1、 大廈大廈 用戶手冊用戶手冊 （建議稿）（建議稿） 二零零二零零 年年 月月 目錄目錄 1. 前言前言 2. 一般事項一般事項 2.1 物業(yè)管理人 2.2 辦公時間 2.3 管理費(fèi)及其他費(fèi)用 3. 收樓須知收樓須知 3.1 收樓手續(xù) 3.2 遺漏工程 3.3 用戶登記 3.4 裝修事宜 3.5 遷入須知 4. 樓宇機(jī)電設(shè)備樓宇機(jī)電設(shè)備 4.1 樓宇自控系統(tǒng) 4.2 衛(wèi)星天線系統(tǒng) 4.3 程控通訊系統(tǒng) 4.4 保安監(jiān)控系統(tǒng) 5. 寫字樓設(shè)施與服務(wù)寫字樓設(shè)施與服務(wù) 5.1 電話 5.2 傳真 5.3 名牌 5.4 地下停車場 5.5 辦公室清潔 5.6 郵政 5.7 電費(fèi)的收取 5.8 員工餐廳 5.9 服務(wù)電梯 5.10 自行車存放。

2、 西華經(jīng)典物業(yè)管理處西華經(jīng)典物業(yè)管理處 物業(yè)管理報告物業(yè)管理報告 北京戴德梁行房地產(chǎn)顧問有限公司北京戴德梁行房地產(chǎn)顧問有限公司 二零零零年九月三十日二零零零年九月三十日 目目 錄錄 目 錄 . 2 一、總經(jīng)辦 . 3 二、人事行政 . 7 三、財務(wù) . 13 四、物業(yè) . 25 五、保安 . 32 六、工程 . 36 一、總經(jīng)辦一、總經(jīng)辦 1. 公布每月管理重點(diǎn)，發(fā)布重要事項 1.1 集中辦理中國印幣研究所 29 戶收樓手續(xù)及二次裝修手續(xù)。 現(xiàn)已全部辦理完畢，29戶正在進(jìn)行二次裝修。 1.2 管理處要求各部門編制每月排班表，以便統(tǒng)計考勤時備 查。 1.3 管理處與宣武。

3、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1 1 服務(wù)原則服務(wù)原則 以“業(yè)主和住戶至上，服務(wù)第一”為宗旨，堅持方便業(yè)主和住戶，文明服務(wù)為原 則。 2 2 文件制度文件制度 21 指定用戶手冊，各項規(guī)章制度。 22 指定各部門規(guī)章制度及流程。 3 3 治安保衛(wèi)管理治安保衛(wèi)管理 31 實(shí)行 24 小時保安制度。 32 保安人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 33 危及業(yè)戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志及防范措施。 4 4 市政公用設(shè)施管理市政公用設(shè)施管理 41 公共配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途。 42 公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。 43 道路。

4、維修費(fèi)用收費(fèi)程序維修費(fèi)用收費(fèi)程序 無 有 否 維修申請 判斷維修是否緊急 判斷維修費(fèi)用承付人及有無維修欠款 先結(jié)清欠款或支付本次費(fèi)用 是 安排維修 同時向承付方報價 客戶簽署維修單確認(rèn)完成情況 財務(wù)部每月與物業(yè)部核帳 由發(fā)單負(fù)責(zé)人追繳 。

5、 大廈大廈 用戶裝修守則用戶裝修守則 （建議稿） 二零零 年 月 目目 錄錄 第一部分： 二次裝修流程簡介 第二部分： 二次裝修操作程序 第三部分： 二次裝修守則 第四部分： 二次裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第五部分： 指定之裝修公司名錄 第六部分： 二次裝修使用表格 第一部分第一部分: : 大廈二次裝修流程簡介大廈二次裝修流程簡介 當(dāng)單元交接手續(xù)完畢後，用戶須向物業(yè)管理 中心須提交以下裝修資料申請裝修； 裝修申請表 裝修承諾書 臨時供電申請表 裝修公司需提交以下資料給物業(yè)管理中心； 營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件一份 資質(zhì)等級證復(fù)印件一份 裝修人員名單。

