1、 大廈大廈 用戶手冊用戶手冊 （建議稿）（建議稿） 二零零二零零 年年 月月 目錄目錄 1. 前言前言 2. 一般事項一般事項 2.1 物業管理人 2.2 辦公時間 2.3 管理費及其他費用 3. 收樓須知收樓須知 3.1 收樓手續 3.2 遺漏工程 3.3 用戶登記 3.4 裝修事宜 3.5 遷入須知 4. 樓宇機電設備樓宇機電設備 4.1 樓宇自控系統 4.2 衛星天線系統 4.3 程控通訊系統 4.4 保安監控系統 5. 寫字樓設施與服務寫字樓設施與服務 5.1 電話 5.2 傳真 5.3 名牌 5.4 地下停車場 5.5 辦公室清潔 5.6 郵政 5.7 電費的收取 5.8 員工餐廳 5.9 服務電梯 5.10 自行車存放。

2、 西華經典物業管理處西華經典物業管理處 物業管理報告物業管理報告 北京戴德梁行房地產顧問有限公司北京戴德梁行房地產顧問有限公司 二零零零年九月三十日二零零零年九月三十日 目目 錄錄 目 錄 . 2 一、總經辦 . 3 二、人事行政 . 7 三、財務 . 13 四、物業 . 25 五、保安 . 32 六、工程 . 36 一、總經辦一、總經辦 1. 公布每月管理重點，發布重要事項 1.1 集中辦理中國印幣研究所 29 戶收樓手續及二次裝修手續。 現已全部辦理完畢，29戶正在進行二次裝修。 1.2 管理處要求各部門編制每月排班表，以便統計考勤時備 查。 1.3 管理處與宣武。

3、物業管理服務內容及標準物業管理服務內容及標準 1 1 服務原則服務原則 以“業主和住戶至上，服務第一”為宗旨，堅持方便業主和住戶，文明服務為原 則。 2 2 文件制度文件制度 21 指定用戶手冊，各項規章制度。 22 指定各部門規章制度及流程。 3 3 治安保衛管理治安保衛管理 31 實行 24 小時保安制度。 32 保安人員有明顯標志，工作規范、作風嚴謹。 33 危及業戶安全處設有明顯標志及防范措施。 4 4 市政公用設施管理市政公用設施管理 41 公共配套服務設施完好，無隨意改變用途。 42 公用照明、通訊、郵政設備設施齊全，工作正常。 43 道路。

4、維修費用收費程序維修費用收費程序 無 有 否 維修申請 判斷維修是否緊急 判斷維修費用承付人及有無維修欠款 先結清欠款或支付本次費用 是 安排維修 同時向承付方報價 客戶簽署維修單確認完成情況 財務部每月與物業部核帳 由發單負責人追繳 。

5、 大廈大廈 用戶裝修守則用戶裝修守則 （建議稿） 二零零 年 月 目目 錄錄 第一部分： 二次裝修流程簡介 第二部分： 二次裝修操作程序 第三部分： 二次裝修守則 第四部分： 二次裝修收費標準 第五部分： 指定之裝修公司名錄 第六部分： 二次裝修使用表格 第一部分第一部分: : 大廈二次裝修流程簡介大廈二次裝修流程簡介 當單元交接手續完畢後，用戶須向物業管理 中心須提交以下裝修資料申請裝修； 裝修申請表 裝修承諾書 臨時供電申請表 裝修公司需提交以下資料給物業管理中心； 營業執照副本復印件一份 資質等級證復印件一份 裝修人員名單。

6、 一、 進入物業的施工人員一律憑物業管理處核發的工人出入證出入，主動出示 證件，并接受保安人員的檢查。不佩帶證件和使用他人證件、過期證件者，處以 30 元罰金。 二、 物業內禁止吸煙、隨地小便，違反者處 50 以元罰金。 三、 進入物業應衣著整齊，不準袒胸露背，違反者處以 30 元罰金。 四、 物業內施工人員不得進入與施工無關的房間或區域，違反者處以 50 元罰金。 五、 物業內施工垃圾須放置于指定地點，違反者處以 50 元罰金。 六、 進出貨物必須服從保安人員的檢查，帶出物品必須填寫出門條，且有發展商和 物業管理處認可方可出行。

7、 一、 用電、水和動火前應得到管理處批準后方可使用。 1 電器操作人員應有電工操作證，操作證需給予管理處檢查和復印存檔。在用 電前要向管理處書面申請，由管理處人員檢查配電箱合格后方可合閘使用。 未經許可私自接電，違者處以 300 元罰金。 2 用水應事先向管理處提出，由管理處批準后方可進行分接。未經許可私自分 接，違者處以 300 元罰金。 3 進行動火工作前，應向管理處申辦動火證，操作應由有焊工本人員執行，嚴 禁違章操作。未經許可私自動火，違者處以 300 元罰金。 二、 在施工中如需使用易燃物品時，須提前做好安全存放工作，。

