員員 總總 機機 保保 安安 部部 （義務消防隊） 消消 防防 中中 心心 工工 程程 部部 A：疏散人員物質 B；核實疏散情況 C：應急救護支援 A；維持公共秩序 B：保護通道暢通 C：后勤保障 A：通知公司領導 B：通知部門負責人 C；通知相關單位 A；滅火戰斗 B：現場搶救組 C：現場警戒組 A：消防設備監護 B。

8、商場總值班制度 一. 總值班人員 各分店營運副經理（含）以上職務人員及部分職能 部門駐店人員。 二. 總值班崗位職責 1. 負責當日整個營業時間內商場的正常運作工作； 掌握商 場動態； 及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問 題。 2. 熟悉商場運作和工作程序， 掌握各部門營運管理人員當 班情況，并做好查崗工作。 3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間 顧客的離店清場工作，收市時和防損部組成清場小組， 自上而下逐層清場，確保商場安全。 4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況， 發現問題及時協調 有關部門在第一時間。

9、員工入離職規定員工入離職規定 （一）（一） 錄用條件：錄用條件： 1 年齡：18 周歲以上 2 身高：女不低于 1.55 米，男不低于 1.65 米 3 學歷：高中或相當高中文憑 4 形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康 5 證件：身份證、畢業證、計劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可 在入職后辦理） （二）（二） 入職程序：入職程序： 1 擬入職員工到駐店人事部領取入職申請表，認真填寫后，商戶填寫 擔保書并加蓋該單位公章。 2 擬入職員工備齊證件（復印件和原件） ，到樓層經理及營運經理處 面試并簽字同意后，到結算中心交納相關費用（培訓和工衣。

10、員工獎懲條例員工獎懲條例 一、一、 獎勵制度獎勵制度 對公司做出貢獻及忠誠的現職員工，工作期間表現良好，未犯過 大錯或受過處分者，公司將給予特別獎勵。如已向公司提出辭職者將 不享受此待遇。 此獎勵方式包括公司感謝信及獎金， 獎勵將根據員工服務年資來 確定。具體如下： 服務時間 公司感謝信 長期服務獎金 三年 有 300 五年 有 500 八年 有 800 十年 有 1200 另外，公司還設有其它獎勵方式： 通報表揚、物質或獎金、授予榮譽稱號、晉級和晉職五種： 1、 條件 （1） 接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者； （2） 受到報刊、雜志。

11、突發事件應急方法突發事件應急方法 安全守則：安全守則： 監管監管 營業期間， 商場內有管理員巡視， 商場員工應協助加強監管工作， 如目睹可疑人員或罪案， 管理人員應立即監督、 制止并通知所屬部門。 意外意外 1、 員工無論上班前、下班后或當值中，目睹意外發生而引致公 司任何損害，有立即向商場管理人員或防損員匯報的義務； 2、 員工應協助保持工作地點安全，如在工作地點發生任何潛在 的危險，應向商場管理員或防損員匯報； 3、 員工如目睹顧客在商場內發生意外，應盡快通知管理員或防 損人員，以便能及時妥善處理。 一、火警一、。