6、 一、 進(jìn)入物業(yè)的施工人員一律憑物業(yè)管理處核發(fā)的工人出入證出入，主動出示 證件，并接受保安人員的檢查。不佩帶證件和使用他人證件、過期證件者，處以 30 元罰金。 二、 物業(yè)內(nèi)禁止吸煙、隨地小便，違反者處 50 以元罰金。 三、 進(jìn)入物業(yè)應(yīng)衣著整齊，不準(zhǔn)袒胸露背，違反者處以 30 元罰金。 四、 物業(yè)內(nèi)施工人員不得進(jìn)入與施工無關(guān)的房間或區(qū)域，違反者處以 50 元罰金。 五、 物業(yè)內(nèi)施工垃圾須放置于指定地點(diǎn)，違反者處以 50 元罰金。 六、 進(jìn)出貨物必須服從保安人員的檢查，帶出物品必須填寫出門條，且有發(fā)展商和 物業(yè)管理處認(rèn)可方可出行。

7、 一、 用電、水和動火前應(yīng)得到管理處批準(zhǔn)后方可使用。 1 電器操作人員應(yīng)有電工操作證，操作證需給予管理處檢查和復(fù)印存檔。在用 電前要向管理處書面申請，由管理處人員檢查配電箱合格后方可合閘使用。 未經(jīng)許可私自接電，違者處以 300 元罰金。 2 用水應(yīng)事先向管理處提出，由管理處批準(zhǔn)后方可進(jìn)行分接。未經(jīng)許可私自分 接，違者處以 300 元罰金。 3 進(jìn)行動火工作前，應(yīng)向管理處申辦動火證，操作應(yīng)由有焊工本人員執(zhí)行，嚴(yán) 禁違章操作。未經(jīng)許可私自動火，違者處以 300 元罰金。 二、 在施工中如需使用易燃物品時，須提前做好安全存放工作，。

8、收樓須知收樓須知 一、 請 閣下/ 貴司于辦理收樓手續(xù)前在發(fā)展商處完成下列事項： 1 結(jié)清剩余樓款，并取得：“付款確認(rèn)書”。 2 簽署管理公約承諾書。 二、 辦理收樓手續(xù)時， 請閣下隨身攜帶下列文件： 1 預(yù)售契約復(fù)印件一份； 2 出示房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽發(fā)的“付款確認(rèn)書”； 3 收樓人身份證件； 4 如收樓人非業(yè)主本人或買方以公司名義，須出示授權(quán)委托書。 5 本函件。 三、 辦理收樓手續(xù)時須交納的費(fèi)用明細(xì)請詳見繳款通知單，其中物 業(yè)管理費(fèi)起計日為以發(fā)出交付使用通知書后十五日或收樓日（以 先發(fā)生為準(zhǔn)）起計。 四、 收樓時對照房屋。

9、 客戶來電客戶來電/ /來訪接待處理程序來訪接待處理程序 一、 客戶來電/來訪時接待人員須熟練掌握禮貌用語，熱線電話須在響鈴三聲內(nèi)接 聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內(nèi)容。 二、 接待客戶來電/來訪的人員，應(yīng)立即將客戶所講事宜填寫在客戶來電/來訪登 記本上，序號、時間、內(nèi)容必須詳細(xì)完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待 人員”一欄簽字。 三、 記錄完畢后，接待人員應(yīng)立即將客戶所講事宜以發(fā)單形式轉(zhuǎn)達(dá)至各相關(guān)部門負(fù) 責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情 況，確定是否發(fā)生維修費(fèi)。

10、 大廈大廈 收樓程序收樓程序 ( (建議稿建議稿) ) 二零零 年 月 大廈大廈 買家收樓流程表買家收樓流程表 發(fā)展商發(fā)發(fā)展商發(fā)出出收樓通知書與業(yè)主收樓通知書與業(yè)主表示表示 業(yè)主可隨時與管理中心聯(lián)絡(luò)收樓業(yè)主可隨時與管理中心聯(lián)絡(luò)收樓 業(yè)主與管理中心預(yù)約收樓日期及時間業(yè)主與管理中心預(yù)約收樓日期及時間 管理中心須：管理中心須： 1. 確定業(yè)主身份確定業(yè)主身份 2. 收費(fèi)細(xì)目收費(fèi)細(xì)目 3. 單元情況良好單元情況良好 4. 鑰匙無誤鑰匙無誤 業(yè)主業(yè)主依時到依時到管理中心并呈有效文件（見注管理中心并呈有效文件（見注 I） 業(yè)主須于管理中簽定管理。