8、收樓須知收樓須知 一、 請 閣下/ 貴司于辦理收樓手續前在發展商處完成下列事項： 1 結清剩余樓款，并取得：“付款確認書”。 2 簽署管理公約承諾書。 二、 辦理收樓手續時， 請閣下隨身攜帶下列文件： 1 預售契約復印件一份； 2 出示房地產開發有限公司簽發的“付款確認書”； 3 收樓人身份證件； 4 如收樓人非業主本人或買方以公司名義，須出示授權委托書。 5 本函件。 三、 辦理收樓手續時須交納的費用明細請詳見繳款通知單，其中物 業管理費起計日為以發出交付使用通知書后十五日或收樓日（以 先發生為準）起計。 四、 收樓時對照房屋。

9、 客戶來電客戶來電/ /來訪接待處理程序來訪接待處理程序 一、 客戶來電/來訪時接待人員須熟練掌握禮貌用語，熱線電話須在響鈴三聲內接 聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內容。 二、 接待客戶來電/來訪的人員，應立即將客戶所講事宜填寫在客戶來電/來訪登 記本上，序號、時間、內容必須詳細完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待 人員”一欄簽字。 三、 記錄完畢后，接待人員應立即將客戶所講事宜以發單形式轉達至各相關部門負 責人。相關部門負責人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情 況，確定是否發生維修費。

10、 大廈大廈 收樓程序收樓程序 ( (建議稿建議稿) ) 二零零 年 月 大廈大廈 買家收樓流程表買家收樓流程表 發展商發發展商發出出收樓通知書與業主收樓通知書與業主表示表示 業主可隨時與管理中心聯絡收樓業主可隨時與管理中心聯絡收樓 業主與管理中心預約收樓日期及時間業主與管理中心預約收樓日期及時間 管理中心須：管理中心須： 1. 確定業主身份確定業主身份 2. 收費細目收費細目 3. 單元情況良好單元情況良好 4. 鑰匙無誤鑰匙無誤 業主業主依時到依時到管理中心并呈有效文件（見注管理中心并呈有效文件（見注 I） 業主須于管理中簽定管理。

11、 管理范圍管理范圍 客戶服務部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括：收集并反饋客 人的意見，督促相關部門處理客人的投訴，監控相關部門的服務質量,實施物業管 理公司的各項管理方案。 下面按各個區域分別介紹相應的管理范圍： 一、客務部辦公室一、客務部辦公室: : （一）保持物業管理公司同客戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整 理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。 （二）接受處理客人投訴及所有派工單，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關 部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

12、發布物業公司各項通知程序發布物業公司各項通知程序 物業公司的各項通知由物業管理部發布，并通過物業助理向物業內所有業戶發 布。所發布通知為有管理處印章的原件。如業戶在家要及時準確地送到家中，并由業 戶簽收；如業戶不在家，亦可采取傳真或郵寄方式。 。

13、 北京大廈北京大廈 物業管理培訓課程物業管理培訓課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 （講課日期 99 年 10 月 27 日） 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心理分析 3. 處理客戶投訴與客戶關系工作帶來的好處處理客戶投訴與客戶關系工作帶來的好處 4. 客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理程序 一、分析客戶投訴的原因一、分析客戶投訴的原因 不管客戶由于什么原因進行投訴，有一點為可以肯定，即客戶對物 業管理服務不滿意。 導致客戶投訴的原因主要有以下幾點： 1.1 。

14、收樓手續清單收樓手續清單 關于: 單元 向客戶收取的文件：向客戶收取的文件： 1. 預售契約復印件 1 份 2. 樓房抵押證明文件復印件 1 份 （選項） 3. 授權書 1 份 （選項 公司或業主代表） 4. 身份證/護照復印件 1 份 5. 付款確認書 1 份 6. 交付使用通知書 1 份 7. 單元接收記錄 1 份 8. 承諾書 1 份 9. 業戶緊急聯絡登記表 1 份 向客戶發出的文件：向客戶發出的文件： 1. 單元接收記錄 2. 承諾書（已簽署） 3. 管理費押金收據 4. 管理費上期收據 辦理人簽字： 年 月 日 。

15、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 處理程序 反回信息 客戶維修投訴或要求 工程部分單處 工程部中控室 保安部 物業部 工單存檔處理或再跟進 分派各專業人員處理 查閱、分類、分等 工單統計 例會上公布工單情況 提交結論給工程經理 工單分為三聯。 工單第一聯由各發單部門保存，待維修合格后，自行蓋印消單。 工單第二聯由工程部分單處保存，待維修合格后，自行蓋印消單，存檔備查。 工單第三聯由技術員領取到場維修，維修合格后由客戶簽字確認后，二聯與三 聯供同存檔備查。 。