11、 管理范圍管理范圍 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括：收集并反饋客 人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)管 理公司的各項管理方案。 下面按各個區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍： 一、客務(wù)部辦公室一、客務(wù)部辦公室: : （一）保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整 理客戶信息和需求并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二）接受處理客人投訴及所有派工單，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān) 部門，并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

12、發(fā)布物業(yè)公司各項通知程序發(fā)布物業(yè)公司各項通知程序 物業(yè)公司的各項通知由物業(yè)管理部發(fā)布，并通過物業(yè)助理向物業(yè)內(nèi)所有業(yè)戶發(fā) 布。所發(fā)布通知為有管理處印章的原件。如業(yè)戶在家要及時準(zhǔn)確地送到家中，并由業(yè) 戶簽收；如業(yè)戶不在家，亦可采取傳真或郵寄方式。 。

13、 北京大廈北京大廈 物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 （講課日期 99 年 10 月 27 日） 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心理分析 3. 處理客戶投訴與客戶關(guān)系工作帶來的好處處理客戶投訴與客戶關(guān)系工作帶來的好處 4. 客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理程序 一、分析客戶投訴的原因一、分析客戶投訴的原因 不管客戶由于什么原因進(jìn)行投訴，有一點(diǎn)為可以肯定，即客戶對物 業(yè)管理服務(wù)不滿意。 導(dǎo)致客戶投訴的原因主要有以下幾點(diǎn)： 1.1 。

14、收樓手續(xù)清單收樓手續(xù)清單 關(guān)于: 單元 向客戶收取的文件：向客戶收取的文件： 1. 預(yù)售契約復(fù)印件 1 份 2. 樓房抵押證明文件復(fù)印件 1 份 （選項） 3. 授權(quán)書 1 份 （選項 公司或業(yè)主代表） 4. 身份證/護(hù)照復(fù)印件 1 份 5. 付款確認(rèn)書 1 份 6. 交付使用通知書 1 份 7. 單元接收記錄 1 份 8. 承諾書 1 份 9. 業(yè)戶緊急聯(lián)絡(luò)登記表 1 份 向客戶發(fā)出的文件：向客戶發(fā)出的文件： 1. 單元接收記錄 2. 承諾書（已簽署） 3. 管理費(fèi)押金收據(jù) 4. 管理費(fèi)上期收據(jù) 辦理人簽字： 年 月 日 。

15、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 處理程序 反回信息 客戶維修投訴或要求 工程部分單處 工程部中控室 保安部 物業(yè)部 工單存檔處理或再跟進(jìn) 分派各專業(yè)人員處理 查閱、分類、分等 工單統(tǒng)計 例會上公布工單情況 提交結(jié)論給工程經(jīng)理 工單分為三聯(lián)。 工單第一聯(lián)由各發(fā)單部門保存，待維修合格后，自行蓋印消單。 工單第二聯(lián)由工程部分單處保存，待維修合格后，自行蓋印消單，存檔備查。 工單第三聯(lián)由技術(shù)員領(lǐng)取到場維修，維修合格后由客戶簽字確認(rèn)后，二聯(lián)與三 聯(lián)供同存檔備查。 。

16、相關(guān)單位需準(zhǔn)備的資料相關(guān)單位需準(zhǔn)備的資料 一、由開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知書 二、物業(yè)公司需準(zhǔn)備的資料 1管理公約及承諾書一式兩份 2住戶手冊 3各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有償服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 4入伙手續(xù)表格 三、開發(fā)商需準(zhǔn)備的資料（可選項） 1 銷售契約（復(fù)印件）一份 2 付款確認(rèn)書 3 交付使用通知書 四、業(yè)主需準(zhǔn)備的資料 1 授權(quán)人或業(yè)主身份證/護(hù)照正本及復(fù)印件 2 授權(quán)委托書 3 銷售契約（復(fù)印件）一份 4 經(jīng)由開發(fā)商簽發(fā)的付款確認(rèn)書、交付使用通知書 辦理手續(xù)程序辦理手續(xù)程序 一、簽署管理公約承諾書 二、填寫緊急聯(lián)絡(luò)表及雇員情況登記表 三、房。

17、附件一： 員員工工薪薪金金、津津貼貼及及福福利利費(fèi)費(fèi)用用 項目費(fèi)用 1.外籍員工 港職總物業(yè)經(jīng)理RMB75,00012個月1900,000 2.國內(nèi)員工薪金 A總經(jīng)理辦公室(2人) 副總物業(yè)經(jīng)理(1人)RMB8,00013個月1104,000 行政秘書(1人)RMB1,80013個月123,400 小 計:127,400 B財務(wù)部(6人) 財務(wù)經(jīng)理(1人)RMB4,50013個月158,500 會計(2人)RMB2,80013個月272,800 出納(1人)RMB1,80013個月123,400 采購(1人)RMB2,80013個月136,400 倉庫管理(1人)RMB1,00013個月113,000 小 計:204,100 C行政人事部(5人) 行政人事經(jīng)理(1人)RMB4,50013個月158,500 行政助理(1人)RMB1。

18、1.退樓前期準(zhǔn)備工作 1.1 物業(yè)主管在接到銷售部發(fā)來的租戶正式退樓通知后，或者通過確切途徑得知租戶要 退樓后，應(yīng)立即書面通知物業(yè)財務(wù)部及地產(chǎn)財務(wù)部，要求查明該租客的欠款情況和 保證金及租金扣留情況，同時致函給租戶的公司，要求其公司承諾負(fù)擔(dān)在該租戶居 住期間發(fā)生的電費(fèi)、電話費(fèi)、維修費(fèi)用以及可能產(chǎn)生的滯納金等一切應(yīng)由該租戶承 擔(dān)的費(fèi)用。如果由我公司負(fù)責(zé)退樓驗收，還應(yīng)要求該租戶的公司承諾負(fù)擔(dān)該租戶承 租期間對房屋的設(shè)備造成的損壞（損壞物件由該租戶和我公司人員共同確認(rèn)）。如 果租戶租賃我公司的電話線，于正式退樓之。

19、 北京大廈北京大廈 使用、管理、維修公約使用、管理、維修公約 北京公司 年 月 目錄目錄 5.1. 物業(yè)概況 5.2. 各主體基本情況 5.3. 定義 5.4. 一般規(guī)定 5.5. 業(yè)主權(quán)利義務(wù) 5.6. 業(yè)主大會及管理委員會 5.7. 發(fā)展商權(quán)利義務(wù) 5.8. 管理者的權(quán)利義務(wù) 5.9. 關(guān)于房屋使用、管理、維修 5.10. 物業(yè)管理費(fèi) 5.11. 大廈全部或部分受損不能正常使用時的安排 附件一 承諾書 根據(jù)中華人民共和國和北京市有關(guān)有房地產(chǎn)法律、法規(guī)，結(jié) 合“北京大廈”(以下簡稱“大廈”)的實(shí)際情況，為維護(hù)大廈 各業(yè)主和用戶的合法權(quán)益，明確各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，確保 大。

20、交付使用通知書交付使用通知書 致業(yè)主：致業(yè)主： 閣下 / 貴司購買物業(yè) 棟 號單元，建筑工程已完成，現(xiàn)交付使用。 請 閣下 / 貴司于 年 月 日來物業(yè)物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)，如閣 下于上述日期無法前來請在收到本通知書 3 日內(nèi)書面通知我司，如我司未收到書面通 知將視為按期交付使用。 物業(yè)管理處地址： 聯(lián)系電話： 辦理收樓手續(xù)時需簽署：管理公約及相關(guān)文件、交付有關(guān)費(fèi)用、驗收房屋、領(lǐng)取房間 鑰匙等； 請 閣下 / 貴司在辦理收樓手續(xù)前通知物業(yè)管理處，并請詳細(xì)閱讀收樓須知內(nèi)容，如 有疑問請隨時與管理處聯(lián)系。 北京房地產(chǎn)開發(fā)有限公。

21、表 17 用戶租用直線電話協(xié)議 （管理公司代為付費(fèi)方式） 座 層 單元號 公司名稱 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系人電話 尊敬的 先生/女士： 管理公司在此確認(rèn)將以下 條直線電話號碼為： 出租予 ， 租期為 年，從 199 年 月 日 至 199 年 月 日，方式為管理公司代繳電話費(fèi)用于北京市電話局，而后每月定期向使用人收 取，并加收電話費(fèi)用的 15%作為服務(wù)費(fèi)。 租用直線電話押金為￥6000/線（租期結(jié)束后一個月可退還），共計： 。 1、付款辦法： 1）付款方式： I：國際電匯 ； II：國內(nèi)信匯、電匯 ；III：現(xiàn)金； IV:支票。 2）收款人： 3）收款銀行及帳號： 銀行。