16、相關單位需準備的資料相關單位需準備的資料 一、由開發商向業主發出入伙通知書 二、物業公司需準備的資料 1管理公約及承諾書一式兩份 2住戶手冊 3各項收費標準及有償服務費用標準 4入伙手續表格 三、開發商需準備的資料（可選項） 1 銷售契約（復印件）一份 2 付款確認書 3 交付使用通知書 四、業主需準備的資料 1 授權人或業主身份證/護照正本及復印件 2 授權委托書 3 銷售契約（復印件）一份 4 經由開發商簽發的付款確認書、交付使用通知書 辦理手續程序辦理手續程序 一、簽署管理公約承諾書 二、填寫緊急聯絡表及雇員情況登記表 三、房。

17、附件一： 員員工工薪薪金金、津津貼貼及及福福利利費費用用 項目費用 1.外籍員工 港職總物業經理RMB75,00012個月1900,000 2.國內員工薪金 A總經理辦公室(2人) 副總物業經理(1人)RMB8,00013個月1104,000 行政秘書(1人)RMB1,80013個月123,400 小 計:127,400 B財務部(6人) 財務經理(1人)RMB4,50013個月158,500 會計(2人)RMB2,80013個月272,800 出納(1人)RMB1,80013個月123,400 采購(1人)RMB2,80013個月136,400 倉庫管理(1人)RMB1,00013個月113,000 小 計:204,100 C行政人事部(5人) 行政人事經理(1人)RMB4,50013個月158,500 行政助理(1人)RMB1。

18、1.退樓前期準備工作 1.1 物業主管在接到銷售部發來的租戶正式退樓通知后，或者通過確切途徑得知租戶要 退樓后，應立即書面通知物業財務部及地產財務部，要求查明該租客的欠款情況和 保證金及租金扣留情況，同時致函給租戶的公司，要求其公司承諾負擔在該租戶居 住期間發生的電費、電話費、維修費用以及可能產生的滯納金等一切應由該租戶承 擔的費用。如果由我公司負責退樓驗收，還應要求該租戶的公司承諾負擔該租戶承 租期間對房屋的設備造成的損壞（損壞物件由該租戶和我公司人員共同確認）。如 果租戶租賃我公司的電話線，于正式退樓之。

19、 北京大廈北京大廈 使用、管理、維修公約使用、管理、維修公約 北京公司 年 月 目錄目錄 5.1. 物業概況 5.2. 各主體基本情況 5.3. 定義 5.4. 一般規定 5.5. 業主權利義務 5.6. 業主大會及管理委員會 5.7. 發展商權利義務 5.8. 管理者的權利義務 5.9. 關于房屋使用、管理、維修 5.10. 物業管理費 5.11. 大廈全部或部分受損不能正常使用時的安排 附件一 承諾書 根據中華人民共和國和北京市有關有房地產法律、法規，結 合“北京大廈”(以下簡稱“大廈”)的實際情況，為維護大廈 各業主和用戶的合法權益，明確各自的權利、義務和責任，確保 大。

20、交付使用通知書交付使用通知書 致業主：致業主： 閣下 / 貴司購買物業 棟 號單元，建筑工程已完成，現交付使用。 請 閣下 / 貴司于 年 月 日來物業物業管理處辦理收樓手續，如閣 下于上述日期無法前來請在收到本通知書 3 日內書面通知我司，如我司未收到書面通 知將視為按期交付使用。 物業管理處地址： 聯系電話： 辦理收樓手續時需簽署：管理公約及相關文件、交付有關費用、驗收房屋、領取房間 鑰匙等； 請 閣下 / 貴司在辦理收樓手續前通知物業管理處，并請詳細閱讀收樓須知內容，如 有疑問請隨時與管理處聯系。 北京房地產開發有限公。

21、表 17 用戶租用直線電話協議 （管理公司代為付費方式） 座 層 單元號 公司名稱 聯系人姓名 聯系人電話 尊敬的 先生/女士： 管理公司在此確認將以下 條直線電話號碼為： 出租予 ， 租期為 年，從 199 年 月 日 至 199 年 月 日，方式為管理公司代繳電話費用于北京市電話局，而后每月定期向使用人收 取，并加收電話費用的 15%作為服務費。 租用直線電話押金為￥6000/線（租期結束后一個月可退還），共計： 。 1、付款辦法： 1）付款方式： I：國際電匯 ； II：國內信匯、電匯 ；III：現金； IV:支票。 2）收款人： 3）收款銀行及帳號： 銀行。